2020年桂林市12315处理消费者诉求情况分析

回顾不平凡的2020年，12315热线接收到的诉求总量增多，除了常见的家用电器、衣帽服饰方面的诉求，受疫情影响，防疫物资的质量和价格、机票和酒店退费的诉求较多，复工复产有序推进后，新兴服务行业如周边游、网上教育培训等问题频现，现在就让我们一起看看大家容易忽视的一些“消费陷阱”，以及这一年的投诉举报热点。

一、12315热线受理情况

2020年，桂林市12315依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、互联网平台、小程序等）共接收消费者诉求44810件（处理消费者留言2802条），同比上涨36.2%，其中咨询33152件，占比74%；投诉5737件，占比12.8%，12315工作人员在接线过程中成功调解8件；举报5921件，占比13.2%，共为消费者挽回经济损失542.66万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线全程跟踪督办、回访。

2020年和2019年诉求数据对比（单位：件）
类型	2020年	2019年	变化幅度
咨询	33152	25166	↑31.7%
投诉、举报	11658	6151	↑89.5%
合计	44810	32907	↑36.2%

二、咨询概况

12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是群众了解市场监管情况、参与市场社会监督的一个重要途径。2020年12315热线共解答消费者咨询33152件：

(一）咨询市场监管系统业务（16636件）、非市场监管系统业务（9049件）、消费维权知识（7467件）的占比分别为：50.2%、27.3%、22.5%；

（二）消费者咨询市场监管业务方面的内容主要为服务消费、商品交易、网络交易、价格监督、食品监管、市场主体登记等；

（三）非市场监管系统业务的咨询热点主要集中在税务发票、交通运输、房屋质量、快递等方面。

（四）涉及停车收费标准、售后三包规定、网购维权、防疫政策等方面消费维权知识的咨询也较多。

三、投诉情况

全年共接收消费者投诉5737件，按投诉问题分类，投诉量前5位分别是：产品质量1144件、合同752件、售后服务699件、食品安全521件、价格458件。

按投诉客体类别分，商品类投诉3487件，占投诉总量的60.8%，其中一般食品1068件、房屋437件、家居用品276件、医疗器械259件、首饰191件为商品类投诉前5位。

商品类投诉热点	主要诉求
一般食品	食物中混有异物、过期，食品标签标识有问题，食品广告虚假宣传等
房屋	购房定金、押金、认筹金退款纠纷，房开商虚假宣传等
家居用品	家具定金纠纷，家具有质量问题，货不对版等
医疗器械	口罩、酒精等防疫用品质量、价格问题，商家虚假宣传等
首饰	玉石挂件、手镯、黄金项链等首饰退换货纠纷

服务类投诉2250件，占投诉总量的39.2%，其中餐饮和住宿服务501件、文化娱乐体育服务260件、旅游服务187件、停车服务147件、美容美发洗浴服务118件居服务类投诉前5位。

服务类投诉热点	主要诉求
餐饮和住宿服务	餐饮店未明码标价，服务态度差，酒店退订纠纷等
文化、娱乐、体育服务	预付卡退款，商家跑路等
旅游服务	旅游购物退款纠纷，旅游行程取消，旅游合同等
停车服务	未明码标价，未按公示牌收费等
美容、美发、洗浴服务	商家跑路，预付卡退款，美容美发效果不好等

 四、投诉呈现传统行业有所增长，新兴服务行业投诉增长迅速的特点

（一）疫情初发，口罩价格、航空退票、酒店退订、旅行社退款问题引发集中投诉

受疫情影响，口罩、酒店、机票、旅游行程等投诉增多。2020年，关于医疗器械的投诉有259件（诉转案80件），其中上半年239件，下半年20件；关于酒店、餐饮和住宿服务、交通运输服务的投诉有792件。医疗器械方面的投诉问题主要是经营者虚假宣传普通口罩的防护功效、销售三无产品、哄抬物价等。航空、酒店、旅行社方面的主要问题是经营者不同意退款、退款需要扣除费用、酒店住宿不能改期或延期、旅游行程取消的问题。

