网购超低价商品遭退单 亚马逊购物多次“缺货”

【导读】消费者在亚马逊购物网发现超低价商品，纷纷下单抢购。没收到货物却等来取消订单通知。多地网友集体维权，期待合理回应。“亚马逊现在的态度就是不发货、不赔偿、不解释，我们作为消费者已经忍无可忍了。”天天315本期关注：商家到底是“缺货”还是“缺诚信”?

明天就是所谓的“双十一”购物狂欢节了，商品促销的各种信息已经铺天盖地，很多“购物狂人”很早就在盼着这一天到来。从去年“双十一”购物狂欢节来看，节后涌现出来的商品质量问题和投诉纠纷，可以说是接踵而至。浙江省质监局相关负责人就表示，每年“双十一”期间都是电子商务产品质量问题的高发期，各类针对网购产品质量的投诉都会有所上升，值得消费者注意。不过这“双十一”还没到呢，已经有不少消费者因为一款超低折扣价的商品想要维权讨个说法。这到底是怎么回事?

近日，深圳的张先生以极低的价格在亚马逊中国的购物网站上购买了一台机器人扫地机，然而几天之后，满心期待的他等来的却是一封“订单被取消”的邮件。

张先生：10月29晚上，我当时在公司的加班，然后无意中浏览网页的时候，发现亚马逊中国上面有一款商品就是扫地机器人，以非常低廉的价格在出售。当时我以为因为它们网站上有商品介绍，说最近有个活动是全场一折起，我当时以为这个活动，我就下单当时我是在这个商家一共买五个产品，当时显示都是正常，然后商品预计是在11月13号到16号给我配送，然后当时也打电话给客服了，客服说，只要显示未配送，那肯定是有货，不会砍单的。

张先生回忆起自己一周前的经历，十分郁闷。据了解这款“科沃斯智能家用扫地机机器人吸尘器CEN360”的市场价约为1000元左右，而当时在亚马逊的网页上仅标价94元，十分吸引眼球，他当时就通过信用卡付了钱并成功的提交了订单。张先生想要抓住这难得的低价购物机会，结果在几天后，没收到商品，却等来了一封订单被取消的邮件。

张先生：但是到了11月3号的时候，早上我一来公司，9点钟接到亚马逊中国给我发的一封电子邮件，说我由于商品缺货，要单方面取消我的订单。我当时就很急，就打电话问一下客服，客服说如果没有我允许的情况下，亚马逊中国是不会跟我砍单的，就所谓的取消我的订单。但是等到我中午上班的时候，我发现我的订单全部被取消掉了，打电话给客服，客服说，由于商品的缺货的原因，导致不能正常的配送。然后我说那你们有没有什么说法，他说现在就是没有说法，也没有赔偿，只能把我购买那个钱退还到我的账户里面去。这样的话，我就觉得有点太过分了，我作为一个普通消费者来说，电商首先在备货的情况下，你肯定要充足的情况下，才能卖，才能给我们的提供那个商品，如果可以随意砍单，我自己的随便去开一个的网店，那比如说我卖一个很贵的东西，我标一个很低廉的价格，把钱全部收到我的账户里面来了，然后过一段时间以后，我告诉大家没有办法给大家提供商品，我这些钱愿意如数奉还，但是你想想看，时间成本在这里，也不给我一个说法，我怎么能接受。

经过与客服人员的沟通，张先生了解到，商家是因为缺货而取消的订单，但是张先生又进一步了解到，这款商品的生产厂家并没有停止供货。

张先生：一口咬死了没有货，然后以后也不会进这个货，一定要取消订单，然后他们是单方面没有跟我们任何协商状态下，就把我们订单取消掉了。包括这个产品，它们告诉我们的理由是厂家已经停产了，然后我们去查了厂商这个产品，发现这个产品是今年9月份才上市，然后是一个新品，产能也没有问题，他们就是不想给我们发这个货。

得不到满意的答复，张先生很失望。

张先生：首先最起码我觉得我对亚马逊，尤其是中国亚马逊有点失望。毕竟它作为一个的全球最大的电商企业之一，它在来中国为什么它会整个全变掉了，我相信在美国应该不会出现这种情况，难道是它水土不服吗?我一直想问它这个问题。

