2020年保险消费投诉超10万件

近日，银保监会消费者权益保护局通报了2020年第四季度保险消费投诉情况。通报显示，2020年第四季度，银保监系统共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件，同比增长22.82%。

根据银保监会此前的通报，2020年第二和第三季度的保险消费投诉分别为33732件和36754件，同比分别增长 26.86%和54.45%。也就是说，仅后三个季度，保险消费投诉就达到97174件，超过2019年全年的93719件。考虑到后三个季度投诉同比增长20%以上的情况，2020年保险消费投诉应该超过10万件。

保险消费投诉过去三年连续突破8万件、9万件和10万件，消费者投诉的热点有哪些？哪些公司频上投诉黑榜？投诉大幅增长的原因又在哪里呢？

财险理赔和寿险销售纠纷多发

通报显示，2020年第四季度的保险消费投诉中，涉及产险11993件，同比增长13.86%，占投诉总量的44.94%；寿险14695件，同比增长31.25%，占投诉总量的55.06%。

在涉及产险的投诉中，理赔纠纷8580件，占财产保险公司投诉总量的71.54%；销售纠纷1447件，占比12.07%。从涉及的主要险种看，机动车辆保险纠纷6686件，占比过半；保证保险纠纷1665件，占比13.88%。

在涉及寿险的投诉中，理赔纠纷2387件，占人身保险公司投诉总量的16.24%；销售纠纷6313件，占比42.96%。其中，普通人寿保险纠纷5867件，疾病保险纠纷3055件。

第二和第三季度的保险消费投诉事由也主要是产险理赔和寿险销售纠纷。根据此前的通报，产险理赔纠纷分别占到上述两个季度产险投诉总量的 49.86%和66.45%，寿险销售纠纷的占比则均超过四成。

人保财险和平安人寿投诉超万件

记者梳理发现，2020年产、寿险投诉量最多的公司分别为人保财险和平安人寿。仅以监管部门通报的后三个季度数据来看，人保财险的投诉总量高达10445件，平安人寿投诉量更是超过1.2万件。

其中，人保财险、平安财险、太平洋财险和易安财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出，平安财险、人保财险和众安在线则位列产险销售纠纷前三名。

寿险方面，平安人寿销售纠纷最为突出。理赔纠纷中，人民健康保险公司以344件、649件和610件连续三个季度位居投诉榜首。

此外，在业务量对比方面，一些中小公司也频上黑榜。以第四季度为例，中美联泰人寿在万张保单投诉量、万人次投诉量和亿元保费投诉量三个指标中，分别位列第一、第二和第三位。

记者梳理全年投诉数据发现，和谐健康公司、信美相互人寿和弘康人寿也均有两次位列亿元保费投诉量、万张保单投诉量和万人次投诉量榜首。

投诉量缘何连年增长

记者通过梳理近年来保险消费投诉数量发现，投诉总量居高不下。其中，涉及保险合同纠纷的投诉数量超九成，少部分投诉涉及保险公司违法违规行为。

在这些投诉中，存在一些长期性问题。例如，寿险销售夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等。

值得注意的是，随着销售渠道的变化，寿险销售纠纷也由存款变保险为主转变为电话销售误导、网络投保虚假宣传等为主。以互联网保险为例，其投诉量逐年递增，2017年银保监会收到互联网保险投诉量为4304件，2018年则为10531件，到2019年投诉量已达1.99万件。其中，销售误导和变相强制搭售等问题突出，严重侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

在业内人士看来，除了网络投保导致投诉增长，消费者维权意识的提高和监管部门对投诉处理工作的规范也使得保险消费投诉出现增长。2020年1月，银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，明确受理投诉的主体和监管责任和处理时限，以进一步促进银行和保险机构畅通投诉渠道，提高处理效率。

此外，恶意投诉也是推高2020年投诉量的主要因素。一家大型财险公司相关负责人告诉记者，随着经济增长放缓，保险消费者的非正常退保诉求攀升，一些不法分子以“全额退保”为幌子，怂恿消费者进行恶意投诉。

据记者不完全统计，2020年以来，包括银保监会在内，各地监管机构对“代理退保”的相关风险提示超50次。（中国消费者报记者 聂国春）