春节长假湖北省消费环境向好！12315平台处理消费者诉求5564件

2月11日至2月17日春节长假期间，湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求5564件，其中咨询4088件、投诉1311件、举报165件，分别占总量的73.47%、23.56％和2.97％。

春节长假期间湖北省12315日均接诉795件，比今年元旦假期日均接诉量减少了692件，节日诉求量整体下降，反映出春节长假期间湖北省消费环境向好。

春节长假期间湖北省12315平台处理商品类投诉701件，占投诉总量的53.47%；投诉量居前五位的依次是：一般食品202件、服装鞋帽82件、烟酒饮料63件、通讯产品58件、计算机产品40件。

处理服务类投诉610件，占投诉总量的46.53%。投诉量居前五位的依次是：文化娱乐体育服务122件、餐饮住宿服务112件、互联网服务46件、美容美发洗浴服务45件、销售服务44件。

今年春节长假期间，在常态化疫情防控形势下“就地过年”人数增加，春节假期消费相较于往年更加凸显“宅经济”特征，线上消费需求旺盛，就近休闲游乐和居家娱乐成为主要趋势，消费投诉热点主要集中在食品餐饮、文化娱乐、手机电脑及互联网服务、美容美发服务等领域

以网购年货为代表的线上消费投诉明显增加

据统计，自1月20日网上“年货节”启动以来，全国网络零售额已超过7000亿元规模。网购年货成为越来越多消费者置办年货的新选择，很多消费者选择把年货快递寄回家乡，年货礼盒、家乡特产等商品持续热销，快递服务春节“不打烊”，也保障了人们在春节期间能够顺利进行网购。

春节长假期间，湖北省12315平台共接收线上消费相关投诉300件，占投诉总量的22.88%。线上消费投诉主要集中在网购零食食品、年货礼盒、在线外卖订餐、在线购票观影、网购数码产品、网购景区门票等领域。投诉主要反映网购年货商品、食品质量问题、发货物流不更新、售后服务不到位、网购电影票门票无法退款等问题。

以观影服务为代表的文化娱乐服务投诉较为集中

春节长假期间，湖北省12315平台共接收文化娱乐体育服务投诉122件，同比增长了10倍多，这是近年来节假日期间该类投诉量首次超过餐饮和住宿服务，位居服务类投诉首位。

其中，投诉最为突出的是影院观影服务相关投诉，共接收相关投诉78件，占文化娱乐体育服务投诉的63.93%。观影服务投诉增长，也在一定程度印证了春节贺岁档影片消费市场的火爆。相关数据显示，全国观影消费环比2021年春节前增长了11倍。从消费者投诉情况来看，主要反映春节长假期间电影卡使用不畅、电影票价擅自上调、无法享受会员价、要求自费购买3D眼镜、线上购票线下无法兑换、商家诱导购买食品套餐、影片片尾未结束放映就开始清场等问题。

此外，文化娱乐服务投诉还反映游乐场所年卡无法使用、KTV不让自带酒水、儿童游玩要求收取成人票等问题。

以年夜饭为代表的食品餐饮类投诉热度不减

春节长假期间湖北省12315平台共接收食品餐饮类投诉323件，其中一般食品投诉202件、餐饮服务投诉88件、饮料类投诉33件。

投诉主要反映预订年夜饭酒店未正常营业，年夜饭菜品质量不佳，团购券无法正常使用，餐馆订位后到店无法就餐，外卖订餐配送超时、食品品质不佳，餐馆就餐卫生状况不佳、服务员态度恶劣等。

如：2月11日，有消费者投诉称其2月8日在线支付了366元预订武汉某酒店的年夜饭，但送来的年夜饭与网页宣传的不一样，货不对板，认为酒店虚假宣传。

2月16日，有消费者投诉反映1月份在武汉某酒店花了200元定金预订年夜饭，商家过年一直没有营业，现要求退款。