“双十一” 剁手节来临 315梳理网络购物猫腻

【导读】又到一年“双十一”，消费者疯狂扫货，却发现网购实物与宣传不符;也有消费者买到的是假货、水货或者陈货;消费者担心双十一一过，特价订单突然“失效”;快递送货迟迟不到，消费者望眼欲穿。《天天315》“双十一”特别节目：梳理网络购物猫腻，告诉您如何依法维权。

“双十一”是什么?光棍节?还有人说是“剁手节”，为什么这样说?我们来看一组数据，根据数据显示，2013年双十一当天全网交易超500亿，这其中淘宝天猫的交易额就占去350多亿，京东达到了100多亿，苏宁易购达到了3亿，国美电器达到了1亿。

今年，围绕这个日子，线上天猫、京东、当当、国美网上商城、苏宁易购等电商都提前热身，线下家电连锁卖场、商场也打得不可开交。从今天凌晨零点开始，这场网络购物狂欢到底有多火爆?根据阿里集团的实时数据显示，开场后1分钟，支付宝交易额就突破1亿，38分钟交易额破100亿元。据IT媒体最新发布的《2014年双十一购物APP分析报告》预计，今年淘宝“双十一”销售额预计将达到637亿元人民币。

经济之声记者王思远现在就在杭州阿里总部，下面我们就连线思远了解最新情况。

记者：这是我参加的第三个双十一的现场了，也是阿里上市之后的第一个双十一。今天的感觉确实有点出乎意料，因为今年天猫主打是国际化和移动化这两张牌。今天凌晨的时候，现场300多家媒体中国外的媒体明显增多了。我们看到那个大屏幕上，第一次接入了来自全球的实时数据，上面有中国和世界的电子地图，每一秒钟你可以看到全球各个角落购买和发货的情况。之前阿里也让全场的记者去做一个竞猜，破10亿、破100亿要有多久，大家可以提前做一个预测，猜中的会有一个大奖，好像最后没人猜中，刚过了一分钟这个交易的突破了1亿，三分钟以后达到了10亿，过了38分28秒突破了100亿。其中无线占比达到45.5%，而去年突破100亿，天猫用了整整5小时49分钟。此外我们还看到监测显示，消费者在移动端口，躺用手机或平板购物访问双十一会场的情况，基本上达到PC端两倍，而往年这个数据只有20%左右。这个数据说明什么呢?说明移动时代的双十一真正的来了。当然我们也看到很多细分市场的商家，也借着这股东风再创新高成了赢家。比如现在手机销售和目前三店销售的冠军，小米也是公布了数据，双十一开始不到5分钟他们的官方支付金额，交钱的人突破了1亿，截止到今天10点21分，支付的总金额突破了9亿元。其中小米的平板、手滑、还有路由器等等在所谓品类中几乎是全部登顶。其他的各家的电商的表现非常的抢眼，各自都相比自己有所突破。更重要的不是一味求销量拼价格，而是出现了分化，比如阿里今天打出了国际牌，像京东旗下的拍拍等等这样的厂商也是强力做一个的分化，去布局社交电商，就是利用熟人圈子大家去拉团购去带动销量等等的尝试。所以说到底双十一还是大家的双十一，只有你做出的特色，在电商买家和消费者各方才能实现多方的共赢。

从2009年至今，双十一已经被电商们塑造成一个“网络购物狂欢节”，吸引了不少消费者的参与。有人因为买到打折的商品兴奋不已，也有人成为“剁手族”，“剁手族”就是指，网上购物时，冲动，盲目，在不知不觉间就花费大量金钱，回头一看账单懊恼不已，惨叫着“再买就剁手”的人。

有媒体在双十一到来前，一项网络调查示，56.1%的受访者打算在“双十一”网购，这些人中有49.6%的人提到自己是因为“便宜且为眼下所需，而参与双十一网购节”。调查还显示，30.7%的受访者担心“双十一”期间会冲动消费、后悔购买。

根据中国互联网协会报告显示，2013年中国全年网络零售交易额达到1.8万亿元人民币，占社会消费品零售总额的10%以上。然而，网络购物也成为消费者投诉的焦点，比如假冒伪劣商品网购后退换难、商品质量无法保证等问题令人诟病。今年，双十一之后，网络购物会否又成为投诉焦点?一旦发生消费纠纷，消费者该如何维权?

今天，我们将通过几个具体的案例，来告诉大家，双十一，消费遇纠纷，该如何依法理性维权。

首先，我们来关注，网络购物后，发现网购实物与宣传不符，买到的是假货、水货、陈货，或是产品质量有瑕疵，消费者该怎么办?

