守护安全 畅通消费，江西省2020年消费者投诉分析报告出炉

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，江西省2020年消费者投诉分析报告出炉。根据江西省消保委（消协）组织受理投诉情况统计，全省消保委（消协）组织在2020年全年共受理消费者投诉6863件，解决5816件，投诉解决率84.74%，为消费者挽回经济损失1000万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉121件，加倍赔偿金额20万元。

2020年，全省消保委（消协）组织受理投诉量同比下降19.29%（如表1所示）。

一、投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，质量问题占26.5%，价格问题占9.98%，售后服务问题占9.27%，合同问题占6.47%，虚假宣传问题占5.83%，安全问题占2.37%，假冒问题占2.03%，计量问题占0.89%，人格尊严问题占0.31%，其他问题占36.35%。产品质量、价格和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，合计占投诉总量的45.75%。

图1：按投诉性质分类比例图

与2019年相比，售后服务问题投诉比重下降2.27%，虚假宣传问题投诉比重下降1.53%，价格问题投诉比重上涨5.99%，其余类投诉变化幅度较少。（如表2所示）

二、商品和服务类别分析

2020年，全省消保委（消协）组织受理商品类投诉4254件，其中食品类共1012件（如图2），占商品投诉总量的23.79%，位居商品类投诉第一。日用商品类、家用电子电器类、交通工具类及服装鞋帽类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

商品类投诉中，与2019年相比，食品类问题投诉比重上涨3.23%，医药及医疗用品类问题投诉比重上涨5.09%，交通工具类问题投诉比重下降3.44%，其余类投诉变化幅度较少。（如表3所示）

2020年，全省消保委（消协）组织受理服务类投诉1463件。其中（如图3），生活、社会服务类投诉754件，占服务类投诉总量的51.54%，位居服务类投诉第一。文化娱乐体育服务、销售服务、电信服务及教育培训服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

服务类投诉中，与2019年相比，生活社会服务类投诉比重上涨2.04%，其余类投诉变化幅度较少。（如表4所示）

三、热点分析

（一）涉疫相关投诉量大幅增长

2020年，受新冠肺炎疫情影响，全省消保委（消协）组织共受理医药及医疗用品类投诉419件，占投诉总量的6.11%，占商品投诉总量的9.85%，投诉量较上年增幅达370.79%。此外，同样是因为受疫情影响，餐饮服务及旅游服务等投诉量较上年增加28件，增幅为19.31%。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；二是部分不良商家售卖属于“三无”产品的防疫用品；三是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；四是销售假冒品牌口罩、进口口罩；五是超市、农贸市场蔬菜和肉品涨价问题；六是旅游、宴席等服务的退款问题。

如：2020年春节前，消费者柳女士在九江市湖口县某婚纱摄影店支付了8000元定金。但之后因为疫情原因，无法正常履行合约。柳女士要求全额退款，但经营者拒不接柳女士电话，柳女士遂于2020年1月27日向湖口县消协投诉。工作人员接到投诉后，组织双方进行调解。经调解，双方达成一致协议，由经营者一次性退还消费者柳女士人民币8000元定金。

又如：2020年1月28日至2月3日，赣州市瑞金市消协陆续接到8名消费者投诉，反映瑞金市某药房高价销售口罩。消费者要求退回多收的款项，双方无法达成一致。瑞金市消协接到投诉后，第一时间展开调查，确认消费者反映的问题属实。经调解，商家认识到自己在疫情敏感时期高价销售口罩的错误，并退回了多收款项。此外，瑞金市消协还将该药房涉嫌违法的线索通报瑞金市市场监管局。瑞金市市场监管局对该违法行为立案查处，并作出了罚款5万元的行政处罚。

（二）食品类投诉量高居榜首

2020年，全省消保委（消协）组织共受理食品类投诉1012件，占投诉总量的14.75%，占商品投诉总量的23.79%。消费者反映的问题主要有：一是部分不良商家涉嫌销售过期、劣质食品；二是食品标签问题，如产品标签标识不符合规定、进口食品无中文标签等；三是虚假宣传问题，在销售食品时虚假或夸大宣传功效，欺骗、误导消费者；四是部分不良经营者销售的食品存在腐败变质、霉变或者食品中有异物等现象。此外，无证经营或超范围经营也是消费者投诉反映较为集中的问题。

如：消费者李某在抚州市金溪县某烟酒店购买了4瓶53度飞天茅台，总价9600元。当晚，李某开酒后怀疑该批酒为假酒，便向金溪县消保委投诉。经贵州茅台酒股份有限公司确认，李某购买的这批酒确系假酒。2020年1月6日，金溪县消保委秀谷分会组织李某和经营者进行调解，双方当事人自愿达成协议，由经营者当场退回李某9600元购酒款，并支付20400元赔偿款，李某表示非常满意。

（三）生活、社会服务类投诉占比增幅较大

2020年，全省消保委（消协）组织共受理生活、社会服务类投诉754件，占投诉总量的10.99%，占服务类投诉总量的51.24%。其中，涉及餐饮及住宿服务的投诉共234件，占生活、社会服务类投诉的31.16%；涉及美容、美发服务的投诉共114件，占生活、社会服务类投诉的15.12%。餐饮及住宿服务行业投诉较为集中的主要是预付消费纠纷、收费不合理、消费安全等问题；美容、美发服务体现在美容产品虚假宣传、导致消费者身体受损等方面。

如：九江市瑞昌市消费者柯某于2020年春节前在瑞昌市某酒店预定年夜饭，并预付定金4000元。后因新冠肺炎疫情影响导致无法就餐，柯某在与经营者协商退款无果的情况下，向瑞昌市消保委投诉。瑞昌市消保委工作人员立即联系经营者，宣传相关法律法规并进行调解。最终，经营者同意退款，双方和解。

又如：消费者刘女士在赣州市赣县区某化妆品店点痣，点完后出现红肿、痛痒的现象，且点痣部位凹陷，经医生诊断为癍痕增生。刘女士多次前往医院治疗，但是疤痕很难祛除。刘女士与经营者就医疗费及精神损失费无法达成一致，随后便到赣县区消协投诉。经赣县区消协多次组织双方调解，最后双方达成一致协议，由经营者一次性赔偿刘女士医疗费等4000元，刘女士对此调解结果表示满意。

（四）日用商品类投诉较为突出

2020年，全省消保委（消协）组织共受理日用商品类投诉671件，占投诉总量的9.78%，占商品投诉总量的15.77%。其中家具类占33.68%，化妆品类占10.14%，卫生清洁用品类和日用杂品类均占比7.15%，厨房用品类占5.37%。

如：2020年4月15日，吴先生向鹰潭市月湖区消协投诉，称其妻子姜女士两天前在某百货商场购买了一套“双喜”嵌入式液化气灶（SX-240），点火后忽然有大火冒出，导致姜女士脸部被烧伤，并到医院进行治疗。吴先生要求经营者给予赔偿，但经营者拒不承认产品有质量问题，经过多次交涉无果后，吴先生无奈投诉。经调解，双方达成一致，经营者赔偿姜女士营养费3500元、医疗费2000元。

又如：南昌市消保委于2020年8月2日接到杨先生投诉，称其在某知名电器超市购买了一台净水器3180元，后发现该电水器一通电就往外排水，存在性能故障。联系售后两次上门维修，均未排除故障，之后竟然无法联系上经营者了。南昌市消保委接到投诉后，立即前往经营者所在地开展调查，并组织双方现场调解。经调解，经营者一次性退还杨先生购货款3180元，杨先生对此表示非常满意。