张先生介绍，在订单被取消后，他发现还有许多消费者也像他一样为这件事感到气愤，并在网上相互交流，商量要一同维权。

张先生：当时他们发取消订单邮件的时候，我们就全部集中在亚马逊它们当时商品评论区里边，通过那里取得联系，加入了一个QQ群。想要维权。现在我们主要的维权的手段，第一就是通过消费者协会网站投诉，然后给一个北京的工商局投诉，现在北京工商局给我们反馈的意见就是它们已经跟亚马逊协商了，但是没有任何结果，亚马逊还是坚持不发货。

李先生这次也购买了同一款商品，现在没收到货，据李先生介绍，这样的情况，在亚马逊已经不是第一次发生。

李先生：因为亚马逊它不止一次这样了，它跟其他的电商相比，它退一步的讲，真的出了这样的问题，它就会跟消费者商量，或者说你不发货，就会赔偿或者怎么样。亚马逊好像它直接就取消，跟我们商量都不商量，然后它们亚马逊现在对这个事情态度就是三不政策，不发货、不赔偿、不解释。它们这个态度已经不是一次两次了，我们作为消费者已经忍无可忍了。

李先生也加入了一个消费者QQ群，他认为，亚马逊应该给大家一个合理的解释，不能不了了之。

李先生：我们现在1000多人的目标粉很简单，就是发货，不管你是买了一台、两台、十台、一百台，我们都要按质量跟之前的要一样，然后数量也要一样。

到现在，张先生认为，这件事里面可能还有一些其他的问题存在，并不像商家解释得那么简单。

张先生：我觉得可能就是活动的火爆已经超出他们的预期了，他们觉得可能是承受不了这么多订单，然后没办法，就直接在消费者没有协商的情况下，直接把我们订单取消了，甚至我们还怀疑它是不是有虚假宣传和涉嫌诈骗。

张先生坚持认为，对于这件事，亚马逊需要向消费者道歉。

张先生：首先亚马逊一定要道歉，这是必须的。然后承认它自己错误。第二要不就给我们发货，就是把那个机器人发给我们，而且要按时发，不能拖的时间台长了，或者是它如果在厂商订不到货的话，我觉得可以换同款或者同类型的，差不多价位的，我觉得都能接受。但是它现在一点说法都没给我们，这是我接受不了的。

在经过多次沟通了解后，亚马逊给出了一个让张先生完全无法接受的解释。

张先生：现在亚马逊给我们现在解释就是，我们当时下了订单付了款这不是合同成立，它一定要它发货了以后，它才算合同成立。我不知道这种的情况下，法律上是怎么界定，我觉得应该作为消费者来说，我已经把钱付给你们了，应该属于要约了，应该算我的义务已经完成了，合同已经成立了。你不给我发货，当然算单方面解除合同了，那当然是受到违约的惩罚了。

据张先生介绍，亚马逊方面曾表示，在网购过程中，下了订单付了款并不算买卖合同成立，一定要售货方发了货之后才算合同成立，对此，记者采访北京市信利律师事务所孙英杰律师。

孙英杰：他们在经销网站上可能也有一些特别约定，但是我们认为这些特别的约定，它是一个明显的格式条款，并且是排除了消费者主要的权利，并且它也没有做一个很明显的提示，那么我们认为，对于消费者来讲，就是无效的，也就是说对于亚马逊在这个页面上展示这些商品，其实它是一个要约的行为。对于消费者购物，就是包括点击这些商品，放入购物车提交订单，那么其实就完成了一个承诺的行为，那么到这个时候的其实合同已经成立了，并不是像它们所说的没有发出货这个合同就不成立。

记者也拨通了亚马逊中国的客服电话，以消费者的身份要求亚马逊给予合理解释并做出赔偿，但得到的却是“无法做出赔偿”的回应，

客服：您这个商品，由于我们的这边缺货，所以短时间内无法采购回来，就给您取消定单了，目前我们确实没有赔偿。

据了解，亚马逊“缺货”已经不是第一次，2013年11月26日亚马逊中国推出了感恩节促销活动。其中，一款32寸长虹液晶电视标价为161.99元，很多消费者下单抢购。但一天后，消费者纷纷接到亚马逊中国缺货、取消订单的邮件。感到受到歧视的消费者委托律师向亚马逊中国递交了律师函，要求亚马逊及时发货，赔礼道歉。在今年4月15日，北京市朝阳法院出具了判决书，判决亚马逊中国十日内以161.99元的价格向原告销售这款长虹32寸电视，并支付律师费4000元。

