2020年四季度北京地区高星级饭店投诉增长2倍多 服务质量不达标成首要问题

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图一：2020年第四季度北京地区旅游投诉情况

图二：2020年第四季度北京地区涉及旅行社的投诉理由

近日，北京文化和旅游局公布的2020年第四季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况显示，北京市共受理旅游服务质量投诉1151件。相比第三季度，对四星、五星级饭店的投诉增长了2.15倍，对社会旅馆的投诉增长了54.29%。在投诉理由方面，四季度对旅游企业的投诉主要集中在服务质量争议上，合同解除的投诉占比明显降低。

据介绍，涉及旅行社投诉892件，景点景区投诉113件，四星、五星级饭店投诉41件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉54件，民俗村户投诉1件。根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，北京市相关机构自2020年10月1日起开始受理对在线旅游企业的投诉，四季度共受理此类投诉49件。

其中，对旅行社的投诉同比上升7.08%，环比上升8.78%；对景点景区的投诉虽然与上季度基本持平，但与2019年同期相比增加48件，同比上升73.85%；涉及住宿类企业的投诉明显增加，相比第三季度，对四星、五星级饭店的投诉增长了2.15倍。在投诉理由方面，四季度对旅游企业的投诉主要集中在服务质量争议上，合同解除的投诉占比明显降低。

数据还显示，2020年第四季度北京市旅游质监所调解的旅行社投诉共涉及136家旅行社。在投诉内容方面：降低质量标准问题280件，占比60.22%；购物及自费项目问题16件，占比3.44%；导游领队服务问题9件，占比1.94%；行前解约问题146件，占比31.40%；其他问题14件，占比3.01%。2020年前3个季度，行前解约是旅行社被投诉的首要理由，而且占比将近90%；降低质量标准在四季度已经取代行前解约成为旅行社被投诉的首要原因，疫情对旅游活动的影响作用已发生变化。

在涉及27家四星、五星级饭店的41件投诉中，降低预订与结算争议问题11件，房屋设施问题4件，服务质量问题18件，安全保障问题4件，其他问题4件。

北京市旅行社服务质量监督管理所有关负责人表示，服务质量不达标在2020年第四季度重新成为投诉的首要理由，这应当引起旅游经营者足够的重视，在经营低谷时尤其要练好内功，注重质量管理，就受疫情影响可能发生的变化和服务事项对旅游者做出明确的告知。旅游者要仔细阅读合同和旅游经营者的公告，明确具体的服务内容和自身权益，尤其是要遵守疫情管控要求，明了管控措施对旅游事项可能产生的质量影响。一旦发生纠纷，双方要本着平等协商的精神，积极沟通来解决纠纷。

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寒假、春节期间北京市文旅市场管理适度从严从紧

岁末年初，全国又出现多个中高风险地区。北京市文化和旅游局发布提示，寒假、春节期间北京市文旅市场管理适度从严从紧，倡导各地旅行社及在线旅游企业不组织旅游团队赴京，不组织在京人员赴中高风险地区的团队旅游及“机票+酒店”业务。

旅游经营者的规范经营既是疫情管控措施的要求，也是维护旅游者安全的重要保障。旅游经营者要遵守主管部门的各项要求：旅行社及在线旅游企业出入境团队旅游及“机票+酒店”的业务目前仍处于暂停状态；寒假、春节期间，倡导各地旅行社及在线旅游企业不组织旅游团队赴京，不组织在京人员赴中高风险地区的团队旅游及“机票+酒店”业务。景区景点要实现预约常态化，实现限量、预约、错峰入园游览。公众场所，包括景区、剧院等演出场所、上网服务场所、歌舞娱乐场所、游艺娱乐场所要继续执行“75%”的政策，即不得超过最大承载量或接待人数的75%从事接待活动。不同类型的经营者，要对照相关疫情防控指南，严格落实好各项防控措施。

文旅部还提醒说，社会公众应做到非必要不安排出境旅游，国内旅游做好个人健康防护，不前往中高风险地区旅游。有出游安排的游客，在出行前要关注目的地的管理措施，包括疫情防控以及景区开放、限流措施，尽量错峰出行以减少聚集。在出游过程中做好各项防护措施，戴口罩、勤洗手、保持社交距离，若出现发热、咳嗽等异常症状，请立即到当地医院发热门诊就医。（中国消费者报记者 孟刚）