内江市消委会2020年度消费投诉统计分析

2020年全市保护消费者权益委员会（以下简称消委会）受理消费者投诉共1413件，全部依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》《四川省消费者权益保护条例》等有关法律法规进行调解，解决1413件，为消费者挽回经济损失1698621.27元，接待消费者来访、来电咨询7404人次，均予答复或转有关部门处理。

一、消费投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质，质量问题占24.77%、价格问题占17.76%、售后服务问题占13.73%、合同问题占13.02%、虚假宣传占4.88%、安全问题占3.61%、计量问题占2.55%、假冒问题占1.77%、人格尊严问题占0.50%、其它问题占17.41%。其中：质量问题、价格问题、售后服务问题、合同问题为消费者投诉的主要问题，共占69.28%。

图1：2020年按投诉性质划分数据图

 

（二）商品类投诉情况

商品类投诉847件、占59.94%，食品类投诉201件、占23.73%，医药及医疗用品类投诉119件、占14.05%，家用电子电器类投诉108件、占12.75%，交通工具类投诉107件、占12.63%，房屋及建材类投诉99件、占11.68%，日用商品类投诉93件、占10.98%，服装鞋帽类投诉74件、占8.74%，首饰及问题用品类投诉23件、占2.72%，烟酒饮料类投诉20件、占2.36%，农用生产资料类投诉3件、占0.35%。食品类、医药及医疗用品类、家用电子电器类、交通工具类、房屋及建材类、日用商品类投诉最多，共占商品类投诉85.82%。

2020年商品类投诉相比2019年总体有所增加,与2019年比，2020年排第2位的是食品类投诉，上升 19.52%，增加幅度较大；交通工具类、房屋及建材类和家用电子电器类投诉占比仍然较大；2020年增长较为突出的是医药及医疗用品类投诉119件、占14.05%，上升12.53%。

图2：2020年商品投诉类别数据图

	2019、2020年商品投诉类别比较
序号	分类	2020年投诉（件）	占比		分类	2019年投诉（件）	占比
1	食品类	201	23.73%		日用商品类	128	14.95%
2	医药及医疗用品类	119	14.05%		交通工具类	110	12.85%
3	家用电子电器类	108	12.75%		房屋及建材类	88	10.28%
4	交通工具类	107	12.63%		家用电子电器类	83	9.70%
5	房屋及建材类	99	11.68%		服装鞋帽类	57	6.66%
6	日用商品类	93	10.98%		食品类	36	4.21%
7	服装鞋帽类	74	8.74%		首饰及文体用品类	28	3.27%
8	首饰及文体用品类	23	2.72%		医药及医疗用品类	13	1.52%
9	烟酒饮料类	20	2.36%		烟、酒和饮料类	11	1.29%
10	农用生产资料类	3	0.35%		农用生产资料类	1	0.12%
	汇总	847				445

表1：2019、2020年商品投诉类别数据统计表

（二）服务类投诉情况

服务类投诉566件、占40.06%，生活、社会服务类投诉176件、占31.10%，保险服务类投诉88件、占15.55%，房屋装修及物业服务类投诉41件、占7.24%，文化、娱乐、体育服务类投诉32件、占5.65%，教育培训类服务投诉22件、占3.89%，销售服务类投诉22件、占3.89%，电信服务类投诉17件、占3.00%，互联网服务类投诉14件、占2.47%，旅游服务类投诉13件、占2.30%，卫生保健服务类投诉12件、占2.12%，公共设施服务类投诉10件、占1.77%，金融服务类投诉1件、占0.18%，其它商品和服务类投诉102件、占18.02%。生活、社会服务类投诉，保险服务类投诉，房屋装修及物业服务类投诉，文化、娱乐、体育服务类投诉，教育培训类服务投诉，销售服务类投诉最多，共381件、占67.31%。

生活、社会服务类投诉连续两年保持第一位，其中：餐饮服务2020年投诉最多，其次是美容美发类投诉。保险服务、房屋装修及物业服务连续两年保持较高投诉量。文化、娱乐、体育服务类投诉上升3.78%，其中：健身服务类投诉最多；教育培训服务占比上升亦较明显。

