2020年上半年江西省12315平台咨询投诉举报情况分析报告

一、全省受理的总体情况

2020年上半年，全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台共登记消费者咨询、投诉、举报199667件，诉求总量同比增加53730件，增幅为36.82%。其中咨询136032件，占诉求总量的68.13%，同比增加36248件，增幅为36.33%；投诉40715件，占诉求总量的20.39%，同比增加8324件，增幅为25.07%；举报22920件，占诉求总量的11.48%，同比增加9158件，增幅为66.55%。诉求办结率达97.11%，消费投诉调解成功率达71.64%。涉及消费争议金额为7339.17万元，为消费者挽回经济损失2937.12万元。

图1：2019年、2020年上半年受理量对比图 （单位:件）

2020年上半年，全省受疫情影响，诉求总量有所上升，疫情爆发初期市场对防疫物品需求激增与市场供给相对短缺导致供需不平衡，加之餐饮行业、相关平台及经营者订单退改、退费等问题集中爆发，而如何处理因疫情造成的退单尚未达成社会共识，从而导致群众反映强烈，咨询投诉举报数量上升。

二、南昌受理量位居全省首位，诉求量呈现明显的区域差异

从全省接收消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量的29.69%，比上年同期占比增加14.39%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、抚州。诉求量同比增幅较大的有宜春、吉安、抚州。诉求量呈现明显的区域差异，人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。

单位	咨询	投诉	举报	受理总量	全省占比	去年同期	同比
南昌市	40785	12159	6330	59274	29.69%	51819	14.39%
赣州市	22991	7634	3536	34161	17.11%	25044	36.40%
九江市	17860	6565	3031	27456	13.75%	17700	55.12%
抚州市	17131	1897	735	19763	9.90%	9883	99.97%
上饶市	12341	3486	2912	18739	9.39%	10665	75.71%
吉安市	12912	2962	1953	17827	8.93%	8698	104.96%
景德镇市	4918	1580	1196	7694	3.85%	4691	64.02%
萍乡市	3403	2085	1112	6600	3.31%	4199	57.18%
鹰潭市	3685	779	483	4947	2.48%	9349	-4709%
宜春市	4	1046	1206	2256	1.13%	603	274.13%
新余市	0	520	396	916	0.46%	2559	-64.20%

表1：2020年度上半年各地12315受理情况表（单位:件）

图2：2020年度受理情况分布图（单位:件）

三、投诉热点分析

（一）商品类投诉热点

2020年上半年受理商品类投诉共8297件，位居前三位的分别是普通乘用车,普通住宅类，注输、护理和防护器械。其中普通乘用车1536件，占商品类投诉总量5.92%；普通住宅968件，占商品类投诉总量3.73%，注输、护理和防护器械822件占商品类投诉总量3.17%。

图3：2020年度上半年商品类投诉情况分类图（单位:件）

1、普通乘用车类投诉位居商品类投诉首位

汽车类投诉主要有以下几类问题：一是销售的产品本身存在质量问题；二是商家未按约定履行合同；三是销售过程中存在陷阱，如金融服务费、手续费、GPS费等收费项目的合法性，或预付卡式汽车保养等服务不到位；四是二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务等问题。

案例：消费者于2019年7月22号在南昌某4S店购买某品牌汽车，价格10万元，该4S店告知消费者行驶5千公里可以到店进行免费首保。受疫情影响，消费者无法预约进行首保，3月中旬向该4S店预约首保时间，商家告知已经超过首保时间，无法免费进行首保。消费者不认可，要求商家履行首保，请求市场监管部门依法调解。经调解，商家同意免费保养。

2、普通住宅类投诉位居商品类投诉第二位

住宅类投诉问题主要集中在以下几个方面：一是质量问题高居榜首；二是广告夸大、虚假，误导消费者；三是合同违约，承诺不兑现；四是面积任意“缩水”、“涨水”；五是产权证难办理。

案例：消费者秦先生在都昌某公司购买商品房，反映自己当时看到该公司的宣传有附赠面积（有拍照留证），现在签合同时发现当时宣传的面积实际是要自己花钱购买的，秦先生希望商家按照广告进行面积赠送，请求相关部门依法调解。都昌县市场监管局工作人员接到投诉后，联系该房地产公司，告知消费者的诉求，并向该公司相关负责人宣传相关法律法规。经过调解，开发商同意以其他形式补偿给消费者。

3、注输、护理和防护器械类投诉位居商品类投诉第三位

受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品类投诉成为热点。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；二是部分不良商家售卖属于“三无”产品的防疫用品；三是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