先来关注几位消费者的经历。

王女士国庆期间，在一家大型购物网站上，购买了几件棉纺背心等物品，购物前网站上明明标注含棉量百分之百，货品寄到家后，她发现含棉量只有24%。

王女士：我收到货，那个吊带挂牌没在吊带上，最气人的是南极人的文胸在页面上写着100%棉，介绍100%棉的好处，就一切以100%棉介绍的，我也看到100%的棉才下的单，结果收到只有22.4%的棉。之后找我核实了，核实确实卖家说错了，然后说卖家把页面也改了，我说你这不属于欺诈销售吗?说按消费者协会保护法给我处理，他说行，我答应给你处理。然后我再给卖家核实一下，然后掉过头来说什么?卖家说根本就没错，它们的货给我们的吊牌都看了，他们是100%的棉的，还给我质检报告了。

大型购物网站处理投诉，出尔反尔，让消费者感到气愤，但是，网页已经被修改，消费者也无可奈何。消费者李先生，也是在国庆期间，在一家大型购物网站上的一家品牌旗舰店，花300元购买了一条儿童座椅上专用的软连接带，收到货后，发现商品竟然是三无产品。

李先生：买的儿童桌椅的软连接带，在斯迪姆的官方旗舰店下单买，300块钱一条，然后我收到货以后，我发现觉得不对，内包装就是一个胶带，几分钱一个胶带封起来，再一看上面没有的任何标识，没有质检、没有品牌，我觉得有疑问，但是我就通过官方的聊天软件，跟商家沟通这个事情，它说核实，核实之后跟我聊天就告诉我，这个东西是斯迪姆的。最后我再三询问它，你这个什么都没有，标识也没有，他最后给我确认说，这个东西我们只是作为正品买，儿童安全座椅，我们就送他一条，但是我就跟他说我是花了300块钱买了你东西的，你怎么跟我解释，聊天记录我截屏发给你们的，然后他就没办法解释。然后另外一个人接手，再跟我另外沟通这个事情，最后他也回答不了我的问题，它有一个包装盒，包装盒上写着斯迪姆这个品牌的，然后它自己打印了一张纸写在上面，纸上来写着德国斯迪姆儿童安全座椅，然后底下钩了很多垫、座椅、连接带这些东西的，然后有它一间公司的名字、公司的地址，除此以外没有任何了，它们的联系电话，产品上是没有的。这样的情况下，我就觉得你就属于三无产品，官网聊天软件确认，它最后确认这个东西就不是斯迪姆品牌的东西。

软连接带质量的好坏，关系到孩子的安全。李先生希望这家大型购物网站能和商家进行核实，并在核实后，给他一个答复。因为李先生购买的这款产品，是由购物网站负责发货，并负责售后服务的。但网站最终给他的回复是，这家官方旗舰店销售的软连接带不是假货。

李先生：然后就说安排退货，再赔50块钱的金券，我说不要，第一退货，第二你按消法给我赔的，赔多少我捐多少，我甚至这300块买的这条带子，退300块钱给我，300我一起捐出去，他说他去沟通。过了两天，又说我给你100块钱的金券，商品我也给你退回去，但是这个东西是没问题，但是我问它的这个东西，又没有品牌、又没有标识、又没有认证、没有质监，还是没办法回复我，第三次就说那我就是这样了，这个东西就不是假的，这个东西是我们已经验了货的。

从以上案例可以看出，网购后，如果发现实物与宣传不符，或买到了三无产品、假货等，投诉后也是大型购物网站说了算，网站既当运动员又当裁判员，消费者只能被动接受处理结果。大型购物网站凭啥即当运动员又当裁判员?遇到类似纠纷该如何依法维权?

今天我们请到了：经济之声特约评论员，北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师裘叶律师两位嘉宾一起来讨论相关问题。

“运动员”身兼“裁判”，这在互联网领域并不罕见，由网站来处理投诉如何能保证公正，合理?像之前的两个案例中，两位消费者都对网站的判定结果不满，消费者投诉，应该如何处理，由谁来处理，才能保证判定结果的公正性，合理性?

邱宝昌：既做运动员又做裁判员，可能从实体上它是很公正的，但是从程序上，它让人难以信服，也就是说你的实体在同一个平台上交易，是不是损害了消费者的权益，这应该有第三方，双方协商可以，如果双方协商不成是不是损害了消费者的权益，应该由公正的第三方，他们来去判定，既是规则的制定者，又是经营的参与者，又是处理纠纷的决策者，这种实际上三位一体，很难保证它公正公平，也有可能它某一个个案，可能是公正的，但是从程序上来说，它很难保障，每一次纠纷的处理，都能够公平公正。

网络购物后，发现网购实物与宣传不符，发现买到的是假货水货陈货，或是产品质量有瑕疵的产品该如何依法维权?

