快递寄错国赔款无标准 消费与运营智慧应同步增长

中广网北京11月2日消息 据经济之声《天天315》报道，上海的一位黄先生向《天天315》节目投诉说，他在乾瀚国际物流有限公司深圳分公司发了两份货件，这两份货件分别是发往国外的，本应该发往德国和科特迪瓦的货件发反了，而乾瀚国际物流公司非但不承担责任，还把责任推到了邮局身上，这一点让黄先生深感不满，我们先来听听黄先生讲述事情的经过。

货单贴错导致货物“出错国” 快递公司赖邮局

黄先生：有两个运单是9月底时候我们发货的，从中国邮政发的，但是我们是通过深圳一家货运代理公司发的，其中有一个运单是发到科特迪瓦的，另外一件货是发到德国的，结果他们操作货的时候两件货运单贴反了，导致客户收到的货都反了。

记者：你们当时一个是发往科特迪瓦，一个是发往德国?但是他把这个单子贴反了，收到的单子是反的是吧?

黄先生：对。

记者：这家物流公司是哪家公司?

黄先生：深圳乾瀚国际物流有限公司。

记者：这个事情发生之后有没有跟公司取得联系?

黄先生：我也跟他们公司联系了，他们一直也没有给我一个明确的回复，到底怎么处理这个事情。

记者：什么时候发现是错的?

黄先生：客户收到货发现是错的，开始是科特迪瓦那边客户收到了，客户说不对，货发错了，我就找他们，他们也没说。后来德国肯定也是收都错了，德国客户也投诉了，后来又找他们重新补发了一次，但是货款费用都是我们自己掏钱给客户发过去的，他们那边运费没收我们的，但是货款全部是我们自己掏钱，又重新发了一遍。

发往两个国家的货件因为货单贴反了，导致货物被调换了，这样一个情节听起来特别像戏剧，但它就真实发生在了我们身边，发生在了消费者黄先生的身上，而黄先生和这家物流公司其实也并不是初次合作。

记者：刚才提到的这家公司乾瀚国际物流公司，他是专门承接对国外的一些物流业务是吗?

黄先生：对的，他们基本上都是发到国外的。

记者：你们是原来一直通过他们这家公司在做这个业务吗?

黄先生：这家公司我们发了有十几单。

记者：也就是说有算是比较多的合作的机会了是吧?

黄先生：出现那种情况之后我就没有再从他们那边发过货了。

记者：那之前那几单都还比较顺利是吗?

黄先生：之前的几单比较顺利，后来出现问题我就没有从他们那里再发过货了。

记者：他们有没有对发出的货出现问题给您一些解释?

黄先生：他们就是说中国邮局那边把单子给贴错了，他们就一直把责任推给中国邮局那边，我也跟邮局打过电话，他就让我们找货运代理这样的。

记者：关键问题出现在这个单子贴错了，是谁贴错的，是吧?

黄先生：我觉得肯定是自己贴错的，因为这个货收到以后客户都给我们拍相片过来的，明显的他那个运单是写着比如科特迪瓦是写科特迪瓦，但是箱子上单号又写的到德国的，不然他们也肯定不会承认的。我把这个面单也发给他们了，客户拍的相片也发给他们了，他们才觉得是自己搞错了，不然他们肯定不会承认，肯定是说我们自己搞错了。

快递公司拒绝理赔原因：邮局未给调查结果

单子贴错了究竟是谁贴错了?这个是我们目前关键的问题，那这个问题在稍候的时间双方其实都有各自的说法，可以说是各执一词，之后我们的记者按照黄先生提供的电话联系到了深圳乾瀚国际物流公司，负责人郭女士也给我们讲述了他们了解的情况。

郭女士：我把货调出来看，是9月15号的时候有发两票件，邮局因为发的是EMS和中国邮政国际快递，邮局那边把码贴错了，然后我们在发货之前有跟客户确认运单的信息，因为我们是在深圳，他是在上海，他是把货通过广州寄到我们这边来的。我们帮客户填的那个运单，运单上面写的申报的金额，德国的是申报的是20美金，科特迪瓦申报的是34美金。我们也有发运单的扫描件，当天给黄先生确认运单的信息是否正确，是否可以发，那黄先生也确认可以了，我们这边都有聊天的记录，也有记载。如果货发反了，应该是邮局那边把条码给贴错了，我们在接到邮局通知后，也就是当月的30号，免费把这两票帮他发出去。

