2020年宁夏12315热线消费投诉热点公布

据宁夏回族自治区市场监督管理厅网站2021年3月15日消息，2020年，全区市场监管12315热线平台共受理各类消费者投诉21633件。其中，商品类11540件，占比53.3 %；服务类10093件，占比46.7％，为消费者挽回经济损失2576.22万元。根据投诉情况分析，消费者投诉热点主要在商品类和服务类两个方面。

商品类投诉热点

食品安全投诉居首。全年涉及食品投诉共2343件，占商品类投诉总量的20.3%。消费者的投诉问题主要集中在：一是生鲜水果、肉制品、乳制品、米面粮油等食品有异味、含异物、发霉变质；二是预包装食品超过保质期、保质期内性状改变或标签标识不规范；三是食品外包装标识引人误解、虚假宣传等。

交通工具投诉抬头。全年共受理该类投诉1306件，占商品类投诉总量的11.3%。反映主要问题有：一是经销商强制或变相强制搭售保险、指定保险公司续保；二是经销商不履行承诺等违约行为。如：不能按约定时间交付车辆和车辆合格证，或不能及时退付订金，取车时临时加价等；三是新车交付后，疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹；四是售后服务不规范，存在故障屡修不好、使用不合格零配件、过度维修、价格不透明等问题。

服装鞋帽类投诉常见。全年共受理相关投诉1262件，占商品类投诉总量的10.9%。主要问题有：一是服装褪色、缩水、起球、破洞；二是鞋子掉皮、开线、鞋底短期开裂等质量问题，商家拒绝修复或更换、退换，服务态度恶劣，修复期过长或折旧费过高引起消费者不满等。

电视购物投诉频发。全年共受理电视购物投诉418件，占商品类投诉总量的3.6%。针对电视购物的投诉主要集中在保健食品、药品、通讯设备、家用电器等产品，反映问题主要有：一是商品质量、性能、功效等的说明与实际不符，虚假、夸大宣传，欺骗、误导消费者；二是电视购物的经销商促销时想方设法收集购买意向人的个人电话、住址等信息，以货到付款方式邮出商品，诱导消费者签收付款，一旦商品售出，就以设置服务热线通话限制等方式，干扰消费者主张售后服务或退换货；三是不履行广告宣传承诺，或通过广告宣传赠送出的产品含有消费陷阱，不具备使用功能等。

医疗器械投诉增长。全年共受理相关投诉221件，占商品类投诉总量的1.9%，较往年同期增长显著。主要表现在群众对健康生活关注程度提高，随之而来的关于医疗器械虚假宣传、质量问题、无资质经营二、三类医疗器械等投诉增多。此外，2020年，受疫情影响，涉及医用口罩的相关来电激增，全年共接到相关来电3459件，其中，咨询1383件，投诉452件，举报1624件。

服务类投诉热点

餐饮住宿投诉第一。全年共受理相关投诉2022件，占服务类投诉总量的20%，各季度均为服务类投诉排名第一。餐饮方面投诉的主要内容有：一是上半年部分商家不执行疫情期间聚餐退订政策，拒绝足额返还定金或退餐费，或要求消费者延期消费等；二是夏季餐饮消费中出现海鲜腐败、食品变质、含有异物等方面投诉较多。住宿方面投诉的主要内容有：一是通过线上预订房间，到店登记时遭遇商家加价；二是预订的酒店实际住宿环境与宣传不符，或网络预订平台涉嫌发布虚假广告诱导消费者；三是住宿卫生条件与消费者预期不符，商家服务态度欠佳。

预付费投诉多发。全年共受理停车服务投诉1934件，占服务类投诉总量的19.1%，预付费消费普遍存在于商业零售、住宿餐饮、美容养生、娱乐健身等众多商品和服务领域，这种先付款后服务的消费模式在为消费者带来便利和实惠的同时，也存在许多隐患。常见的纠纷有以下几种情况：一是商家倒闭、歇业或经营主体变更；二是合同不规范，商家规避责任；三是服务承诺难以保障，商家擅自变更服务内容、服务地点、服务价格。上半年，受先期疫情管控的影响，预付卡使用时效争议频发；下半年，由于经营者发生变更，原预付卡无法正常使用而引发的纠纷较为突出。

停车服务投诉火热。全年共受理停车服务投诉972件，占服务类投诉总量的9.7%，特别是《银川市优化规范停车场管理服务工作实施意见》实施后，社会反响较大。投诉的问题包括：一是部分停车场未公示收费许可证、收费标准、不能做到明码标价或者明码标价不醒目，以及擅自提高政府定价标准等；二是部分停车场人工收费拒绝出具票据，管理人员服务态度恶劣；三是分时段收费，停车场一律按最高标准收取费用，或不执行免费停车规定等。在全区停车收费投诉中，银川地区有910件，占此类投诉的93.6%。

电梯安全使用受关注。全年共受理涉及电梯的投诉145件，占服务类投诉总量的1.4%，占特种设备相关来电的73%。主要反映：一是电梯运行故障。个别公共场所和居民小区电梯故障频发，曾出现坠层、摇晃、倾斜等情况；或运行中电梯突然停运、困人伤人；二是物业收取电梯使用费用不规范、不合理。

汽车维修投诉显增。全年共受理相关投诉119件，占服务类投诉总量的1.2%，汽车维修保养服务投诉呈现较快增长之势。随着汽车保有量的不断增加，相关售后服务、维护、保养市场巨大，成为群众日常生活消费之一。与此同时，汽车维修保养服务质量参差不齐，服务标准不统一，极易引发各类消费纠纷。投诉主要反映的问题包括：一是经销商以未定点保养为由，拒绝履行三包期内所有的车辆故障三包义务；二是虚列维修、保养项目，不明码标价；三是汽车维修服务不予三包，更换零配件存在以旧充新、不明示零配件生产厂家、材质性能等问题。