裘叶：如果是这个是根据消法当中有明确的规定，如果消费者购买的商品和服务是不符合质量要求的，那么消费者可以按照国家的规定，或者是当时的约定退货，或者更换修理等等，如果也没有约定，也可以按照7日内退货的方式，因为有明确约定网购7日内是可以退货，但是也有一些例外的条件，比如说消费者订做鲜活易腐的商品或者是数字化的商品等等，所以这些东西，我们认为就是说但是前提是你在维权你要掌握相应的证据，就是说像消费者提到说它在网站上，看到宣传画面是100%的棉，但是她收到的物品只有24%，这种情况下，我是建议说如果很谨慎的消费者，你在做在下订单之前可以把相应的画面做一个的存储，或者是订单内容，或者是其他的东西做一个存储下来。但是如果说没有做相关工作的情况下，你再发现收到的货物，与你网购宣传不符，或者你认为不是正品的情况下，你可以在没有投诉的情况你可以把没有投诉之前先把相应的证据取证下来，以免出现这种的投诉以后它们认可了，过后又出尔反尔改页面等等因为它现在是网购很多东西，是这种网络化、数字化的东西，很容易进行删除和更改，对于消费者来说，举证可能会出现问题，所以我建议提前做好功课，及时我们提前没有做好功课，在事后第一时间及时补助一些的东西，这样的话，对于维权是有帮助的。

消费者担心，双十一刚过，特价订单突然“失效”;快递拖延送货，消费者该怎么办?本周，我们接到了消费者赵先生打来的投诉电话，他说某购物网站从10月份开始预售一款手机，网站上标注的预售时间是10月20号到11月11日，预售量是5000台，但到10月31号，才预售了不到2000台，相关产品就突然下架了，赵先生早已下单购买，并缴纳了200元定金，现在说下架就下架了，网站也没有告知原因，赵先生有些恼火。

赵先生：10月20号飞利浦和阿里巴巴出了一个云系统，它们也出来一个飞利浦(2966)是最新的产品，它就预售，预售的时间就是从10月20号，到11月10号这段时间，只要你预付200块钱，然后到11月11号，就光棍节当天再把尾款3466付完了以后它就在7天之内把手机寄给你。后来在10月31号左右，我们就发现它的产品下架了，它是手机预售的数量是5000部，但是它到10月31号这期间它只预售了订单量大概看了只有1000多部手机，然后它突然就下架，下架完了以后，我们这边很莫名其妙，我们电话问他，他一直给我们的答复说，不好意思，亲，我们系统有问题，我们正在处理，反正它就解释不了这个问题，说这样子好不好，我们把200块钱的定金退给你，订单在11月11号尾款你也不一付了，我们会在24小时之内把这个钱打给你，我那个时候没同意，那个时候就按照你们的正常时间给我们发货，我们从10月份等到现在蛮长的。

昨天，赵先生又和网站的客服通过电话，得到的答复是可申请退回定金，但关于下架原因只能询问商家。

客服：在看到您的订单状态是买家已付款的状态。

赵先生：这个产品你看到是飞利浦手机，我们这个手机是10月20号它全球首发，我在10月22号付了定金，它当时想10月20号一直到11月10号预售，但是现在问题是它在10月31号也就是预售10天它就下架了，你们有规章制度?这个你们怎么处理?

客服：如果是商家的原因的话，这份定金应该说退还给您的。

赵先生：它下架也没有一个什么说明给我们消费者，10月31号下架，一直说在技术维护，到目前为止手机店也没有给我们回复一个消息。

客服：先生我需要2、3分钟的时候帮您查询，您看可以吗?您好您这边显示的页面是不是此商品已下架?

