福建省市场监管热线受理消费者咨询投诉举报情况综合分析

二○二○年上半年全省12315平台受理咨询投诉举报情况综合分析

一、总体情况

2020年上半年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理咨询投诉举报 403463件，其中接受消费者咨询289013 件，占受理总量71.63%；受理投诉81651件，占受理总量20.24 %，为消费者挽回经济损失5619.57万元；处理群众举报32799 件，占受理总量8.13 %。与去年同期相比，总量增长11.11％，其中咨询增长10.79％、投诉增长11.89%、举报增长12.00%。

2020年上半年咨询投诉举报占比图

2020年上半年全省咨询投诉举报同比情况图(单位：件)

二、咨询情况分析

2020年上半年共接受消费者咨询289013件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询183568件（占63.52%），非市场监管业务咨询105445件（占36.48%）。涉及市场监管业务咨询问题中，广告监管位于第一位，共58814件（占32.04%），食品监管和合同行政监管分列第二位和第三位，分别为15251 件（占8.31 %）和15207件（占8.28 %）。

业务咨询问题主要集中在：企业注册监管、企业年报公示、企业信息公示、企业信息查询、“异常名录”、服务消费监管、商品质量监管、食品药品质量、产品检测咨询、商品服务价格监管，其中汽车、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题为咨询热点。

三、投诉情况分析

2020年上半年共受理消费者投诉81651 件，为消费者挽回经济损失5619.57万元。

从投诉问题类别看，位于前三位的分别是合同问题 件30423 件（占 37.26 %）、质量问题17369件(占 21.27 %)、售后问题7135件（占8.74%），这三类问题占投诉总量67.27%。

从投诉消费类型来看，商品类投诉计44728件，占投诉总量54.78%。位于前五位的分别为：食品类9205件（占商品类投诉20.58 %）、交通工具类6728 件（占商品类投诉15.04 %）、服装鞋帽类6683件（占商品类投诉14.94%）、家居用品类4283件（占商品类投9.58%）、家用电器类2206件（占商品类投诉4.93%）。

服务类投诉计36923 件，占投诉总量45.22 %。位于前五位分别为：文化、娱乐、体育服务类5735件（占服务类投诉15.53%）、电信服务类5378件（占服务类投诉14.57%）、餐饮和住宿服务类5149件（占服务类投诉13.95 %）、互联网服务类3248件（占服务类投诉8.80 %）、美容、美发、洗浴服务类3018件（占服务类投诉 8.17%）。

商品类投诉前五位情况图(单位：件)

服务类投诉前五位情况图（单位：件）

消费投诉热点主要集中在以下几方面，值得我们关注：

1.食品安全问题显著

上半年受理食品类投诉9205件，占投诉总量20.58%。受前期疫情影响，消费者基本宅于家中，后期疫情有效得到控制，随着餐饮业堂食等业态陆续放开，部分消费者产生“报复性”消费心理，首当其冲就是食品类消费，由此带来的食品安全隐患不容忽视。问题主要集中在食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识标签不规范、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。

2.预付卡消费问题持续不断

居民消费结构从注重物质消费向追求精神转变，文化娱乐消费潜力持续释放，相关投诉持续不断。消费纠纷多发于预付式经营主体，如健身机构、美容美发、教育培训、洗衣洗车、商业零售、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业，前期因疫情停止经营、商家无法提供服务，引发退款等合同纠纷。后期随着疫情得到有效控制，企业复工，部分商家线下培训转线上后，又因线上线下收费一致，网络运行不稳，师资不到位，授课效果不同等原因，导致消费者不满培训质量引发争议，消费者提出变更、解除合同，遭到商家拒绝。由此引发上半年预付卡消费投诉6690件，占投诉受理总量8.19%，其中文化、娱乐、体育服务类投诉5735件，跃居服务类投诉首位。

3. 移动通信及网络接入问题不可小觑

上半年前期受疫情影响，“云办公”，“云教学”使网络畅通成为上班上学一族的刚需，继而矛盾凸显。上半年有关移动通信及网络接入服务类上半年共受理8627件，占投诉总量10.57%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。

4.家居用品和家电质量售后仍是热点

上半年全省受理家居用品类和家用电器类投诉共6489件，占投诉总量7.95%。主要反映问题是：产品出现质量问题商家不予处理，收取定金后，产品缺货不退款，导购员介绍与实情不符，价格质量存在水分，消费者预订的产品与商家提供的不一致等问题。

5.交通工具类投诉热度不减

上半年共受理交通工具类投诉6728件，占投诉总量15.04%。主要是关于汽车及零部件方面的投诉，有购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想等问题。

6.房屋及装修建材问题不容忽视

多年来家装市场不规范、消费装修纠纷持续不断，主要以家装建材商品质量，装修工程质量问题、保修问题及装修合同争议为主，涉及的金额也有逐年上涨趋势。上半年全省接到相关投诉2127件，占投诉总量2.6%。

7.直播购物有风险，消费需谨慎

上半年商品类投诉计44728件，占投诉总量54.78%。在新冠疫情防控大背景下，“直播带货”成为各大电商重点营销板块，对于消费者而言“直播带货”带来了便利，也随之带来质量问题、虚假宣传、售后维权等问题，还有交易过程中缺少第三方监管，消费纠纷多牵涉异地商家，维权举证难等问题。

四、举报情况分析

2020年上半年共受理群众举报32799 件。从举报问题类别看，广告违法行为列居首位，共7819件（占23.84 %），不正当竞争行为和侵害消费者权益行为列于第二位和第三位，分别为4038件（占12.31%）和2531件（占7.72%），其次是产品质量违法行为2352 件（占7.17%），再次是违反登记管理行为901件（占2.75 %），这几类举报共计 17641件，占举报总量53.79 %。

举报反映的主要问题有：广告和包装中使用绝对化用语，内容涉及虚假夸大宣传；商家无照（证）经营；食品类违反《食品标识管理规定》、经营不符合食品安全标准、经营腐败变质过期、混有异物的食品；餐饮环境卫生不合格；服装鞋帽产品以次充好及仿冒名牌等。

“两品一械”的投诉举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。

五、旅游投诉举报情况

配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。2020年上半年全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息2733件，属市场监管部门受理2062件（咨询753件、投诉1253件、举报56件）；属于其他部门受理671件（咨询11件、投诉652件，举报8件）。主要反映的问题是：上半年前期因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款纠纷，造成此类消费投诉量激增，后期得益于有效的防疫防控机制，社会维稳工作的推进，第二季度投诉举报量比第一季度投诉举报量减少492件，减幅达33.3%。