深圳乾瀚国际物流公司的郭女士这段录音给我们传递了三个主要的信息，第一他们也承认确实这个东西是发错了，发反了，第二发货之前是跟黄先生进行核对的，确认无误之后他们才发的货，第三也是目前双方一直纠结的一个问题，就是邮局贴错了货单，而关于错在邮局这位郭女士还给我们作出了详细的解释。

郭女士：是这样的，我们把包裹寄到广州邮政那边去，然后他们又帮我们来贴，但是他们就是不承认这是他们来弄的，所以他们需要调查。中国邮政调查的时间是两个星期到两个月之内，所以现在邮局没有给我们一个答复说是谁的责任，邮局肯定会拖，肯定会拖到他们最后的期限为准，因为客户也着急，所以我们会第一时间给客户同意免费帮他邮寄，免费帮他退回去。

黄先生：快递公司在推卸责任

刚才听到郭女士的这个解释，他们现在给不了黄先生具体的理赔方案，是因为中国邮政这边的调查结果还没有出来，乾瀚物流这样的解释黄先生又是否接受呢?

黄先生：我当时把地址发给他们了。是发给货运代理，就是郭小姐。

记者：直接等于是一个裸的包裹发给他们，然后把单子发给他们，让他们来填，等于这套手续他们来做。

黄先生：对，都是他们在做的。

记者：他们认为是中国邮政出了问题?

黄先生：因为我之前我们自己也发货的，中国邮政每天有几千几万户，不可能他们贴的，他们肯定是在推卸责任的，都是他们自己贴的。

双方都对这件事有自己的一个看法，而他们双方的说法似乎都能站得住脚，但至少有一个问题目前双方都达成一致，不管谁说的货单确确实实是经过乾瀚物流之手发的货，并最终因为错发货物给黄先生造成了损失。现在问题已经出现了，究竟应该怎么样补偿和理赔才是关键?对此黄先生又有什么要求呢?

黄先生：像货物就是按照他不会全赔我，但是至少要按中国邮政那个规定赔给我，中国邮政对于货物丢失的情况是有两种，一种是每件赔偿400，另外一种是按500元每件加上60元/公斤乘以邮件的重量赔付。

记者：你们现在没有其他要求，就是按照中国邮政相关规定赔给你们就可以了?

黄先生：对。

记者：很细的要求有没有跟那边公司有交涉?

黄先生：当时写了一个索赔函给他们，说货物的全款要赔给我，但是他们到现在也没有给我回复，我们的两个国家的货物总值大概是两千块钱。

赔款数目标准不一难达成

黄先生很明确说目前没有其他的要求，就是赔偿两千元的货款可以了，可是当我们和乾瀚物流的郭女士交流货款的时候，恰恰是这两千块钱又成为下一个问题的关键。

郭女士：我在你对方发出去的时候还有货值，差不多两千块钱，这个货值我们是可以赔偿的，但会按照出口时运单上的申报金额。但客户不同意，因为有些客户就这样的，这个货可能很值钱，但是他不敢报高，因为进口之后会扣关，这个东西是药品，也没有经过一个检验，所以说他也担心在目的地扣关，这样目的地提供一些相关的资料，那他还是报30美金，我说因为EMS的运单后面都有一个背书条款，很清楚的，所有的快递公司后面运单都有背书的条款，上面有规定说无论发错或者是发丢或者是破损怎么样的，都会按照运单免责的条款用户须知来给他做赔偿，最高一票是400人民币。我们可以按他的货值来赔偿，这两票加起来是54美金，我们只能按54美金来赔偿，因为不可能他说几千块我们就赔几千块的。这个可以提前给我们做保险，如果丢了保险公司来赔偿，像我们这块您申报多少，我就按保值给您赔偿。

乾瀚物流的郭女士坚持按照保值来做赔偿，在这我也要告诉大家刚才郭女士也提到了说如果投保，会有保险公司来做担保，之后也跟黄先生就这个问题做了接洽，黄先生说当时这批货没有投保，那么按照保值赔偿进行沟通，这样的方式黄先生是不是同意呢?