图3：2020年服务投诉类别数据图

 

二、消费投诉特点分析

	2019、2020服务投诉类别比较
序号	类别	2020年投诉（件）	占比		类别	2019年投诉（件）	占比
1	生活、社会服务类	176	31.10%		生活、社会服务类	79	9.23%
2	其他商品和服务	102	18.02%		保险服务	51	5.96%
3	保险服务	88	15.55%		电信服务	43	5.02%
4	房屋装修及物业服务类	41	7.24%		房屋装修及物业服务类	27	3.15%
5	文化、娱乐、体育服务	32	5.65%		其他商品和服务	21	2.45%
6	教育培训服务	22	3.89%		销售服务	18	2.10%
7	销售服务	22	3.89%		文化、娱乐、体育服务	16	1.87%
8	电信服务	17	3.00%		邮政业服务	14	1.64%
9	互联网服务	16	2.83%		公共设施服务	10	1.17%
10	邮政业服务	14	2.47%		教育培训服务	9	1.05%
11	旅游服务	13	2.30%		互联网服务	9	1.05%
12	卫生保健服务	12	2.12%		旅游服务	2	0.23%
13	公共设施服务	10	1.77%		卫生保健服务	1	0.12%
14	金融服务	1	0.18%		金融服务	1	0.12%
	汇总	566				403

表2：2019、2020年服务类投诉数据统计表

（一）食品问题不容忽视

今年，食品类投诉201件，占商品类投诉23.73%，其中质量

问题占多数。食品安全关乎着人们的舌尖安全，食品不过关，会给人们的饮食身体带来巨大的危害。一直以来，食品安全都是大家很关心的重要话题，部分经营者诚信守法经营的意识仍然较淡薄，在食品生产销售过程中添加过期或不合格原料，销售过期、不合格食品；对销售的产品作虚假、夸大宣传，或是在生产销售食品过程中未履行进货查验义务和妥善保管保存义务，导致消费者购买到有质量问题的食品。由于食品安全直接关系到消费者的生命安全，如果消费者购买到有质量问题和与宣传不符的食品后，往往心理压力较大、情绪激动，对消费环境的信任度极大降低。

案例：东兴区消费者于2020年9月2日在内江某超市购买一件价值45元的有机纯牛奶，生产日期为2020年6月19日，保质期6个月。9月2日小孩食用后，出现食欲不振、反胃情况，9月3日消费者发现牛奶味道是苦的，呈豆花状，于是到市消委会投诉，要求赔偿，经消委会调解，经营者赔偿消费者1300元。

（二）家用电子电器投诉居高不下

随着社会经济的发展，制造业成本的降低，家用电子电器极大方便了人们的生活，尤其是移动智能手机已经成为了消费者日 常不可或缺的一部分。但是面对广大的消费市场，部分经营者的质量管理、售后服务还未能及时跟上，厂家不能提供配件，导致维修期限延长，影响消费者正常使用。有的家电出现问题导致消费者财产损失，送货上门的部分家电质量低劣，退货时服务衔接脱节，未按约定或国家“三包”规定履行售后服务承诺等情况时有发生。

案例：东兴区消费者于2019年7月16日购买了一部价值3597元的某品牌手机，2019年7月18日，消费者发现手机发烫、耗电过快，将手机送到该品牌授权售后维修，7月29日取回，但手机问题依然存在，后又送修2次，均无法正常使用。无奈之下，消费者到市消委会投诉，要求换新机，市消委会联系到该品牌公司总部，多次协调，最终该公司同意为消费者更换新机。

（三）预付消费纠纷仍是“老大难”

