净水器里的猫腻

【导读】花费4500元购买净水器，每年要花 600元更换所有过滤芯，不换就不能继续使用。消费者只能无奈被高昂的过滤芯费用绑架。本期《天天315》重点关注，净水器里隐藏着多少猫腻?

一段时间以来，水污染的新闻不绝于耳，不少消费者开始选购家用净水器，希望能为家人的日常饮用水装上“安全阀”。甘肃张掖的杨女士在张掖市百盛商场的格兰仕专柜购买了沁园牌净水器，半年后问题来了。

杨女士：买的这台沁园牌净水器是一个坐立式的机器，往水箱里加水，按下功能键就能过滤出纯净水了。刚开始很好用，但用到第三个月的时候，废水开始变多，净水开始变少，到了第四个月的时候，净水器过滤出的纯净水只够500克的杯子接三次。是不是净水器出了质量问题?联系了经销商，经销商上门检查过两次之后，说机器没问题，是过滤芯寿命已尽，每年要花600多块钱换滤芯。它那个合格证保修卡是一年，刚开始认为产品质量有问题，经销商过来看说没问题，要换滤芯，用上10年，光这个过滤芯就要7000多块钱，还不如买纯净水合适。希望沁园净水器厂家能帮她退掉这台机器，哪怕付折旧费，或者厂家能帮她承担这笔过滤芯的费用。我最后就跟厂家联系，但是厂家说换滤芯的费用，必须由消费者承担，更别提换这个机子的问题了。

我们记者拨通了沁园净水器的客服电话，客服给的方案是，如果杨女士不愿意花300元换掉整组过滤芯，可以只换掉价格最便宜的一种叫PP棉的过滤芯。想退货的话，只要经销商同意就行。

滤芯使用一段时间后必须更换，这也成为净水机销售商的一大利润点。不过，到底多长时间更换一次滤芯仍让很多消费者迷惑，有的品牌说一两年更换一次，也有的说，不出水再更换。长期使用净水器后，水中的杂质会堵塞滤芯，活性炭滤芯会吸附饱和，如果不及时清洁净水器或换芯，净水机不仅起不到净水作用，还会因为机器本身的二次污染，给饮用者的健康带来威胁。记者找到了经销商小张，他首先说，杨女士购买的产品不符合退货条件，另外，他强调了净水器滤芯的寿命要根据水质的情况而定。对于杨女士家的机器，客服建议只换掉PP棉并不能解决问题。那么，这些问题杨女士在购买之前都不了解吗?销售人员向杨女士交代清楚了吗?小张的回答很含糊。

小张：产品质量有问题之后才能退货，或者是购买之后7天之后你可以无条件退货的，但是这个净水器购买已经很长时间了，净水器过滤芯有使用寿命，使用寿命它到期了，但是说明书上面都写的很清楚，滤芯不在保修范围之内，用完之后你要是更换滤芯的话，必须要付费。

记者：她买的时候知道这些吗?

小张：所有的说明书标注得很清楚的，我保修的这个东西，都不说清楚，电不通，水不通可以找我们，但是像这个过滤芯更换使用寿命到了之后，必须要的话，也是要付费的，我去看了，她的那个最主要的L膜过滤的那一款滤芯，他的那个滤芯还是可以使的，要是需要更换的话，最好是全部换掉，过滤芯这个东西的使用寿命还是根据水质来说话的，要是在实验室，一年都不会存在问题。

记者：就是水质需要维护过滤芯，以后多长时间换一次，她买的时候跟她交待清楚了吗?