黄先生：他现在只能按申报价值来给我赔付，这个我肯定不会同意，当时他写的申报价值也不是我写的，第一次也没有问过我们，再说了给我的扫描件上根本就看不清楚，我当时我跟他说了，货寄过去有一件货将近有一千六七百块钱，第一次单值扫描件我没有也有，但是根本就看不清楚他那申报价值是写的多少，他说是二三十块钱，但是很模糊，我看的就像201美金有的就像341美金，这样的根本就看不清楚的，我这还有扫描件呢。

记者：您是没投保当时是吧?

黄先生：这个没有保险，没有投保。现在因为也隔这么久，我们也想解决这个问题。我刚刚跟她说了，你就按那个咱们都损失的承担一部分。我最低标准是一千块钱，如果真的按那个申报价值，我肯定不会同意，因为这个单子也是他们那边发过来的，根本就写得看不清楚申报价值是多少，一个20多美金，一个30多美金。再说之前我刚刚发现错的时候，我也跟他们联系了，现在这个货以后不要再给我发了，我让深圳其他货店到你提货，她说我已经交邮局去发了，我说如果按那个标准肯定不会接受。后来我重新寄过去一件货他们也是帮我重新发了。

现在出现了两个关键的金额，之前听到了黄先生希望赔偿的是他两千块钱的货款，而刚刚那段录音又听到了一千块钱，前后差别是因为在昨天(1日)记者跟进的调查当中双方也在进一步的接洽，所以在最后黄先生说的这一千块钱，是双方都作出退步之后商量的一个价钱，但是这个价钱又能不能让对方接受。显然我们刚才听到了黄先生并不接受乾瀚物流的那种赔偿方式，也就是保值赔偿。

郭女士：因为我们这块是做国际快递的，不仅使EMS还有其他别的，UPS这样的比如四大家的快递公司，所有的行规都是按照运单的免责条款来做，就相当于UPS曾经在阿联酋的时候飞机有坠毁，几百吨的货全都没有了，然后也一样赔偿给我们代理，一票最高一百美金。如果要是申报价值低于一百美金的话实际申报价值为准。所以说我们在做赔偿的时候都是按照国际的惯例来做的，如果真正说按照实际的货值，因为我们物流公司又不是保险公司，真正几万块钱的货值丢了的话我们还真的赔不起，航空公司也赔不起，只能是把风险转嫁给保险公司，客户投保的话这个事就麻烦了。

又出来了参照标准就是国际惯例，这个国际惯例是不是真的可以在物流行业当中试行?目前他们参照标准又是什么，这些问题会在稍候的时间请两位今天的嘉宾来为大家做一个阐释，就在我们的记者调查接近尾声的时候，就在采访即将结束的时候，乾瀚物流的这位郭女士也向我们节目说出她的一点希望。

郭女士：我们目前来讲我也可以向您这边了解，我们公司是可以赔偿按照货值来赔偿的，如果法律上有什么相关规定需要我们按照客户要求的那个金额来赔偿，给我们拿个条例来我们也可以这样做的，但是我们经过这么多年的对所有的国际快递惯例的了解，是没有这样的要求和规定的，这样规定的确风险是非常大的，您也帮我了解一下如果真正要是有什么条例您给我提出来我去了解，真正可以的话我可以按照规定来赔偿，我们不是推卸责任，只是按照要求来做这样子。

律师：我国目前无专门统一的物流法 建议协商解决

这种情况法律上的问题如何解答，有请北京朝阳律师事务所的律师张兴燕。

主持人：兴燕你认为双方现在最根本的争执点在哪?

张兴燕：我现在觉得双方争议的焦点就是货物的丢失或者损失的情况怎么进行赔偿的问题，而且关键的是用什么标准进行赔偿，赔偿多少大家觉得合适。事实上从我国相关的法律法规现状来看是没有一部专门统一的物流法，国际上对物流也没有一个统一的公约，就是尽管是相关各领域的法律法规颁布了很多，但是差异都很大，而且协调性和一致性都不太一样，所以这一方面目前这个物流争议涉及法律问题还是有争议的，也就是关于免责、责任限制和延误这一块大家都还在探讨过程当中。目前来说快递业尤其像他这个是完全按照快递业走的，适用我国邮政法的相关规定，应该是问题不大。

主持人：兴燕你认为现在黄先生需要怎么做?

