2020年遂宁市消委会共受理消费者投诉1801件

近日，遂宁市保护消费者权益委员会发布《2020年度消费者投诉信息统计分析》。2020年，全市各级消委组织努力为消费者排忧解难，共受理消费者投诉1801件，为消费者挽回经济损失122万元；接待来访、接受咨询3856人次，均已回复或转有关部门处理。在消费者投诉中，质量问题仍最突出，受理质量问题投诉332件，占总量的19.21%。

遂宁市保护消费者权益委员会2020年度消费者投诉信息统计分析

2020年度，全市各级消委组织牢固树立全心全意为广大消费者服务的理念，努力为消费者排忧解难办实事，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音。2020年度全年共受理消费者投诉1801件，解决1728件，解决率为95.95％，涉案金额578万元，为消费者挽回经济损失122万元，接待来访、接受咨询3856人次，均已回复或转有关部门处理。

一、消费投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分：质量问题332件，占投诉总量的19.21%；安全问题41件，占诉总量的2.37%；价格问题294件，占诉总量的17.02%；计量问题13件，占诉总量的0.75%；假冒问题21件，占诉总量的1.22%；合同争议50件，占诉总量的2.89%；虚假宣传29件，占诉总量的1.68%；售后服务195件，占诉总量的11.28%；其他问题753件，占诉总量的43.58%。

从统计数据来看，2020年消费者在质量、价格、售后服务所占投诉比例较大，达到投诉总量的47.51%。由此可见，消费者在购买、使用商品和接受服务时对商品质量、价格、售后服务等方面更加关注，当消费者的合法权益受到侵害时，能及时投诉、合理维权，维权意识普遍提高；从另一方面也反映出，消费者对经营者的要求也越来越高，经营者在进行经营活动时应做到诚信经营，注重品质。

图一：2020年按投诉性质划分数据图

（二）商品类投诉分析

本季度商品类投诉量为1056件，占投诉总量61.11%。其中：家用电子电器类110件，占投诉总量的6.36%；服装鞋帽类123件，占诉总量的7.12%；食品类185件，占诉总量的10.71%；烟、酒和饮料类71件，占诉总量的4.11%，房屋及建材类76件，占诉总量的4.39%；日用商品类157件，占诉总量的9.09%；首饰及文艺用品类64件，占诉总量的3.7%；医药及医疗用品类225件，占诉总量的13.02%，交通工具类43件，占诉总量的2.49%，农用生产资料类2件，占诉总量的0.12%。

从统计数据来看，2020年医药及医疗用品类、食品类以及日用商品类投诉所占比例较大，达到投诉总量32.82%。

图二：2020年商品类投诉数据图

（三）服务类投诉分析

本季度服务类投诉量为672件，占投诉总量38.89%。其中：生活、社会服务类208件，占投诉总量12.04%；房屋装修及物业服务类45件，占诉总量的2.6%；旅游服务类34件，占诉总量的1.97%；文化、娱乐、体育服务类24件，占诉总量的1.39%；邮政业服务类3件，占诉总量的0.17%；电信服务类86件，占诉总量的4.98%；互联网服务类22件，占诉总量的1.27%；保险服务类17件，占诉总量的0.98%；卫生保健服务类1件，占诉总量的0.06%；教育培训服务类11件，占诉总量的0.64%；公共设施服务类47件，占诉总量的2.72%；销售服务类12件，占诉总量的0.69%；其他商品和服务类162件，占诉总量的9.38%；

从统计数据来看，本季度生活、社会服务类、其他商品和服务类、电信服务类所占比例比较大，投诉量位居前三位，达到投诉总量26.4%。

图三：2020年服务类投诉数据图

二、消费投诉特点及热点分析

（一）医药及医疗用品类投诉成为投诉热点。

2020年全年共受理医药及医疗用品类225件，占诉总量的13.02%，占商品类投诉的21.31%，医药及医疗用品类投诉主要问题是：一些经营者为了推销药品，以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，标榜疗效快药效好，刻意混淆保健食品与药品的概念区别；集中宣传产品的某些优点或特殊功能，但对于消费者应当了解的服用注意事项、产品适宜人群、副作用等基本信息一概不提。此外，药品质量无保障、售价过高、售后服务形同虚设等问题也是投诉热点。

