夸大功效 货不对板 直播带货成消费投诉新热点

日前，浙江省消费者权益保护委员会发布《2020年上半年度受理消费者投诉情况分析》。据悉，今年上半年消费者投诉最多的热点问题主要集中在预付式消费、网络直播带货、新能源汽车和电信服务领域，共受理投诉17733件，占总投诉量的51%。

预付式消费风险凸显

今年上半年，全省消保委共受理疫情相关消费投诉13421件，占消费投诉总量的38.76%。其中，第一季度受理疫情相关消费投诉10854件，占第一季度消费投诉总量的64.38%，消费者反映的问题主要集中于口罩等防疫用品投诉以及餐饮、旅游、机票退订纠纷等。第二季度涉疫消费投诉量大幅下降，投诉问题主要集中于预付式消费领域。

浙江省消保委相关人员告诉记者，疫情前期防疫用品、退订纠纷投诉集中。口罩、酒精等防疫用品成投诉焦点，后疫情时期预付式消费投诉上升明显。其中健身房、美容美发机构、教育培训机构、娱乐场所等预付式消费企业因受疫情影响无法维持经营而倒闭，消费者的预付款难以追回；教育培训机构、健身房等停课或无法进行线下教学，消费者主张退还剩余课程费用被拒或拖延退款。

据台州玉环市消保委统计，近期接到124起关于某儿童乐园的群体性投诉，反映该店已关门停业，消费者的预付款无法退回。疫情期间涌现的预付式消费投诉反映出当前预付式消费企业资金管理混乱，预收款未专款专用，一旦企业经营不善，消费者的财产权益很难得到保障。

直播带货承诺难兑现

网络直播带货模式蓬勃发展的同时，直播翻车、货不对板、刷单等乱象频频发生，网络直播带货行业亟须规范。今年上半年，浙江省消保委共受理网络直播购物消费投诉621件，较去年同期上升168.8%，消费者投诉的商品主要集中于服装鞋帽、化妆护肤品和食品，投诉反映的问题主要有商家虚假宣传、商品质量不过关、售后维权难等。

据悉，最令消费者难以接受的是网络部分主播对产品宣传描述不实，刻意夸大产品功效或使用“最”“独家”等极限词，直播时承诺的优惠、赠品等不兑现。据台州市椒江区消保委反映，其接到消费者投诉，称通过直播购买了一款乳胶床垫，商家在直播时宣称该床垫专为老年人设计，具有缓解高血压、糖尿病等功能，但消费者收到床垫后发现床垫并不具有以上功能，且材质过于柔软不适合老年人使用。

其次，消费者通过直播购买的商品质量不过关，货不对板，部分主播向消费者销售“三无”产品、假冒伪劣商品等也是消费者较为关注的问题。部分主播甚至通过直播平台将顾客引流到微信购买产品，记者了解到，该类私下交易方式一旦发生消费纠纷，消费者权益通常情况下难以保障。

新能源汽车投诉频发

近年来，随着新能源汽车市场占有率的不断上升，相关投诉也随之增多。上半年，全省消保委共受理交通工具类消费投诉2847件，其中新能源汽车消费投诉共482件，较去年同期上升32.4%。

据浙江省消保委工作人员介绍，续航里程“打折”是消费者投诉的热点之一。目前大部分新能源汽车企业宣传的最大续航里程都是在理想情况下测得的数据，实际续航里程受行驶速度、路况、个人驾驶习惯等影响较大，导致续航里程缩水。此外，使用“快充半小时充至80%”等宣传语误导消费者，实际上车辆充电速度远远达不到宣传效果。温州市龙湾区消保委就接到这样的一起投诉，称销售人员在推销新能源汽车时宣称该车能够在半小时内充电达到80%，但当消费者充电时发现充电24分钟后电量只从34%充至59%，认为实际充电速度与宣传不符。

电池质量问题突出也是消费者最为关注的，电池质量问题投诉主要集中于充电故障、电池衰减、电池自燃等。此外，变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等质量问题投诉也相对较多。售后服务无法得到保障也让消费者无法接受，一方面是一次性修复率低，充电故障等质量问题经维修仍无法解决；另一方面由于目前新能源汽车正处在发展阶段，部分生产厂家的倒闭、停产导致销售商关门歇业，由此带来售后维修保养无着落等一系列问题。据金华永康市消保委统计，今年上半年接到39起众泰新能源汽车群体性投诉，反映厂家不提供电控、充电器、显示屏等配件导致4S店无配件无法对故障车辆进行维修，各省份线下经销商关门停业，厂家400电话停机无法联系等。

电信行业乱象亟待规范

上半年，浙江省消保委共受理电信服务类消费投诉844件，较去年同期上升30.4%，其中移动占65.8%，电信占22.4%，联通占11.8%。

据了解，套餐宣传不规范，未尽充分告知和提示义务成为消费者投诉的热门问题。如销售人员选择性介绍套餐，对于资费内容、收费规则、优惠条件等关键信息未详细告知；上网流量剩余额度提醒不及时，将手机流量夸大为无限量；合约机套餐优惠与事先宣传不一致等。此前，浙江省消保委接到多起关于联通腾讯王卡套餐的投诉，反映套餐宣传“超100款APP专属免流量”，但对实际使用过程中发送弹幕、点击广告等会产生额外流量未尽到充分告知义务。

捆绑销售，设置霸王条款也让消费者不能接受，投诉问题包括同类业务新老用户不同权、办理号码过户时被要求捆绑限定消费套餐、未经消费者本人同意擅自更改业务内容或者擅自延长业务时限等。同时，携号转网设置障碍也是投诉热点之一，如消费者因协议期、部分业务或服务限制导致无法携出或携入，办理携号转网时设置最低消费，办理携号转网后手机网速变慢、收发信息滞后或收不到信息等。骚扰电话过多，消费者个人信息遭泄露以及非法使用也成为电信行业乱象之一。针对消费者投诉反映集中的骚扰电话等问题，浙江省消保委联合省市场监管局于5月14日约谈三大运营商，并推动三大运营商联合制定《浙江省电信行业运营商整改措施》，规范电信行业经营行为。