张兴燕：我觉得现在能做的就是目前以现在这种情况因为个例涉及到的金额不是太多，我认为协商能够解决是最好的，如果黄先生觉得可能快递公司这一块给的态度不够积极的话，我觉得他可以向邮政管理局去进行投诉，因为经营国际快递业务是应当要接受邮政管理部门和有关部门依法实施监督的，所以邮政局是对国际快递公司有监督义务的，那么我想由他们出面来帮助协调解决这个事情可能更好一些。

评：消费智慧和运营智慧应同步增长

主持人：非常感谢张兴燕在这个环节对这个问题的解释，现在我们也再次连线张春蔚，我们节目的特约评论员，先问一下春蔚，你认为我们整个调查当中黄先生的诉求是不是合情合理?

张春蔚：消费者日益增长的消费智慧和目前商家的运营的智慧，没有一个同步增长，这是目前消费当中最大的矛盾。以前商家说怎么样消费者就只能认栽了，但是现在我们看到消费者不管消费者是商家也罢还是个人也罢，他的消费智慧在不断的增长，而我们现在目前很多纠纷你会发现当事双方都在要求解决，但是解决所依据各自的方法都是倾向于对自己更有利的一方面，我觉得这首先是一件非常好的事，就是消费者维权的技术、技巧和能力越来越提高。

但是我是觉得商家与之同时还停留在原步，他所说的国际惯例也罢他所依据的都依据的是老皇历，他没有与时俱进，没有跟着消费者的消费智慧在增长，这就是这件事情当中我们所看到的。双方有诚意在解决但是双方的诚意都不够，都在较一个理，但这个理是个人拿着对自己更有利的理，但是有一点不管怎么样来说，生意是长期的，今天可能你吃了一点亏，但是明天你可能就留住了这个客户，与其去计较在这个当中谁更多一点，谁更少一点，谁的理更足一点，倒不如说我们能不能就这件事情推动某项经济生活领域当中的某个缺陷。所以我是觉得我们目前无论我们之前的所有的关于牛奶的问题，地沟油的问题包括我们一系列的问题，核心是什么?

消费者的消费智慧在不断的增长，如果你还停留在已有的解决方案上，那就是老皇历了，所以这件事情上我所看到的第一损失如何定?可能更核心消费者强调了对于他的一个损失，因为现实当中货是退回来的，货也重新发了的，那么在这个时候对他来说可能更多就是一些闹心的东西，对于你商誉的评估到底真的是理还是价格，而下面的很多是当事人的这种可能下一节的员工来处理，可能在目前的很多的这种制度不够健全的时候，要么你就去争这个理，要么你就去争这个价钱，而他现在是理也要占价格赔偿也要占，可能我觉得对于积极想跟你配合解决的人不妨退一步，我觉得在这件事情上标准怎么适用，其实对于这两家而言把打这个官司很复杂要推动整个中国物流相应的立法，甚至很多的个案进行解决尤其我们看到国际物流越来越多，在这样的细则下我是觉得如果你要争这个理，那你不妨把赔偿下降，如果你要争赔偿，就把这个理放到一边。

主持人：像春蔚所说的仔细听了整个调查中会发现，这家物流公司的郭女士也是一直在秉承想要把这个问题解决的态度，但是她提到了很多的参照标准，也提到了中国邮政提到了国际惯例，中间又听到了一个保险公司参保的事宜，你会发现一家专业的国际物流公司没有专业应对的标准，这是现在问题的核心关键，春蔚你觉得这样不对称问题出在哪?

张春蔚：可能以前在国际物流方面这块参与的人都是有钱人，这就使得大家忽略了这个小事，其次以前的维权成本会非常高，因为我们的这种国际交往不够那么畅通，可能更由专业的做，但是现在的话我们看到消费者的消费智慧在增长，自己就可以做这个裁判的时候，再用以前的老规矩再用推卸责任拖的方法，可能就不能得到很好的解决了，所以我觉得生意还要继续，眼下的时间其实远远比你叫这个真来的更直接，很多制度性的变革不是一蹴而就的，你得逐步推进它，像我们今天关注到这条新闻今后对于整个行业类似的新闻可能都会有一个相应的解决之道，如果你想全部通过这件事情把所有的理都握在自己的手里，那我觉得可能会很难，因为双方都会锱铢必较，所以我是觉得对于商家而言包括消费者而言不妨退一步，眼下最想解决的是什么?先完成一小步的跨越，然后才能推动更大的跨越。