近年来，预付式消费模式逐渐成为服务领域的主流消费业态，健身、美容美发、洗车、服装洗涤等服务行业普遍存在，具有“先付费、后兑现”一次性付款多次消费、消费周期长以及消费不连续等特点，是一种典型的信用消费。商家为了招揽客源、稳定客户，让消费者先预付费用办卡，再享受服务优惠，但若出现商家突然消失、搬迁、转让等情况，消费者很难找到商家，充值的金额遭受损失，造成维权困难。

案例：隆昌消费者10人于2019年10月在隆昌市某美容店办理了价值3000元的消费年卡，2020年4月美容店老板电话告知消费者，因经营困难准备关门歇业，请消费者到另外一家美容店消费，谭女士等人没同意。美容店于2020年5月18日关门停业，消费者多次联系经营者要求退还余款，均被拒绝。无奈之下，消费者到隆昌市消委会投诉，要求帮忙追回未消费的余款。隆昌市消委会在经营者拒绝配合处理纠纷的情况下，通过行政审批服务中心告知经营者，若不解决好消费者投诉，行政服务中心将依法冻结申请注销营业执照的程序办理，最终，经营者同意退还消费者余款共计6293元人民币。

（四）保险纠纷值得关注

保险业在经济发展中发挥着“减振器”和社会“稳定器”的作用，在重大灾害事故救助、社会民生安全、畅通经济循环方面持续服务社会发展格局。经济发展长期向好、居民收入稳步增长，激发了保险需求持续扩大。但保险行业在销售、合同、理赔方面还存在不规范的现象：在销售时，不尽到告知义务，导致消费者做出错误的意思表达；合同条款明显有失公平，消费者的权益无法得到保障；事故发生时，不按合同约定履行理赔义务。

案例：威远消费者购买的保险期限自2020年3月30日零时起至2021年3月29日二十四时止，意外伤害保险理赔额为40000元。消费者于2020年8月28日在家附近不慎意外坠下悬崖身亡，第二天村民发现后，立即向当地派出所报警，并及时向保险公司报了案，民警和法医到现场勘查并出具结论“属意外摔伤死亡”。当时保险公司未派人员到现场，家属找到保险公司理赔时，保险公司以未尸检为由理赔5000元。无奈之下，死者家属到市消委会投诉，要求保险公司按合同约定理赔，经消委会多次协调，最终双方达成协议：保险公司赔偿死者家属35000元。

（五）“疫情”带来消费难题

2020年，受新冠肺炎疫情冲击，各行各业的经营者、广大消费者都受到不同程度影响。疫情期间，各地要求餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施，旅行团被限制出行，许多消费者提前订立了服务合同，但经营者无法履约，由于疫情影响了营业收入，退款也困难，由此产生消费纠纷；类似健身服务资金流动性相对匮乏的行业，遭受疫情冲击倒闭，引发消费纠纷的也不在少数。受疫情影响，口罩、额温枪、酒精、消毒液等防护用品十分紧俏，还有蔬菜、肉类等民生物资的价格也备受消费者关注，部分经营者为牟取暴利，坐地起价、以次充好、以假充真，扰乱市场秩序，增加群众抗疫压力。

案例：内江市中区消费者于2020年春节准备到厦门旅游，且在网上订购了高铁票、机票、酒店住宿。由于出发前，新冠肺炎疫情爆发，张女士退还了高铁票和机票，同时联系厦门某酒店要求退还住宿，但该酒店以订房前已告知不能退款为由，拒绝退款。张女士多次与该酒店负责人协商无果后到市消委会投诉，要求退还1180元住宿费。消委会工作人员接到投诉后高度重视，立即打电话与该酒店说明情况，并告诉商家疫情防控关乎千家万户和每一个消费者的身体健康，无论是经营者还是消费者都应承担起社会责任。最终，经营者同意退还消费者1180元。

（六）三类投诉涉及金额大

交通工具、房屋及建材和房屋装修及物业服务这三类不仅投诉量高，且涉及金额较大。这三类纠纷往往又涉及到不公平、不合理的格式条款；商品、服务标的金额大，定金金额也较大，使消费者在交易中处于极为不利的地位。

