为消费者挽回经济损失821.54万元 2020年南宁受理品牌汽车消费投诉990起

2月24日，南宁市市场监管局专业市场分局公布了南宁2020年受理品牌汽车消费投诉情况。据数据显示，全年共收到品牌汽车消费投诉990起，其中，合同类投诉431起，占比43.53%；售后服务类投诉267起，占比26.96%；质量类投诉167起，占比16.86%；其他投诉125起，占比12.65%，为消费者挽回经济损失达821.54万元。

南宁市市场监管局专业市场分局与汽车行业协会商拟行业联合倡议书。

据了解，为了提高消费者满意度，推进“诚信经营 放心消费”创建工作，从2016年开始，南宁市市场监管局专业市场分局积极探索汽车行业消费投诉信息公示，推出品牌汽车市场消费维权工作定期通报制，并利用网站、纸媒、新媒体等平台，定期发布汽车消费投诉数据信息，加强汽车企业诚信自律行为。同时，充分发挥社会监督作用，提醒消费者理性消费、谨慎消费，合理维权。

据统计，2020年受理消费投诉较多的汽车品牌是：奔驰35起、大众24起、宝马22起、吉利21起、丰田20起，投诉主要反映商家不履行三包义务、不退还定金、合同违约等问题。

案例一：2020年8月，李先生在南宁某汽车销售服务有限公司支付10000元定金定购一台2021款1.2T丰田卡罗拉精英版汽车一辆，同时参与预交99元送1000元油卡、1280元行车记录仪、眼部按摩仪、3800元专属礼包的活动。消费者到店验车时，发现商家提供的车是先锋版，与合同不符，商家称是工作人员失误，要求消费者加价，消费者认为商家侵犯其合法权益。诉求：按合同约定提车并兑现礼品赠送承诺。经调解人员组织双方当事人进行调解后，最终商家向消费者表示歉意，双方达成协议如下：商家退还消费者1万元定金，对消费者予以现金补偿5000元；补齐99元意向金活动的礼品，即价值1280元行车记录仪一台、3800元大礼包（四个挡泥板及底盘装甲喷涂材料）；消费者退还商家前期赠送的非礼品包里的赠品，即落地风扇一台，净水机卡一张。

消费警示：消费者在定购车辆时，与销售人员确认好车型等重要信息后一定要签订合同，提车时与合同一致无误再提车。同时，在参与商家的促销活动时，可留意保存广告宣传单或是将宣传广告拍照留存，以便日后方便维权。

执法人员在汽车4S店进行现场检查。

案例二：2018年2月，消费者张先生在南宁某奔驰4S店购买了一辆奔驰SMART汽车，2020年7月车辆在使用过程中出现车辆熄火钥匙拔不出，无法锁车的情况，遂联系4S店进行救援和维修。4S店经过检查，告诉张先生车辆的故障原因为转向柱损坏，需要更换，但因张先生的车辆是进口车，国内没有配件，需要从德国采订，等待配件时间需要一个月以上。张先生提出在等待配件期间，希望4S店为其提供代步车使用，但遭到拒绝，张先生认为自身权益受到侵害，于9月21日拨打12345政府服务热线平台进行反映。

经了解，故障发生后，4S店虽向消费者提供了代步车，因提供的代步车不符合消费者的使用需求，未能给消费者实现代步效果，消费者故提出以交通费用补偿替换代步车的要求。但4S店根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车产品三包规定》）第二十一条第一款：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上”的规定，认为4S店已向张先生履行了代步车提供义务且需维修的配件订货时间可不计入维修时间的规定，因此公司不接受消费者提出的权益保障方式更换诉求。双方由此产生了消费争议。

消费警示：此消费争议案例中，4S店仅片面适用了《汽车产品三包规定》第二十一条第一款规定而遗漏了该规定第十九条第一款“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”规定的汽车销售者法定义务，是对该规定片面理解和错误适用，在经调解人员专业解读、细致宣讲后，4S店认识到了其依法应承担的责任，马上与客户沟通了交通补偿事宜。

据南宁市市场监管局专业市场分局有关负责人介绍，今后将进一步强化政府监管责任，综合运用行政指导、提醒告诫、行政约谈、行政处罚等手段，规范品牌汽车企业经营行为，通过开展汽车专项行动规范格式合同，打击捆绑销售、加价售车、不正当竞争等违法行为；积极推动行业自律，充分发挥行业协会等社会组织作用，引领经销商诚信经营，树立行业标杆，发挥榜样示范引领作用，指导协会处理消费投诉；加大宣传，提醒消费者理性消费，并保存好消费凭据，以便维护自己的合法权益。