案例：2020年2月，消费者刘先生投诉射洪市某药品经营店称，他在该药店内花费了19.5元购买了喷昔洛韦药品，经过询价了解，相同的药品在其他店内售价分别为11.5元、17元，刘先生认为自己购买的药品价格过高，商家存在价格欺诈、乱收费行为，接到投诉后，射洪市消委会工作人员会同射洪市市场监管局执法人员一起进行现场检查，检查时药店经营者现场出示了某药业指导销售药品价格文件，文件显示该药品最高零售价指导价为28.7元／支。并提供药品的随货同行单，该药店不存在乱收费行为，同时执法人员提醒药店经营者严格明码标价、诚信经营，共同维护市场程序。

（二）食品类投诉居高不下，食品安全不容忽视。

2020年全年共受理食品类投诉共185件，占投诉总量的10.71%，占商品类投诉的17.51%。食品安全问题关系千家万户，食品安全问题一直是大家关心的话题，部分经营者诚信守法经营意识淡薄，食品类投诉的主要问题有：一是一些食品经营者在对食品进行分装时销售，安全卫生难以保障；二是存在食品存放不规范、未严格落实索证索票制度等问题。

案例：2020年7月，消费者冯先生向安居区市场监管局投诉称：他在遂宁西服务区某餐饮店内花费10元购买了早餐一份，在食用过程中发现装早餐的一次性餐盒已出现明显的变色，消费者怀疑该一次性餐盒存在反复使用的情况，于是向安居区市场监管局投诉，经工作人员询问，商家解释是昨天用餐盒装了餐点没有及时处理染上的颜色，工作人员对商家行为进行了严厉批评，并宣传了《食品安全法》《消法》等相关法律法规，经营者也意识到自己的错误，并表示下次不会再出现这种情况。经调解，经营者赔偿消费者800元，消费者表示满意。

（三）生活、社会服务类纠纷不断。

生活、社会服务类208件，占投诉总量12.04%，占服务类30.95%。投诉主要集中在商品原料、产地、等级、虚假标示或标示不明确；短时间服装鞋帽出现褪色、变形、开裂、断梆；商家不按照“三包”承诺履行维修或者退换义务；对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货同，或拖延“三包”期时间，让消费者享受不到“三包”等。

案例：2020年7月18日，消费者周先生在大英县步行街某鞋店购买了价值179元的凉鞋，购买时商家承诺一个月内出现任何质量问题包退换，但消费者在穿鞋几天后出现脱胶的情况，8月4日，消费者把鞋子拿到商家处进行退换，商家却说要把鞋子寄回厂家进行维修，来回的时间需要一个月，消费者认为如果再过一个月就过了商家承诺期限，消费者不同意，要求商家换鞋。经大英县市场监管局工作人员调解，消费者愿意以补差价重新购买一款凉鞋。

（四）电信服务类投诉有所增加。

电信服务类86件，占诉总量的4.98%，占服务类12.79%。投诉主要集中：进行促销活动宣传时未尽到完全告知义务，未经消费者确认或误导性信息产生消费纠纷 ，携号转网限制条件多，擅自开通增值服务套餐资费不透明，话费查询不完善，办理宽带升级服务不及时，兑现个别小区电信设备设施配置无法保障用户正常使用。

案例：2020年6月1日，消费者吕先生向遂宁市消委会投诉称：4月25日，家里的小孩用积分兑换了某电信公司一个月的极清影视包月服务，第二个月，在消费者没有继续订阅且消费者电视设置了密码的情况下，电信公司自动扣费了该服务费费25元，消费者认为不合理。经查询，在消费者订阅该项服务时活动页面明确到期后将自动转为续费，用户到期未取消导致第二个月继续发生计费，电信公司为消费者做了解释说明并对第二个月退费进行退还。消费者表示满意。