对于亚马逊搞的秒杀等促销活动，在某酒类垂直电商网站工作过的业内人士告诉记者，做过这行的都知道，这种秒杀基本没真的，都是营销手段，之前我们公司就做了很多这样的活动，都是噱头。某款商品宣传多少万瓶酒卖出去了，其实就卖出去几百瓶，而且还都是内部人买的。有时候你提交订单，系统都自动给你过滤了。电商网站搞这种活动，是为了吸引点击量，增加知名度。年年玩，不亦乐乎。

他还透露，比如一些网站搞的整点开放限时抢购活动，明明几万台商品，但消费者刚抢购就告知没货。可能吗?但对外宣传的时候说得很好，几分钟卖了多少万，其实都是数据造假。让他们拿出出货单来，根本没有，也没人查他的账。

据不完全统计，这次亚马逊扫地机取消订单事件中，全国有超过1000名消费者收到了这封邮件。

消费者在网上购买商品完成支付并成功提交订单后，亚马逊以“缺货”为由单方面取消订单是否违反合同法?感到自己“被调戏了”的消费者正准备通过法律途径向亚马逊提出赔偿。在网购中，买卖双方的权利义务应该如何界定?消费者就此申请赔偿是否合理合法?经济之声特约评论员赵占领，北京潮阳律师事务所綦晓芳律师两位嘉宾对此解读。

赵占领指出，在下订单时，电商网站后台的数据库和前台一般情况下应当显示一致，如果后台的库存是不足的情况下，消费者是不能下单成功的。但是这个事情里消费者仍然能够成功的下单，这里面有两种可能，一种可能是网站数据显示没有同步，这种可能就是说不能完全排除。另外一种情况是不少电商网站名为低价其实上是一种促销的行为，即使没有货，为了吸引流量，为了增加这个订单额和销售额，仍然在接受消费者的下单，然后事后再以缺货的这样的理由再取消订单。

一般情况下，如果标错价，商家往往以标错价理由向消费者解释，而不是说直接说无货，因为它标错价更容易取得消费者的谅解。按照以往的案例，有些厂家采取一些做法，就是先跟消费者去沟通，给消费者一些赔偿，来取得消费者谅解，当然这是一种通常意义上的解决方法。也有一些的商家，通过向法院起诉的方式，来要求撤销定单，这是一种比较正规比较合法的的途径。

綦晓芳则表示，不管价格标错还是缺货，都不能成为的合同的法定理由。亚马逊缺乏基本的守约意识，不论是因为工作人员失误，还是其他的原因，都不应该让消费者为它的错误而买单。亚马逊网站不负责任，它以缺货为由，单方撤销了这次订单。这可能引发电商的诚信危机，将会影响整个行业的发展。商家如果想很妥当处理此事，应当以消费者按、以双方都能接受的一种方法来处理此事，给消费者一定的补偿，才是的最明智的选择。

当消费者的订单，经过亚马逊网站审核通过时，双方就已经形成了电子商务合同关系，亚马逊网站应该按照合同履行发货义务。亚马逊网站关于合同缔结的条款上面说到，只有亚马逊网站向消费者发出确认发货的电子邮件或短信，才构成他们的网站对消费者订单的接受，订购合同才能成立。綦晓芳律师认为这是典型的霸王条款，违反诚信和公平的原则，属于无效的条款。亚马逊网站单方取消订单已经构成合同违约，严重侵害了消费者合法权益，在消费者和商家最能协商一致的情况下，消费者可以向消协投诉亚马逊网站，或者到法院起诉网站，因为根据合同法和消费者权益保护法，消费者有权要求赔偿。

綦晓芳律师还提示消费者在网上进行购买商品时，一定要看卖家信用值，再看商品的品质，还要货比三家，用比较安全的支付方式，再就是仔细甄别，严加防范，警惕假网址、假网页、假客服，避免上当受骗。此外还要注意保留凭证，掌握消费维权的途径，消费者一定要保留相应聊天的记录，交易记录，及时截取网页的截图，索取售货的凭证，一面出现问题时进行投诉时无据可依。一旦出现消费者纠纷，及时向第三方交易平台，或者有关部门进行投诉维权。