上海市消保委公布2020年投诉统计分析 网购、旅游等消费投诉集中

近日，记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，2020年上海市消保委共受理消费者投诉160997件。投诉主要集中在网购、旅游、教育培训、长租公寓等方面，售后服务问题占比较大。

网购服务问题集中

2020年，上海市消保委系统受理网购渠道投诉37630件，涉及服装鞋帽、家居用品、家电、食品等生活必需品的投诉较为集中，主要问题包括变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用，订单被取消，拖延退款，客服响应不及时等。

值得关注的是，“直播带货”在创造惊人销售额的同时，也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题，这些问题直接影响消费者的购物体验。

因疫情影响延后或者取消的预订式消费，在旅游、宾馆住宿、交通运输等服务领域引发的投诉较为集中。2020年，上海市消保委系统共受理相关投诉22799件，旅游、宾馆住宿投诉6380件，主要是在消费者提出取消旅游行程、住宿订单后，迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。随着疫情得到有效控制，短途游、周边游、一日游等比重大幅上升，通过微信公众号、小程序预售的方式受到青睐，消费者通过手机即可方便、快捷地完成旅游线路、酒店住宿、景点票务等预订和支付。订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。交通运输投诉16419件，主要是消费者因疫情导致行程取消、开学时间延迟等因素申请退票，遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。

教育培训投诉居高不下

2020年，上海市消保委系统受理教育培训投诉12921件，同比上升17.1%。

上海市消保委指出，教育培训类投诉主要问题包括：一是虚假宣传，在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源，如将无资质的说成有资质，把刚毕业的说成有丰富教学经验等。二是教学质量不佳，如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等。三是预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

2020年，上海市消保委收到网络游戏投诉4716件，同比上升78.5%。主要是运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失，消费者因财产损失引发不满等问题仍然存在。

未成年人误充值大量钱款的情况较为突出，不少家长反映孩子使用手机注册游戏账号，通过微信、支付宝等支付方式充值虚拟游戏币提升自己的等级装备，因身心尚不成熟及辨别力较差沉迷于游戏，在家长不知晓的情况下完成充值，金额数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常遇到举证难、退款难、调处难。

长租公寓争议增幅明显

上海市消保委指出，长租公寓以“互联网平台线上技术＋租赁房屋线下实体”融合的新模式成为年轻人和上班族偏爱的租房方式。在给人们带来居住便利的同时，也因企业资金链断裂、租金贷等风险问题受到关注，加之疫情影响，租房市场冷淡，公寓空置加剧，部分长租公寓企业借疫情涨租金导致投诉不断。

2020年，上海市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%，其中服务质量问题尤为凸显。主要是押金无法全额退，一拖再拖；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；租金上调等。相较传统租赁模式，长租公寓还多了一个“管家”的角色，为租客提供保洁、维修等服务，有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。（中国消费者报记者 刘浩）