（五）“疫情”带来的消费难题。

2020年，受新型冠状病毒肺炎的影响，广大消费者和经营者都受到不同程度的影响。疫情期间，消费者主要反映的问题主要集中在：一是口罩价格、质量投诉件成投为诉热点，在新型肺炎疫情防控期间，口罩作为个人重要防护用品一直供不应求，在市面上口罩紧缺的情况下，不少消费者选择在微信群、朋友圈等网络平台购买，同时衍生出许多关于口罩的消费纠纷问题。二是粮油蔬菜、猪肉等价格不断上涨。三是疫情期间餐饮酒店违规开门营业、订金难退等方面的问题。针对疫情期间群众密切关注、关心的问题，市消委会发布消费警示、提示3条，发布致广大消费者和经营者的一封信，发布网络订餐食品安全消费提示，发布微信群朋友圈购买口罩需谨慎消费提示。及时回应社会关切，纾解群众恐慌情绪，引导消费者理性消费、科学防疫，进一步稳定了消费者的信心。

案例：射洪市消费者丁女士于2019年5月3日在射洪市某酒店内交付3000元定金，用于预订2020年1月26日家中举办酒席，后来经过询问得知，由于该酒店容纳不下自己举办酒席的客流量，于是找到该酒店负责人进行沟通协商解决，希望把3000元定金改订为吃年夜饭的费用，经营者不同意，认为该定金作为酒席定金只能用于酒席。双方协商无果后，消费者丁女士将此事投诉至射洪市消委会，射洪市消委会接到投诉后，立即派工作人员联系丁女士了解相关情况，并组织双方进行调解，经调解，该酒店负责人同意将消费者丁女士的3000元定金转为本店其它消费项目。第一次调解成功后，由于全国新冠病毒疫情形式依旧严峻，消费者丁女士只能取消团年饭计划，丁女士再次找到酒店负责人协商退还定金事宜，但该酒店负责人拒绝退还。无奈之下，消费者丁女士只能再次投诉至射洪市消委会。最终，在射洪市消委会的调解下，经营者对丁女士迫于无奈而取消宴席一事最终表示理解，并同意全额退还定金3000元。

（六）预付式消费仍是“老大难”。

近年来，预付式消费作为一种新型消费模式，已在美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训等诸多行业广泛应用，发展迅速。具有“先付费、后兑现”一次性付款多次消费、消费周期长等特点，经营者在锁定客户回笼资金，解决资金短缺的同时，也给消费者带来一定实惠和方便。但随之而来引发的有关预付式消费的各种纠纷不断增多，特别是一些经营者在收取消费者预付款后倒闭或者“跑路”现象频发，退卡难、索赔难困扰着众多消费者。

案例：2020年5月，消费者苏女士在遂宁市船山区某美容会所花费了5000元办理了美容项目卡，在第一次做完面部护理后脸部出现不适，并有起黑点现象，苏女士认为自己皮肤不适合该美容会所的产品，愿意用原价抵扣所产生的一次美容费用，与经营者协商要求退款，经营者却不同意。协商无果，苏女士向船山区消委会进行投诉，要求帮忙调解退回未消费的金额。在船山区消委会的调解下，经营者退还消费者剩余未消费钱款4800元。

三、相关建议

（一）加大重点领域监督检查。建议相关监管部门加大对食品、医疗及医药用品等商品的抽检与监督检查力度。以公用企业、金融、通信等服务领域为重点，加强售后服务监督工作，督促企业规范行业规则和经营行为，加强企业的社会责任感。通过宣传教育、执法惩戒增强生产经营单位诚信意识和责任意识，增强消费者满意度、安全度。

（二）加强经营者行业自律。加强经营者依法经营、守法经营、规范经营意识，保障消费者各项权益。充分发挥行业协会作用，通过行业自律尊重和维护消费者知情权、选择权、安全权，求偿权等合法权益。在此基础上，提升商品质量和服务水平，满足不同层次消费需求。

（三）加强消费教育引导。引导广大消费者科学理性、文明健康的消费理念，主动了解商品和服务知识，避免盲目冲动消费，遇到消费纠纷要及时、合理、合法维护自己的权益。