江苏省12315热线平台春节长假期间受理消费诉求情况分析

一、春节长假期间12315消费诉求有所下降

在疫情防控阻击战取得重大战略成果的情况下，2021年春节长假期间（2021年2月11日至2月17日），与疫情相关的投诉举报咨询量大幅下降，全省12315热线平台受理消费诉求总量明显下降。具体来说，今年春节长假期间，全省12315热线平台共受理群众诉求6252件。其中，受理投诉举报1800件（投诉1465件、举报335件），与去年春节长假期间受理投诉举报10159件相比，同比下降82.28%；解答群众咨询4452件，与去年春节长假期间解答咨询16058件相比，同比下降72.28%。

从消费渠道看，全省12315热线平台受理线上消费投诉举报咨询共1438件，同比下降78.37%，约占消费诉求总量的23%；线下消费诉举报咨询共4814件，同比下降75.40%，约占消费诉求总量77%。

从消费类型看，全省12315热线平台受理商品类投诉912件，同比下降58.55%，约占消费者投诉总量的62.72%；受理服务类投诉542件，同比下降59.09%，约占消费者投诉总量37.28%。

从商品类型看，群众通过全省12315热线平台投诉举报较多的商品类别依次为：一般食品266件、服装鞋帽178件、餐饮和住宿服务149件、文化娱乐体育服务128件、销售服务120件。

从投诉问题看，全省12315热线平台受理投诉主要反映问题有：合同问题427件、质量问题307件、售后服务问题174件、食品安全问题136件、价格问题102件。

二、春节长假期间12315诉求热点情况分析

1.服装鞋帽问题诉求较为突出

在国内疫情防控常态化、大量外来务工就业者“就地过年”等因素牵动下，与去年不同的是，今年春节长假期间防疫物资消费诉求明显下降，日常生活消费诉求有所上升，尤其是服装鞋帽的消费明显提升。春节长假期间，全省12315热线平台共受理服装鞋帽问题投诉举报178件，同比上升114.46%。服装鞋帽的投诉举报问题主要表现在：商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装、鞋类商品广告宣传有误；商品质量不过关，服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线；皮鞋脱胶、断底、断面等。

2.一般食品问题投诉举报量有所下降

春节长假期间，全省12315热线平台共受理一般食品问题投诉举报266件，同比下降19.15%，投诉举报问题主要表现在：食品在保质期内变质、食品夹杂异物、个别商家销售劣质商品、缺斤少两、盒内食品与外包装不符、生产日期弄虚作假等等。

3.合同问题依旧是消费投诉热点

春节长假期间，全省12315热线平台共受理合同问题投诉178件，同比下降61.5%，但仍居于投诉问题首位。主要问题集中在经营者利用不平等格式条款使消费者处于不利位置和经营者单方面违反合同约定等方面，主要发生在销售服务、互联网服务、家居用品、电信服务、美容美发等服务消费等领域。