（二）网络游戏中未成年充值游戏占比较重

全年接收网络游戏方面的投诉264件，其中未成年群体充值游戏的有108件，占比41.5%，108件投诉中被诉经营主体在桂林的10件，其余被诉经营主体均在外地。停课不停学期间，学生在家上网课，各类电子产品在手，由此引发多起在家长未知情情况下充值游戏的投诉。当前许多游戏，消费者只需提供有效的身份证明、电话号码即可注册，付款时输入支付密码就可以充值，这也需要家长要加强监管教育和引导，保管好自己的支付密码，收到游戏扣费信息时要及时维权。

（三）周边游小程序退款纠纷多

2020年不少小程序推出市区周边的旅游行程、住宿、美食等套餐活动，价格优惠且参与活动的商家多，也出现了不少消费纠纷，主要问题集中在小程序上预订的套餐到店后不能使用、联系不上客服人员、退款需要扣除手续费、部分小程序上甚至没有退款的选项等。

（四）家用电器、家居用品售后服务难

全年共接收家用电器（117件）和家居用品（276件）方面的投诉393件，投诉售后服务方面的问题较多，主要为：一是产品出现质量问题、货不对板。二是商家、厂家互相推脱责任，不履行三包义务。三是售后维修要收取上门费用，拖延上门检查时间。四是对于超过三包期限需要有偿维修的产品，售后维修人员故意报高价，小病大修等问题。

（五）线上关于网购、直播、教育培训问题突出

全年接收到网络消费诉求3237件，被诉方在桂林市的投诉有1287件，被诉方在外地的有1950件。网购投诉量较大的月份集中在2月、11月、12月。网购方面的投诉主要为：一是购买到假冒伪劣产品、产品与宣传的不一致。二是商家虚假发货、不发货。三是电商平台搞促销活动期间，部分商家先涨后降、不按宣传的活动价格售卖。四是直播带货时夸大宣传、联系不上客服、无法退款。五是线上教育培训退款难、退费要扣除手续费、线上培训机构跑路、培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用等。

（六）预付卡套路多、维权难

因疫情影响，部分商家无法正常营业，导致预付卡方面的投诉增多，全年12315中心共接收文化、娱乐、体育服务（260件）和美容、美发、洗浴服务（118件）方面的投诉共378件，其中健身房的投诉有145件，占文化娱乐体育投诉总量的55.8%，预付卡方面的投诉多为健身房、美容美发店、舞蹈室、儿童游乐园、兴趣班等行业。主要问题有：一是受疫情影响，经营者一直未营业，消费者无法接受服务。二是商家跑路，消费者充值的费用无法退还，甚至有部分商家在跑路前仍然发布促销活动，诱导消费者充值办卡。三是商家答应退款，但一直未落实，反复拖延时间。四是退费的限制多，消费者办卡时享受活动价，但退款时需按照原价扣除消费者使用过的次数，导致扣款费用高。

（七）凸显12315平台“晴雨表”作用，及时发布消费提示

当前消费投诉的热点主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费方面，为提醒消费者理性消费，规避风险，提升消费者自我保护和自我维权的能力，12315中心在大数据分析的基础上，每月就投诉热点在大众媒体、桂林市市场监管局门户网站及公众号上发布消费提示和警示。2020年，12315中心发布关于口罩等防疫用品、复工复产、预付卡、饮食安全、旅游出行、网购等各类消费提示警示13篇。

五、举报多集中在广告违法行为

2020年举报共5921件，立案492件，其中广告违法行为4286件，价格违法行为368件，食品违法行为290件，侵害消费者权益行为288件，产品质量违法行为173件居前5位。广告方面的举报占比重，被举报对象多是地方开展电子商务的小企业，在商品介绍中使用了极限词、绝对化用语等，市场监管部门仍需继续强化监管，加强商品和服务质量、广告的监管执法力度，加大对违法违规行为的打击力度，进一步规范线上线下经营活动。

举报热点	主要问题
广告违法行为	网站涉嫌发布虚假广告、使用绝对化用语；医疗广告涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》等法律规定
价格违法行	未明码标价、未按公示标准收费、违规收费等
食品违法行为	经营不符合食品安全标准或要求的食品、夸大宣传保健食品的功效、销售腐败变质、有异物的食品等
侵害消费者权益行为	商家跑路、缺斤短两、以次充好等
产品质量违法行为	商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好等