赵先生：是的。

客服：这边的话建议您和商家联系，因为您是在浙江的买的东西，所以您和厂家协商。

产品突然下架，订单或特价订单突然“失效”，被网站单方面取消订单，以前我们节目接到过不少类似投诉，就在昨天我们节目中，我们还报道了亚马逊网站单方面取消订单一事，有消费者在亚马逊购物网发现超低价商品，纷纷下单抢购。没收到货物却等来取消订单的通知。多地网友集体维权，期待合理回应。消费者们说，亚马逊现在的态度就是不发货、不赔偿、不解释，作为消费者已经忍无可忍了。网购，让消费者忍无可忍的事还有遇到不靠谱的快递公司。消费者王女士，十一期间在一家购物网站上买的商品，到现在还没有寄到。

王女士：大概是十一期间，不是放假吧然后上面有活动，我下了很多单给自己的家人买，因为家人离的挺远的，然后我就给他买背心什么的，10月6号和10月7号我下了红泥的衣服三个订单，之后大概是10月十几号发货，之后他说，因为我们反映说这个快递它不送货到门，然后还要提货费，那我就拦截一下，把货掉过去，掉去再没发货，然后之后它又给我们发一个EMS，结果我们只收到一个订单，他那个工作人员把这个封给拆了，然后我们给拒收了。

拒收后，商家就按退货处理，然后让消费者重新下单，但是促销价格已经恢复成原价。王女士不满商家单方面取消订单，就向当地工商部门投诉。

王女士：家人那头，跟它们卖家联系，卖家说什么，拒收了，说我们退货，我们没退货，我说别查了，钱打到你们卖家了，我说这个货快给我们的发过来，卖家说什么，我们底单已经没有了，不能给你发货了，1个多月没收到货你说怎么办呢，我该说打315，然后之后，下午的时候他就跟我联系，核实一下你的发票抬头，我发票抬头是单位地址，因为什么呢?下单的时候自动带出原来的你发票抬头，也没再回复，我也不想报销，他说我核实一下你的发票抬头你单位地址是国企，我说我那不是国企，是事业单位，他说我们核实了你这个是国企，所以说我们不能受理你这个案件的投诉，当时我特别生气，我说我怎么事业单位的人在网上买一个的东西，就不能为个人的维权吗?他说我们不能受理，必须上法院。

网购时，遇到订单或特价订单突然“失效”，快递拖延送货，还有快递私自拆封货物等问题，消费者该怎么维权?现在我们继续和经济之声特约评论员，北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师裘叶律师两位嘉宾一起来讨论相关问题。产品突然下架，订单被网站单方面取消，现在网站同意退回定金，消费者还能主张哪些权益?

邱宝昌：实际上现在很多的电商，有一些点上是严重违约，它利用网上来促销，所谓的秒杀、所谓的低价吸引很多网民去点击，去下单，去采购，然后突然说，没有货了，突然取消了，实际上它是为了营销的需要，涉嫌虚假宣传，欺骗消费者，这种行为是一种的欺诈行为。如果说它严重违约了，不去履行原来订单了，是不是定金就了事了呢?千万不是，因为你的违约要承担违约责任，那么按照定金法则，不是欺诈的话，就是正常没货了，不存在欺诈也是双倍返还定金，而不是退定金了事，如果是以虚假宣传欺诈消费者，在商品和服务对消费者进行欺诈的话，就不是一个可以双倍退还定金，而是购买商品或接受服务价格的三倍赔偿，新消法55条也明确的规定，有的网站在利用所谓双十一促销当中，有所谓的虚假提高底价然后进行打折，还有一些不知道竞争行为，说最低价等等，有很多违法违规行为，比如订单每货了，有的说标错了，所以这些就迫切需要我们有一个电子商务的立法，我们现在也正在建规立制在推电子商务的立法，包括网络平台的提供者，网络经营者，以及物流，包括支付的安全，以及在网络上的消费者权益，各方的权益，以及公平竞争和垄断的制止，这些都需要的专门的法律法规来规范，所以双十一出现的问题，也为我们的未来的今后的立法提供丰富的教程，相信随着的科技的发展，网络的普及，我们的电子商务的立法方面，能把各方的行为规范好，把各方的权益保护好，并且能够促进我们的电子商务交易的发展，现在个别的电商利用我们的法律法规不是很明确，尽管我们现在有很多的明确的规定，包括25条里面有无理由退货，无理由退货是在商品没有任何问题的情况下，是无理由退货，如果你的含绒量达不到标准不是无理由退货，那就涉嫌欺诈，涉嫌不合格，以次充好，那就不是退货的问题，那就要三倍赔偿的问题，所以说电商要正确的理解，贯彻新消法的规定，保护消费者的权益。

还有一个问题，如果遇到快递拖延送货，还有快递私自拆封货物等问题时，消费者该怎么依法维权?