小张：过滤芯这个东西当时我不知道是怎么说的，但是它的这个东西是有使用寿命吧。

推销时没有向消费者交代清楚造成了这种情况该怎么办呢?究竟杨女士所在地的水质差，还是净水器的质量不过关?水质和净水器功能的关联有多大?对这些质疑，沁园公司派驻到甘肃的工作人员杨先生是这样解释的。

杨先生：顾客都会问我们多长时间换一次过滤芯，这个跟我们的打印机里面的墨水原理是一样的，墨水用完你肯定要花钱自己去买墨水的，所以越不好的地方滤芯用起来就越费，而且我第一节滤芯就主要是堵截里面大颗粒大质的，第一节滤芯也是整个滤芯排列里面最便宜的，第一节你是换的勤一些，保护了最后一节最贵的那个滤芯，其实是在帮您省钱。我不知道它倾销商培训水平到哪一块，经销商上门以后说全换是不正确的，用半年怎么可能全换呢，而且我给杨女士说的，我说你这边的话只需要换第一节就可以了。

到底该换几个滤芯，沁园公司杨先生的说法和经销商小张的说法并不一致。对于沁园总部杨先生说到的所谓水质达标，记者又进行了追问。

记者：现在它们家用的水质不达标吗?

小张：自来水不达标，但是通过我们的机子过滤好了的水，水质是达标的，GBS值是在50以内的，她如果不安这个东西的话，过滤出来的水质比自来水好很多呢，但是比起正常的健康的饮用水，还是有点不达标的。

记者：不达标这个标准是什么呢?

小张：我们现在用一个GBS检测笔去检测的，GBS主要是检测水中的固体含量，越低，说明水中固体含量越少，我们的正常的饮用水情况是小于等于50的。

不安装净水器水质真的就不达标吗?代表沁园净水器厂家的杨先生说的水质标准问题到底科学吗?记者采访了清华大学环境学院谁也政策研究中心主任傅涛。

傅涛：这个是很不规范的说法，合格的自来水，理论上讲它都至少会保证常规的36项指标，那种纯净水检测的笔，我没见过，很多市场有很多这样的笔，检测都是一两项指标，不能反映达标率。

市场上部分在售净水器宣传：略显浑浊的自来水，倒进净水器后，流出来的就是不含杂质的纯净水。经调查发现，目前市场的净水器品牌多达上百种，价格也从数百元到上万元不等。商家宣传的净化效果也是五花八门，纯水、净水、等离子水、负氧离子水，有的甚至还宣称净化后的水具有软化血管等功效。傅涛说，目前我国还没有制定净水器生产的相关统一标准，存在一定的监管空白。

傅涛：净水器的事情不属于我们市政供水行业，属于商品水，它们的管理实际上国家没有的专门的净水器管理，它作为一个普通商品对待的，但是它又是一个和老百姓的健康有关联的体系，所以社会的投诉舆论非常多，我们骨子里反对老百姓去做这种家用净水，刚开始买的时候都挺好的，慢慢水质会逐渐下降。

记者从业内人士处了解到，消费者普遍缺乏对净水器的了解，总爱拿价格来衡量净水器的优劣。这样一来，很多净水器商家就对净水器的后期维护费用避而不谈，打出极低的售机价格来吸引消费者购买。但事实上，净水器的核心部分——滤芯需要定期更换，无论使用何种滤材都容易滋生细菌，并非一劳永逸。一般活性炭滤芯寿命较短，为3个月到6个月，超滤和反渗透滤芯1年到2年。更换的频率与当地水质、使用频率以及制水效果有关，一般少则半年多则一年。平均算下来，每年滤芯花费数百元甚至上千元。傅涛认为，看似购买了比较便宜的净水器，却陷入了换芯陷阱。

傅涛：有的公司商业模式就是换芯盈利，像打印机一样，打印机很便宜，然后给你换墨盒赚钱。按照消费法，之前要说清楚的，那如果没说清楚也是侵犯消费者权益。

经济之声特约评论员张立栋、北京潮阳律师事务所律师郑传锴 两位律师一起来讨论。郑律师，在购买之前，杨女士并不了解净水器半年甚至三个月就需要更换过滤芯，而且费用昂贵。滤芯为什么这么贵?在消费者保护法当中，有没有相关的规定来保护消费者的知情权?

郑传锴：消费者的权益保护法，包括我们老的《消费者权益保护法》都明确规定了，消费者对于商品所有性状有相应的知情权，所以我认为在这一起交易当中，商家实际上在利用自己的一些优势侵犯了消费者的知情权。而且我认为这种侵犯知情权已经足以影响到消费者对交易的选择，所以这种侵犯知情权的行为构成了欺诈。

经济之声：经销商小张提到，因为净水器不存在质量问题，也过了七天的无理由退货起，所以不予退货，这样的说法是否能站住脚?

