深圳市一季度消费投诉降低26.58% 疫情防控助市场稳定“消费支招”效果明显

近日，深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消委会）发布2021年第一季度投诉分析报告。报告显示，今年1-3月，深圳市消委会共收到投诉36723宗，与2020年同期的50019宗同比下降26.58%。

数据利好主要得益于疫情的有效防控。2020年一季度，新冠肺炎疫情暴发以及“宅经济”的兴起，导致关于防疫用品的消费投诉一度激增。报告表示，随着国内新冠肺炎疫情得到有效控制，口罩等防疫物资以及飞机票等出行票务投诉大幅度减少，医药卫生保健、公共设施服务两个与疫情密切相关的行业，投诉量同比降幅超过70%。

而互联网及通信服务领域投诉同比下降46.98%，成为此次整体投诉量下降的最大“功臣”。据了解，互联网及通信服务一直是深圳市消费投诉的“重灾区”，该领域的消费投诉连年占据投诉总量的40%以上。2021年第一季度，深圳市该领域消费投诉量为17137宗，占总投诉量的46.67%。“疫情有效防控让更多消费者选择‘走出去’，互联网领域特别是网络游戏消费投诉下降明显，直接带动了整个领域消费投诉数量的下降。”深圳市消委会相关负责人说。

一季度，深圳市消委会在全市范围将“好人举手”活动推向更多领域，在市场主体中营造了“我承诺，我负责”的良好氛围，部分领域不仅售后服务水平有所提升，处理举报投诉的积极性也明显提高，带来了消费环境的优化。针对各类消费投诉热点问题，深圳市消委会积极联系企业，落实企业责任，及时给出消费建议，也助力越来越多企业完善了消费投诉的通道，助力消费者作出了更好的消费决策。其中，深圳市腾讯计算机系统有限公司在深圳市消委会的持续监督下，采取加大账号安全保护、畅通用户服务通道等举措，因消费者违规的封号问题投诉量较去年同期减少近万宗。

但是，问题依然存在。报告显示，一季度，深圳市大力提倡“留深过年”，推动深圳市消费市场的回暖，生产生活秩序逐渐恢复，但相关行业也出现消费投诉激增的情况。投诉量同比增幅超过70%的有6个行业，分别为：教育培训、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形、摄影/家政服务、首饰及文体用品、洗浴/洗染服务。其中的4个行业投诉量同比增长超过100%。

预付式消费问题也依然突出。报告显示，一季度，深圳市消委会共收到预付式消费投诉5597宗，占总投诉量的15.24%，同比增长78.88%。预付式消费投诉量排名前三的行业分别为教育培训行业、健身行业和美容美发行业。其中，教育培训类投诉量达3326宗，占比59.42%；健身类投诉719宗，占比12.85%；美容美发类投诉619宗，占比11.06%。

报告表示，在线教育满足了人们足不出户享受海量教育资源的需求，然而在线教育市场良莠不齐，消费者主要反映商家虚假宣传、教学质量有待提升、退费难等问题。深圳市消委会建议，消费者选择在线教育培训机构时，首先应提前查阅该机构相关办学资质、成立时间、教师资质等信息；其次在正式消费前可参加体验课，选择适合自身的课程，通过截屏、录屏等方式对商家所作承诺进行记录；再次是消费前与商家敲定服务关键细节，将课程安排、课时、师资、收费和违约责任等服务关键细节写入协议，以便发生纠纷时有据维权。

一季度，深圳市投诉量排名前五的领域分别为：互联网及通信服务行业、教育培训行业、通讯电脑数码、文体旅游、化妆品/美容美发/整形。五大领域一季度投诉量均超过1000宗，总量为25945宗，占投诉总量的七成。（中国质量报 许创业 记者傅江平）