消费者对中国质量满意度评分62.02 梳理质量关键词

据经济之声《天天315》报道，近年来，从三聚氰胺事件、白酒塑化剂风波，到大范围雾霾天气席卷全国，当前，有关质量问题的报道不断进入我们的视野。中国质量到底怎么了?老百姓对中国总体质量的评价究竟如何?本周四，《2012年中国质量发展观测报告》在北京发布，这份报告由武汉大学质量发展战略研究院完成，这也是首次由独立第三方科研机构进行的完整观测。

武汉大学质量发展战略研究院院长、质量观测项目首席专家程虹教授，北京潮阳律师事务所律师胡刚，为我们梳理这份报告中的关键词。

程虹：这份报告包括了产品、服务、工程和环境这四大与消费者密切相联系的宏观质量，而且我们在观察中都包括了大家对这些质量的满意情况，以及政府的质量公共服务，还特别包括了我们的公民质量内在素质。在这份调查报告中，我们面向全国28个省48个地区，共发放了接近4千份问卷，涉及了226个与以上四大质量相关的问题，形成了数据一共64.7万条。一言以蔽之，这份报告是我国第一次以消费者的视角对我国的宏观质量进行全面观测的报告。

我在研究质量中看到一个非常矛盾的现象，中国已经成为世界最大的出口国，美国、欧盟、日本占到我国出口量的接近50%，这么多的国家尤其是发达国家都购买我们的产品，但在我们日常生活中感到的好像中国的产品非常糟糕，这种现象怎么解释呢?另外，去年国家统计局发布的数据显示，过去10年中中国老百姓的人均预期寿命增加了3.3岁，如果一家国家的国民所吃喝用的都是质量安全危害很大的东西，人均寿命怎么会增长呢?基于这样一个现象，我们有责任去解释它，中国质量到底怎么了?

另外，无论消费者的理性购买还是政府对质量管理的科学决策，以及我国现在整个经济发展，都要转变到提高质量上来，那么这些需求都需要用科学的质量观测数据加以支撑。

目前对中国的质量众说纷纭，我想给出两点回答：第一，大家非常关心的总体质量应该用一百份来评价，我们是合格的，而且这个合格来自于老百姓的心声;第二，大家最关心的食品安全，总体质量安全，老百姓的感受也是合格的。

梳理一下报告中的几个关键词：

一、总体质量：总体评价一般

报告中的数据显示，我国总体质量状况，也就是消费者的满意度总分是62.02分，处于及格线之上。

程虹：我对这个数据不觉得意外，它真实的反映了我们国家的质量状况。质量最终是要有使用者、消费者来评价，这状况与很多人所担忧的说法大相径庭，它表明消费者本身对中国质量的状况基本满意。尤其是这里出现了一些非常好的结构性变化，消费者对中国产品质量满意度最高，在产品质量中对中国工业消费品质量满意度也比较高，比如家用电器、日用消费品等。总体来说，质量安全感受在及格线之上。

中国质量在发展当中，消费者对中国质量给予了合格线以上的评价，这实际上是很高的评价，毕竟中国的人均收入还排在世界120位左右，这样一个国家能够通过短短30年使质量取得这样惊人的进步，是很不容易的。第二，总体质量安全是稳定的，消费者给了我国的总体质量安全感受都给予了62.3%中国质量比较好的和比较差的比例，比较好的高出10个百分点，也就是说，实际生活中我们真正碰到质量安全很高风险的情况并不是常见的。

中国的市场，质量在其中已经在发挥很重要的基础性作用。中国产品市场从八十年代开始就放开竞争，中国开放竞争最早的行业是家用电器，而恰恰家用电器产品质量是最好的，也是中国最具竞争力的行业。而服务质量为什么会差一点呢?很多服务行业还没有开放竞争，所以竞争不是坏事，市场竞争导致了质量的进步。质量问题的确是不能超越阶段，中国市场经济建设了才30年，市场经济的竞争是不充分的，意味着质量问题会稍微多一些，我相信随着市场的进一步开放，竞争的进一步加大，质量会越来越好。

在质量满意度调查中，处于及格层次60分以下的是医疗、公交、物业、道路、管道、空气、噪音等27项指标，其中受访者最不满意的是医疗服务。那么，具体说，医疗服务中哪一方面意见最大呢?是医务人员的服务态度、医技水平，还是医药费用高?

程虹：调查结果证明消费者实际上对医疗设备、医疗区域，医疗的空间环境满意度是比较高的。真正不满的是，第一是医生的技能水平，数据提醒我们要科学分布医疗资源，不能把所有资源都集中在北京、上海、武汉等特大城市。还有一个非常有意思的现象，老百姓对医生的态度很敏感。

我们的报告当中提出，中国质量建设出现了一个硬实力太大，软实力不足，软实力就是我们的意识，我们的人文关怀。在我国的服务行业中，金融很发达，网点也很好，电子商务网络金融也很发达，但消费者对等待时间最不满意，这样的等待时间通过流程改善，通过高峰时期增加窗口服务人员，就可以马上解决。

二、最不满意：空气环境和噪声污染

空气环境和噪声污染，这在过去可能很少提及，但是现在大家对这方面会非常关注。为什么会有这样的变化?

程虹：有些质量是可以选择的，但是我们很难选择空气。空气是一个不分贫富，不分职业、不分任何东西的，人人都在雾霾当中。我们的调查也充分证明，不仅中国城市空气雾霾状况非常严重，其实在农村，水资源、垃圾排放、公共卫生设施等基础设施的供给也非常不好，老百姓把环境质量排在最后，符合老百姓生存中的真实状态的。

胡刚：前段时间，网上有人传让环保局长下河游泳。另外，按说浙江是鱼米之乡，但现在由于乡镇企业的发展或外来人口的急剧膨胀，很多基础设施，比如垃圾处理、污水管道建设、无害化全没有跟上，大量很难消化的垃圾或孳生物产生，最后影响到水。