陕西省消协发布2020年投诉情况分析

近日，陕西消协发布2020年投诉情况分析，去年全省共受理消费者投诉9735件，解决8026件，投诉解决率82.44%，为消费者挽回经济损失1021.59万元。其中，预付式消费问题成投诉热点，线上线下的投诉率均有所增加。

去年全省接到质量问题投诉2920件

按照受理投诉性质划分，占据了消费者投诉的前5名的依次为：质量问题投诉2920件，占到29.99%；合同问题投诉2113件，占21.71%；价格问题投诉1596件，占16.39%；其他问题投诉1085件，占11.15%；售后服务问题投诉941件，占9.67%。

按照商品类别划分，占据前5名的依次为：家用电子电器类投诉1036件，占10.64%；医药及医疗用品类投诉670件，占6.88%；日用商品类投诉653件，占6.71%；交通工具类投诉644件，占6.62%；房屋及建材类投诉618件，占6.35%。

按照服务类别划分，占据前5名的依次为：生活、社会服务类投诉1377件，占14.14%；销售服务投诉631件，占6.48%；房屋装修及物业服务投诉324件，占3.33%；公共设施服务投诉289件，占2.97%；电信服务投诉265件，占2.72%。

预付式消费投诉成热点

涉及美容美发、健身、保健等领域

根据消费投诉分析，去年以来，全省线上线下预付式消费投诉增加，涉及行业面广，解决难度大，受侵害消费群体较多。

其中，线上预付式消费投诉呈现增加情况，归纳起来有消费者预付充值资金得不到保障、充值购买的商品和服务无法使用、消费券过期作废不予退费或延期等。对此，陕西省消协提醒消费者，在线上预付消费时要注意企业预付资金能否得到保障，合同条款是否公平合理等。

去年线下投诉主要涉及美容美发、健身、保健、教育培训、餐饮等行业。归纳起来有商家未按约定履行提供商品或服务，消费者要求退卡遭拒绝；商家关门、歇业、易主，消费者退卡却被拉黑；商家设定“霸王条款”排除和限制消费者权利等三种类型。

据介绍，造成预付卡问题的原因有二：一是缺乏相应监管细则及手段，导致经营者失信行为难以约束；二是大多数消费者在办卡时都没有与经营者签订涉及服务细节的书面合同，维权时困难重重。对此，陕西省消协建议预付式消费集中的美容健身、保健按摩、餐饮洗车等行业主管部门，加强推广执行合同示范文本，明确预付卡消费履约期限、使用范围、商家详细地址、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

托管场所等安全类投诉增加

家长选择托管时需谨慎

“国家为保护未成年人的身心健康，保障未成年人的合法权益，依照《宪法》制定了《未成年人保护法》。但个别商家未依法对未成年人安全保护采取必要措施，对造成儿童伤害赔付问题采取消极应对现象时有发生。”陕西省消协相关负责人认为在去年的投诉中，托管场所等安全类投诉也有所增加。

2020年6月，一消费者向省消协投诉，他女儿在西安某某成长企业管理咨询股份有限公司所属的托管中心托管。因托管中心存在设施安全隐患和管理不善，造成孩子手指受伤未得到及时救助，对孩子造成极大心理创伤。在维权过程中，托管方态度消极懈怠，不断降低承诺赔偿直至对消费者置之不理，最后由省消协介入解决。

教育培训消费类投诉增加

消协提醒预交学费需谨慎

去年，教育培训消费类投诉数量增加明显，且主要表现为部分教育培训机构发生关门倒闭、虚假宣传承诺、不公平格式条款、违规经营、不履约拖延退费等问题。

去年7月，一消费者与某教育机构签署一份美国本科留学申请合同，共计缴费218000元。但在申请美国高中学校时，发现机构所提供申请的学校，要么价格比较昂贵，网评很不好，要么排名特别靠后，没有更合适的选择。消费者认真考虑后，决定提出退费申请，该教育机构却要求扣除88000元的申请费用。

在接受省消协调查时，培训机构负责人称已给消费者提供美国高中申请服务，因消费者提出退费，美国高中申请就不再免费。省消协认为，该教育机构在与消费者签署合同前，没有告知所提供的美国高中学校、学费、学校排名等，对消费者有重大利害关系因素，侵害了消费者知情权和选择权，经过多次调解协商，最终双方达成和解。

据此，陕西省消协提醒消费者，在教育培训消费中，要选择证照齐全信誉良好的培训机构，签订合同需要注意合同条款细节；交费前，充分考虑、谨慎选择，不要提前预交超过一学期的学费；发生消费纠纷后，请依据保留的证据及时维权。