案例：消费者于2020年3月在南昌某药房旗舰店花费39.9元购买1包十个的一次性医用口罩，消费者收到货后发现包装说明书上写的是非医疗机构使用口罩，消费者认为商家前后矛盾，该口罩只是普通防护口罩，并不是医用口罩，消费者要求退货，商家不同意承担费用，双方协商无果，请求市场监管部门调解。经调解，商家已同意免费为消费者办理退货退款。

（二）服务类投诉热点

2020年上半年服务类投诉共计5925件，位居前三位的分别是餐饮服务类、汽车修理服务类、美容美发服务类。其中餐饮服务类918件，占总量8.49%；汽车修理服务类561件，占总量3.8%；美容美发服务类559件，占服务类投诉总数3.78%。

图4：2020年上半年服务类投诉情况分类图（单位:件）

1、餐饮退订纠纷集中

春节期间，部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，因疫情影响，无法正常聚餐，取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是经营者不退餐饮定金，二是消费者要求退订，餐饮经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理，三是经营者以延长用餐期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。

案例：2020年2月5日，瑞昌市市场监管局接到消费者柯先生投诉，反映其在瑞昌市某餐饮店充值4000办卡预定过年酒席，因现在是抗疫非常时期，无法去该餐饮店吃饭消费。与商家协商后，得到了卡内金额可以等疫情过后再来消费的回复。因柯先生在外地工作，平时也无法在该餐饮店消费，与商家协商未果，请求相关部门依法调解。瑞昌市市场监管局工作人员接到投诉后，联系到该餐饮店负责人，告知消费者的诉求，并向餐饮店负责人宣传相关法律法规。经过调解，商家承诺退款，双方成功和解。

2、汽车修理服务类投诉较多

汽车维修服务类投诉主要集中在维修质量差，汽车4S店售后服务无保障等问题，如故障不能一次性修好、出现返修状况或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。

案例：2017年7月份，消费者赵先生在南昌某4S店购买了一辆汽车，车辆价款18万余元。购车后，赵先生按保养时间规定，在该4S店先后进行了含首保在内的2次保养。之后因为消费者常住地为余干县，不方便专程异地来南昌市进行车辆保养，所以消费者于2018年6月起，开始在余干县当地联系有资质的正规汽车维修服务点进行保养。2020年初，消费者购买的车辆出现发动机烧机油现象（冒白烟、机油消耗快），因该车尚在“三年或10万公里质保期内”，故消费者联系4S店要求对该车履行质保责任。该4S店销售人员表示因消费者未到4S店保养，所以拒绝质保。消费者遂向省消保委进行投诉，经过调解，最终消费者和4S店在省消保委的调解下达成一致意见：1.4S店为消费者免费维修发动机烧机油故障；2.4S店为维修竣工后的车辆提供一年或两万公里（以先到为准）质保；3.如消费者未按4S店要求每六个月或5000公里（以先到为准）去4S店作定期保养，不再享受车辆质保服务。

3、美容美发服务类

美容美发问题主要存在以下问题：一是部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品，造成消费者皮肤过敏等；三是以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等；四是消费者办理预付卡后，经营者擅自变更预付费合同条约、出现中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等。

案例：消费者刘女士于2018年9月份时在赣县区某化妆品店花费14元点痣，点完后回到家整个脸有烧灼痛感，并且点的位置凹陷下去，后经赣州皮肤医院诊断，已经形成疤痕，属于瘢痕增生。两年来刘女士多次去医院治疗但是疤痕很难祛除，刘女士也多次找化妆品店老板要求赔偿医疗费及精神损失费等，但是该店只答应赔偿1000元。无奈刘女士到赣县消协投诉，要求商家赔偿医疗费及精神损失费等6000元人民币。消协工作人员多次组织双方进行调解，最后双方达成一致协议，由化妆品店一次性赔偿刘女士医疗费等4000元人民币。

四、举报情况分析

2020年上半年全省受理消费者举报共22920件，其中商品类举报18245件，占举报类受理总数79.60%；服务类举报4675件，占举报类受理总数20.40%。其中，立案2331件，罚没金额3283.44万元。

图5：2020年上半年举报情况分类图（单位:件）

从举报涉及问题来看，前五位的分别是：价格违法行为1104件；广告违法行为1072件；不正当竞争行为936件；侵害消费者权益行为491件；食品问题384件。

图6：2020年度上半年消费者举报涉及问题图（单位:件）

五、咨询情况分析

2020年上半年咨询共136032件，市场监管系统类21284件、非市场监管系统类36774件、消费维权知识类77974件。

图7：2020年度上半年消费者咨询涉及问题图（单位:件）

从咨询涉及问题来看，前五位的分别是：网络交易监管2911件；价格监督2883件；服务消费监管2223件；投诉举报处理2194件；食品监管1577件。

图8：2020年度上半年消费者咨询涉及问题图（单位:件）