预约旅游成新常态 上海上半年消费投诉呈现四大特点

7月13日，上海市消费者权益保护委员会发布2020年上半年投诉分析。分析指出，上半年上海市消保委共受理消费者投诉69676件，同比下降28.7%，其中，“无接触服务”“预约制”成为服务消费新亮点。

据披露，上半年，受新冠肺炎疫情影响，旅游、机票、宾馆住宿、教育培训等投诉量猛增，投诉问题主要集中在预付式消费不能按约履行引发的手续费收取不合理、退款延迟到账以及服务模式由线下转为线上带来的质量缩水、费用计算不妥等问题。随着疫情得到有效控制，全面复工复产复市，各业态消费明显回升，网络直播等新业态、新模式迅速兴起，线上线下深度融合，“无接触服务”“预约制”成为服务消费新亮点。

线上线下消费融合发展

服装鞋帽、家用电器、家居用品等是刚需消费，上海市消保委上半年分别受理相关投诉4258件、2871件和2870件。“手机下单+配送到家”成为疫情期间生活消费的重要方式。上海市消保委指出，疫情使得人们更加关注安全与健康，消费者对防疫用品、家用清洁用品的需求增加，口罩、消毒液、洗手液等成为必备品。

“五一”小长假、618年中促销、父亲节、端午节等多节庆叠加，各大电商平台打折促销活动丰富多彩，加之直播带货蓬勃兴起，激发了消费者的购物热情。上半年，上海市消保委系统受理相关网络购物类投诉30200件，同比上升39.1%。网购商品性能、功能与宣传有偏差，订单被取消等问题值得关注。

长途出行投诉量集中

上半年，上海市消保委系统共受理交通运输投诉10494件。航空客运投诉共计受理8523件，占交通运输类投诉的81.2%，主要是消费者因疫情蔓延、行程取消、开学时间延迟、航班缩减等因素申请退票，遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题，其中涉及外航公司退票政策执行操作不一成为焦点。

据了解，疫情的发展蔓延对航空客运的客服服务体系是巨大的考验，相关航空企业升级处置方案，通过垫付退款加快投诉解决进度，提升热线接通效率，开放自助退改渠道，合力解决消费者诉求，使涉疫航空票务纠纷处理率达96.5%。

随着复工复产、经济恢复、消费回补，交通运输必然先行，共享单车、共享汽车等短时租赁出行工具凭借扫码用车、随借随停等优势使用量迅速增长，相关投诉共计受理1143件。其中，共享单车投诉问题集中在无法解锁、无法还车、异常扣费以及400客服电话难接通、APP在线无人回复等。共享汽车投诉问题集中在车辆行驶过程中突发故障、续航里程与实际行驶里程不符及停车网点少等。

在线教育培训优势凸显

疫情考验下，在线教育相较于传统课堂不受空间地域限制，显现出巨大优势。但与此同时，在线课程亦呈现出质量参差不齐等问题。上半年，上海市消保委系统受理教育培训投诉5625件，同比上升20.9%，消费者主要反映教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资以及消费者因企业承诺“随学随退”、教学质量不佳等提出退款申请，部分培训机构以消费者违约为由拒绝退款或者收取高额手续费。

预约旅游模式成为新常态

上半年，上海市消保委系统共受理旅游、宾馆住宿类投诉3117件。因疫情影响延后或者取消的预定式消费中，旅游、宾馆住宿等投诉较为集中。随着疫情的有效控制，短途游、周边游、一日游等比重大幅提升。“预约”“错峰”和“限流”成为当前旅游的标准动作。很多景区景点、主题公园、游乐园都采取了预约购票的方式，对消费者出游时间进行分流引导，保障良性运营，确保游客游览的安全和品质。其中无法预约、付款成功后无购票信息等票务预订纠纷较多。