银保监会首次披露银行业投诉数据 中行投诉量居首 信用卡投诉过半

9月3日，银保监会消费者权益保护局发布了《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。这是银保监会首次披露银行业消费投诉数据。《通报》显示，今年二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。

中行居总投诉量之首

根据《通报》，涉及国有大型商业银行的投诉23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件，中国银行以8401件投诉量居首。股份制商业银行投诉量的中位数为2302件，招商银行、中信银行、兴业银行位列前三名，投诉量分别为5250件、4460件和3793件。外资法人银行中，东亚银行以195件投诉排名第一，占比超过5成。

从投诉量与业务量对比来看，平均每千营业网点投诉量中，交通银行为1006.8件，居国有大型商业银行投诉量首位，中国银行次之。平安银行、中信银行和招商银行的平均每千营业网点投诉量则位居股份制商业银行前三名。平均每千万个人客户投诉量中，中行和交行排名分列第一、二名，恒生银行、汇丰银行、东亚银行则位居外资法人银行前三名。

半数投诉涉及信用卡

根据《通报》，信用卡投诉超过半数，用卡服务成为用户的痛点。

数据显示，二季度银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。其中，国有大型商业银行信用卡业务投诉量8037件，占其投诉总量的34.2%；股份制商业银行信用卡业务投诉23914件，占其投诉总量的83.3%；外资法人银行中，信用卡业务投诉也占到75.6%。

记者注意到，交行信用卡投诉量达2662件，占该行投诉总量的85.9%，在国有大型商业银行中居首位。股份制商业银行中，招商银行、中信银行、兴业银行分别以4501件、4128件和3450件位列前三名，其投诉量也占到各自投诉总量的九成。外资银行中，东亚银行则以168件排名第一。

个贷和理财投诉超1/3

《通报》还显示，二季度涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。其中，国有大型商业银行个贷投诉2811件、股份制商业银行2097件、外资法人银行46件。工行、农行建行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。平安银行、光大银行和招商银行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行前三名。渣打银行、东亚银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行前三名。

2020年第二季度，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。其中国有大型商业银行8835件、股份制商业银行1320件。中国银行、工商银行和邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。浦发银行、平安银行和招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。