案例：2020年1月内江市中区消费者在某家具商场定制全屋品牌家具并支付10000元定金，经营者称消费者随时可以去定制家具。2020年5月，消费者去定制家具时发现该品牌已经换了老板，称无法履行消费者之前与该品牌签订的合约。消费者感觉自己受骗，到市消委会投诉。经消委会多方联系，耐心调解，商家同意消费者选购商场内其它价值10000元的家具。

（七）教育培训纠纷成为“新热点”

近年来，群众的物质生活得到极大满足，对教育培训服务的诉求增强，考研、艺术辅导、外语教育等培训服务不论在供给侧还是需求侧都迅速增加，不少经营者为挣快钱，盲目扩大开分店，招收大量学员，而后期服务质量、资金流动无法及时跟上，高质量的授课人流失、无法按约兑现承诺、商家关门跑路等情况时有发生。

案例：内江市中区消费者于2020年7月18日在某舞蹈培训学校为女儿交付一年培训费及活动费共计4279元，后发现学校未尽到培训责任，要求退还剩余的培训费，经营者拒绝退款。于是消费者到市消委会投诉，要求帮助维权，经消委会工作人员耐心调解，经营者同意退还剩余课时费2000元。

三、相关建议

（一）强化监督检查。建议相关监管部门加强对食品、家用电子电器、医药及医疗用品和建材等商品的抽检与检查力度，依法严厉查处制售假冒伪劣食品、商品的违法行为，在随机抽查时同步实施监督抽检，加大对侵害人身安全行为的追责力度和行政处罚力度。对汽车销售、装修服务、房产交易等投诉量高、纠纷金额较大的行业，建议相关行政部门建立联动机制，互相配合做好行业的规范监管工作，严厉打击虚假宣传、违规搭售、霸王条款等侵权行为，并将严重失信企业纳入“黑名单”实行重点监控。通过宣传教育、执法惩戒增强生产经营单位诚信意识和责任意识，增强消费者满意度、安全感。

（二）防范措施先行。预付式消费纠纷发生后，主动权往往掌握在商家手中，消费者的权益难以保障，经营者倒闭关门甚至容易引发群体性纠纷事件。针对预付式消费纠纷，建议采取预防为主的措施。如，出台地方性办法，设立核准制度，对满足条件的经营者发放商业预付凭证，未经许可不得开展“预付式”经营活动；规范发卡行为，推行预付卡发行保证金制度，纳入信用体系；相关行政主管部门应切实履行法律法规赋予的职能职责，加强监管。

（三）发挥舆论监督。做好新时期消费维权工作，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，新闻媒体要充分发挥舆论监督的作用。加大对《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规的宣传力度，普及消费维权知识，积极宣传消费者满意单位等正面典型，对严重侵害消费者合法权益的行为进行曝光，营造良好的舆论氛围。

（四）推进法规制定。推动完善保护消费者权益相关法律法规，是从根本上健全维权机制。通过推进保护消费者权益的立法立规工作，进一步细化消费者、经营者的权利与义务，明确相关政府部门在维护消费环境、保护消费者权益方面的职能职责，充分反映消费者意愿，助推新形势下供给侧改革，营造公平的市场环境，激发内生动力。

（五）树立诚信理念。企业应自觉遵守《消费者权益保护法》等相关法律法规规定，落实维权第一责任，诚信守法经营，发现问题及时改进，提升产品和服务品质、打造安全消费场景、创新便利消费方式，满足新兴消费需求。主动承担起应有的社会责任，维护市场秩序，营造放心舒心消费环境。

（六）加强消费教育。引导广大消费者科学理性、文明健康的消费理念，主动了解商品和服务知识，拒绝点击不明链接，认真审视合同条款，仔细甄别广告宣传，避免盲目冲动消费或误入消费陷阱；主动了解相关法律法规知识，熟悉消费者权利和基本规则，遇到消费纠纷既要勇于行使权利、表达诉求、及时保存证据，也要相互尊重、理智沟通、依法求助，避免维权过度、任性而为。（来源：内江市消委会）