裘叶：对于这种的拖延送货这个问题，我觉得首先我们还是可以找商家的，因为我们和商家达成购买商品的意愿的时候，我们是明确这种方式是有这种快递来送货的，所以这个快递这边出现问题的话，我们首先可以找到这个商家由商家来督促快递公司来解决相应的问题，还有我们自己也可以找这种的快递公司，对于这种的拖延送货，我个人认为的这个你能送到首先要第一送到货，如果拖延送货迟疑时间特别长，就比如说刚才消费者提到，她是十一期间购物，结果到现在没有收到，那么这种状态下，只能找商家要求解除合同，退还货款等等，但是如果遇到这种的快递私自拆封货物的问题的话，可能会涉及到快递公司和邮政部门向相关部门投诉，来找解决相应的问题。

最后我们再来谈谈，退换货遇阻该怎么依法维权?先来关注两个案例。消费者余先生，网购了一台手机，刚使用了一天，手机就出现黑屏故障，想要退货，但被商家拒绝。

于先生：我买了一部手机，买了以后当天下午5点来钟送来了。

记者：送来货之后，有没有试过这个手机。

于先生：没有，只接过一回电话，重点看了一下发票，发票是有的，转天充了一上午电，转天下午它使用的，我一打电话，发现在通话期间黑屏，功能全部是零的。

记者：在通话过程中是黑屏的是吗?

于先生：对，功能一切都是零的，11月2号我就申请了退货，当时也同意了，11月3号，就是它那个上门取件，拿货的时候，发现里面没有的三包证明，它不给我退，这个三包证明挺大的，知道吗?我不知道在家里把它弄丢了，不可能的，你打开包装一看就看到了，很明显。所有的部件都没丢，这个三包能丢吗?而且挺重要一个的东西，对吧。我就给客服电答话，他告诉我啥呢?这个它们管不了，没有三包证明它们输入不了，我说我就买了一天，我有正式发票，序列号都能对上，我说你怎么输入不了呢?包装是丢了是你失误的，你不能赖我身上对吧。

消费者胡先生，网购了一台电视机，货品送到时包装完好，但是第二天安装人员拆开包装后，发现电视机屏幕破碎了，胡先生申请退货，被拒绝。

胡先生：花7000多员买了一台电视，5、6天以后的这个货送到，包装挺完好的，我就签收了。第二天，联系厂家人员上门来安装，但是打开机器包装以后，发现这个的电视屏幕就是的碎屏了，然后和它们联系，说给我换机，然后我也等了5、6天，换的机器没有拉走，新的新机器也没有拉来，我给它们打电话说我这个机器不要了，要退掉，这个时候它们不同意，他们说可以换，但是退是不行的，但是他态度很差，我就没同意这个情况，现在他们就不理我了，也不给我退，也不给我换，让我自己的承担这个损失，我觉得是挺不公平的。

后来，经过多次协商，商家同意换机。好的，我们继续和经济之声特约评论员，北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师裘叶律师两位嘉宾一起来讨论消费者们关心的问题。发票，和手机序列号，是否算是有效凭证?能否作为依据要求退机?

邱宝昌：可以，这手机三包规定当中，有很明确的规定，你什么时候满期的，这是在说明三包的时候有规定，实际上我们的新消法的有规定，就是消费者在收到商品之日起，多少天内，按照国家的规定，和合同的约定。所以这个尽管没有的三包凭证了，三包凭证丢失的话，只要从序列号从销售发票当中的能够推算吃它的销售日期，在三包期内，它都应当承担的三包的义务，商家，这是三包规定上也明确的，所以商家以上报协定丢失，不履行三包的义务，实际上是没有履行三包规定，另外消费者可以去和它协商解决，也可以向相关部门去投诉，至于说，三包凭证，是不是唯一的一个售后服务，我们新的消法规定的退货更换和维修这个规定是收到商品之日起，有的和序列号、有的和出厂日期不一样。所以说就要依消费者收到商品之日起。只要消费者能够证明它是在收货后在规定的时间内，你就应当承担退、换修的责任和义务。

裘叶：从这个消法当中，网购的商品可以在7天之内是可以退的，而且这个明显是属于这种质量问题。所以我觉得无论是三包规定也好，还是消法规定也好，都是可以要求退的。

邱宝昌：消费者一定要理性购物，双十一是人制造一个购物节日，消费者一定要理性消费，一定要依法维权，当你的权益受到的侵害的时候，一定要依法维权，当你的权益受到侵害的时候，要依法维权，我们也希望商家能够诚信经营，要履行消费者权益保护法规定的义务，要履行侵权责任法，产品质量法相关义务，要善待消费者，不要利用这种的购物的狂欢，去虚构事实，隐瞒事实，采取所谓的最低价，采取所谓这种优惠促销来欺骗消费者，诚信经营才能是长久之计，要让消费者天天过购物节。