郑传锴：首先它仅对退货这个解释是可以成立的，但是我认为经销商的行为符合了《消费者权益保护法》关于欺诈的规定，所以应当以欺诈的退一赔三的规定，而不是简简单单退机，实际上经销商对于销售过程的解释，是不能站住脚的。消费者在购买第一台净水器的时候，对后期的维护的费用并不是很了解，商家在这一点上是具有绝对的信息优势的，如果商家隐瞒了相应的情况，是可以构成欺诈的。所以我认为消费者，不应该单纯申请退机，而应该退一赔三。

经济之声：对于水质标准的问题，无论经销商还是代表沁园净水器总部的杨先生都没有说清楚。这我们从法律意义上应该怎么解释?

郑传锴：实际上我们水质是有国家标准的，但是我们经过过滤的水质已经不属于自来水的范畴了，所以没有相应国家标准，所以在没有国家标准的情况下，任何人的解释实际上都是很难有权威性的。

经济之声：按照目前的情况，消费者的两个诉求，一个折旧的情况下退货或者更换机器，另外，补偿给消费者更换过滤芯的费用，那么这两个要求是不是能够得到法律的支持?

郑传锴：我认为消费者的这两个诉求，其实是按照它的逻辑是很难得到法律上的支持，因为他只是认为侵犯了我的知情权，但是侵犯知情权并没有直接的法律后果。消费者还是应该基于欺诈，要求商家来承担欺诈的法律责任，而且这个欺诈的法律责任，足以弥补消费者诉求。

经济之声：目前，净水器行业鱼龙混杂。但是同时的生意还很兴旺，原因是什么，因为人们对现在自来水的充满了不信任，所以认为如果是家里安装这台这个净水器的话，能给我们带来高质量的水，那么您认为消费者在购买净水器之前，需要考虑清楚哪些问题?

张立栋：首先，这个关于这个饮用水的问题，实际上是争论是很久的，很多人说，我也了解过一些专家，就是饮用水方面的专家，它们也认为实际上自来水本身就是符合国家饮用水的标准的。作为消费者，首先要问一下自己，是不是真的需要这个产品。因为不同地方的不同城市，甚至一个城市中不同区域水质差别也是很大，北京就是这样，那么西南面的水碱重一些，西边的水碱小一些。但是消费者要买的话，你要看你所在的区域这个水质是不是有问题，而且这个问题是什么问题，是水的硬度问题，还是说水里面有重金属，或者是有害物质的问题等，你再根据这种实际情况选择购买产品，市场上宣传的产品，都是模糊的概念，告诉你能够过滤水中有害物质，但是有些地区，大部分的自来水供应，水质是完全符合引用标准的，我想这是第一个问题，。二个问题，如果要购买，一定要选择专业的品牌。

经济之声：其实净水器如此火爆，真正的原因是我们大家对于自来水不信任感，其实这种自来水本身它是符合相关国家标准的，您认为这个矛盾和问题到底出现在哪里?怎样才能让我们的百姓信任我们政府的所公布的标准?

张立栋：实际上这个净水器之所以这么火爆，就是这些厂家利用了消费者对于健康生活的追求，或者说对于这种对水质、环境的惧怕。但是事实上刚才您也讲到了，实际上自来水供应国家的标准，其实并不算很低，是符合我们正常健康需求的，但是在管道运行过程中，可能有管道的二次污染，这是心理原因。厂家过分的夸大净水器所谓的保健功效。另外净水器行业，本身存在一个非常大的暴利，利润率能达到40%到50%。而现在我们知道，普通一般的家用电器它的利润率是非常低的，甚至是3到4到5这样一个数字。实际上从政府层面需要做的就是加大监管力度，就是对我们的现有公共的自来水供应体系管理的力度应该要加强，就是杜绝二次污染，另外一个是对这些宣传要大力整治，尤其像以今天我们遇到这个案例为缺口，对行业进行一个整体的整治。我国的自来水和发达国家直饮水的标准来比比较低。