为消费者挽回经济损失7800多万元 南宁市市场监管局发布2020年度12315数据分析

2020年度，南宁市市场监管局12315中心共接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办138162件，同比增长1.7％。其中，解答消费咨询96434件，同比减少7.9％；消费投诉24759件，同比减少6.8％；群众举报16969件，同比增长266.3％；诉转案240件，同比增长98.4％；立案1092件，同比增长163.1％；共为消费者挽回经济损失7817.86万元，同比增长68.9％。

图一：2020年度受理情况

图二：2020年度与2019年度同比图

据了解，2020年，消费投诉总量较去年有所减少，主要有两方面原因：客观原因是2020年受到新冠肺炎疫情影响，市场和消费信心受到一定冲击，尤其是2020年年初疫情防控形势较为严峻的时期，消费活动锐减，造成消费投诉数量整体有所下降；主观原因是疫情防控新常态下，市场监管部门着力推动维权关口前移，在部分行业选取有条件的企业发展为全国12315平台在线消费纠纷解决企业，鼓励诉前和解并提供指导，从源头减少消费投诉。

2020年，举报量较去年数量激增，一方面，由于在2020年1－3月期间因疫情引起防疫物资、生活物资价格大幅上涨，造成关于哄抬价格等问题的举报量短时间内急剧增加，其中部分举报针对的是同一商家，存在重复举报的情况；另一方面，全国12315平台自2019年12月底启用，2020年以来，消费者通过该平台自行登记举报9309件，占总举报量54.9％。

一、咨询分析

2020年度，解答消费咨询共96434件，其中非市场监管业务86984件，占咨询总数90％，主要涉及房地产、教育培训、环境污染、金融服务、医疗美容、劳资纠纷等其他行政部门职责的问题；与市场监管业务相关的有9450件，占咨询总数10％，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、市场规范管理、广告监督管理等。从数据上看，非市场监管业务咨询量占比仍然较大，从侧面反映出12315热线的覆盖面较广，为广大群众所熟知，承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。

二、投诉举报分析

1．商品类

2020年度，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、房屋、家居用品、交通工具、烟酒饮料、农资用品、通讯产品、服装鞋帽、医疗器械、化妆品。其中，一般食品、交通工具的投诉量较去年略微下降，投诉增长快的是房屋、家居用品和服装鞋帽，同比增长率分别为210％、115％、44.5％。

图三：2020年度商品类投诉举报前十名

（1）一般食品类投诉在商品类投诉举报占比最多，主要集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据调查分析，食品行业是职业索赔人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额索赔的目的。

（2）房屋类投诉较为突出，商品房作为消费者生活消费中的大额商品，投诉问题主要集中在房屋合同纠纷、广告宣传与实际交房不符、开发商延迟交房和商品房价外加价问题等。房地产行业投诉多发易发，究其原因主要有：一是购房者与开发商地位不平等，开发商诚信观念和服务水平有待提升；二是购房者普遍缺乏房地产交易知识，法律意识淡薄，风险防范和处理问题能力不足，其合法权益容易受到侵害；三是企业的维权主体责任感不强，在解决商品房纠纷时不积极配合，调解难度大。

（3）家居用品类投诉主要以家具、厨房用品为主，主要反映产品的环保等要求不达标，气味大；三包期内商家不履行三包义务；订制产品未达到约定要求不予退换货；交付订金后不予退订金；产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关，投诉量大幅增加，反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升，将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。

（4）交通工具类投诉主要反映销售过程中，部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车、拖延退款等；汽车使用过程中，三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题；维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

（5）通讯产品类投诉主要反映节假日期间，一些商家以免费抽奖、送礼品为幌子，诱骗消费者办理贷款或预存费用，且未按约定返还话费。2020年以来，南宁市市场监管局12315中心已通过多次发布提（警）示和消费投诉信息公示等措施，提醒消费者加强自我防范，不要轻信商家所谓“免费”“中奖”等宣传，如消费权益受到侵害及时维权。

2．服务类

2020年度，服务类投诉举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、停车服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、租赁服务、卫生保健社会福利、互联网服务、物业服务。其中，文化娱乐体育服务、停车服务投诉量较去年分别减少了42％、69％，餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务较去年增加了134％、59％。文化娱乐体育服务投诉主要集中在健身行业，受经济大环境影响，部分健身房经营不善关门停业，但数量及产生的影响较去年相对减少，未发生群体性维权事件，矛盾趋于缓和。餐饮和住宿、美容美发洗浴服务投诉绝大部分集中在下半年，说明疫情防控常态化之后，消费有所回温。停车服务投诉数量大幅减少，一方面是因为疫情因素减少出行，另一方面也反映出价格法律法规的普法宣传取得一定成效，市场主体守法经营意识不断提升。

图四：2020年度服务类投诉举报前十名

（1）餐饮和住宿服务类长期以来都是消费者反映较多的问题，主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

（2）文化娱乐体育、美容美发洗浴服务投诉主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、违反承诺约定，商家甚至关门不再营业，以及收费不合理、优惠“缩水”等。

（3）停车服务类投诉主要反映一些停车收费点未价格公示，节假日收费标准不够明晰等。

（4）互联网服务主要反映资费问题，包括运营商擅自开通或者改变增值服务，存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况；流量问题，存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况；信号问题，主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等；升级转网，运营商强制要求用户换卡或拒绝升级转网；信息保护问题，消费者个人信息被随意泄露，经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。

（5）物业服务成为2020年消费者投诉新热点，物业投诉纠纷投诉数量不断增加，主要反映房屋质量出现问题时，开发商与物业公司互相推诿、物业公司收费项目不明确、物业公司服务不按合同执行等问题。

3．违法问题类

2020年度，举报违法问题排名前十位的是：广告违法行为、食品问题、价格违法行为、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、产品质量违法行为、商标违法行为、不正当竞争行为、违规收费行为、特种设备违法行为。

图五：2020年度违法问题前十名

从违法问题数据可看出，广告违法行为高居榜首，问题较为突出。目前，网购已成为消费者购物重要渠道，线上广告问题日益突出，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大APP、微信公众号、直播带货等多个互联网渠道。