天猫上假茅台横行 消费者投诉遭遇“无限期”拖延

【导读】消费者花费2万多元在天猫购买了4箱茅台酒，收到货后感觉是假酒，但卖家不承认“说是每瓶酒只有一个身份证号，不可能出现重复检测的，确认这个酒是假酒”。消费者只得自掏腰包、费尽周折进行鉴定，向网购平台提交了报告，却迟迟得不到处理“我们已经发现问题了，你让我们这做鉴定那做鉴定，还不给处理，而且这个厂家还一直在销售着”。

消费者花费2万多元在天猫购买了4箱茅台酒，收到货后感觉是假酒，但卖家不承认。消费者只得自掏腰包、费尽周折进行鉴定，向网购平台提交了报告，却迟迟得不到处理。

酒是再普通不过的日常消费品，我国酒的市场非常庞大，对于消费者来说，喝酒或许是一件享受的事，但是买到假酒就可能是既损失了钱又伤了身，更有人可能为此伤了心。

沈阳的许先生在天猫购买了4箱茅台酒，花费2万多元，结果却发现是假酒。在这之后的几个月，他为了维权费尽周折，结果问题依然没有得到解决。我们先来听一下许先生怎么说：

许先生：8月24日在天猫网站有一个叫源久源酒类专营店买了4箱茅台，53度的飞天茅台，它每箱的价格是5030元，我买了酒之后是8月29号它给我送到货，送到之后，我当时开了一箱之后，然后我用手机上的NFC检测软件，检测了一下，我就发现它这个东西检测的时候，恭喜你验证成功，就是这个酒是真酒，但是我发现它上面有一个检测次数，总共出现了70多次检测次数，我就给茅台厂家打电话，我说你们这个酒是不是有一个身份证号，不应该出现重复检测。然后茅台酒厂它也没给我明确的答复，它让我们找一下它们打假办。说它们这种情况从来没有过，然后我给他们打假的打电话，确认说是每瓶酒只有一个身份证号，不可能出现重复检测的，我又打开一瓶茅台，我这一次检测，比如说第10次，第二瓶是11次，再反过来检查这一瓶就变成13次了，我就发现它这个酒身份证号码是相同的。

在自己判断这个酒是假酒后，许先生先是联系了商家，商家表示可以退换，但许先生考虑到如果这是假酒，退换了就没有证据了。另外，许先生发现这个网店销量还挺好，如果自己不去举报维权，还会有其他消费者受害。于是他就联系了天猫客服，投诉这个商家，天猫表示，许先生需要自己想办法鉴定，天猫会依据鉴定报告来处理。许先生于是自己开始想办法去获取鉴定报告：

许先生：做的那个芯片防伪，然后就是被人把用一瓶真茅台酒，把它的芯片信息读取出来，然后写到很多假茅台酒上，这样的话，你用NFC软件去检测，它是检测成功的，这个酒是真酒显示，但是上面有个检测次数，就会累加，就等于茅台这项技术被人攻克了。然后我就确定这个酒基本就是假酒了，后来等到茅台阳打假办的人来到沈阳之后，我把酒当面给他看了一眼，他确认这个酒是假酒。在这个时候，我就打12315工商局的投诉热线，工商局就说这个酒不归他们管，因为我从天猫买的，我要向天猫网站所在地的杭州，或者源久源的所在地成都去投诉，或者让我问一下质量监督局，我就又给质量监督局打电话，质量监督局他们不管这事，让我找食药监局，我又给沈阳市的食药检局打电话，然后它们说三天给我答复。后来我就去了，当面去跟它们交涉的，它们当面给我的答复也是，就是我们不管，这个你必须要找杭州所在地，或者成都所在地食药监局。这个时候因为两万多块钱的酒，我实在没有办法跑到这么远去处理，然后我就打了110，然后110让我去我当时付款所在地的沈阳市浑南新区公安局食药侦去报案，然后我就到了食药侦报案，沈阳的公安局还是很负责的，把这个事情给我处理了。处理之后，由茅台厂家的人，在公安局办公室现场做鉴定，经过鉴定这四箱酒全部为假酒，鉴定报告也出来了

许先生在取得鉴定报告后，就上传给了天猫，进行投诉：

许先生：我把这个鉴定报告拍照之后，我就上传到天猫网站，天猫说正常是一个礼拜之内，七个工作日给我答复，结果后来迟迟不给我答复。我就又给天猫客服打电话，我说我这个酒这么长时间了，你们说7天给我答复，你应该给我退款，一直到现在3个月了，一直钱都没有给我退，我打了几次天猫的客服，它们说什么呢，你这个事情时间太长了，我们会尽快给你处理的。

记者也联系上了贵州茅台酒股份有限公司知识产权部打假办的工作人员，当时也是他给许先生买的酒做了鉴定：

工作人员：当时的话，他经过网上我们公司的官网联系到我们，我们在沈阳有一个免费鉴定，他拿来鉴定4箱酒，24瓶酒全是假的，当时我叫他投诉到工商局，或者公安有一个食品药品犯罪侦查大队，投诉到那去了，投诉去过后，然后经过执法部门的作为第三方，然后我在中间给他鉴定了一下那个酒是假酒，因为我们公司有自己的防伪点，他那个没有防伪，一看就是假的。

工作人员介绍，茅台有自己的防伪技术，鉴定起来并不困难：

工作人员：我们有一个芯片，我们从去年下半年开始，我们就使用了一个RFID的芯片，然后有一个APP，我们是可以在官网上下载到手机里面，手机必须要带有NFC手机功能，我们下载一个APP就可以通过一个东西鉴定。然后他当时鉴定就怀疑这个酒有问题，所以他就叫我们给他专业鉴定过后之后，就确定这瓶酒是假酒了。

这次许先生购买的酒是采用了克隆芯片的办法制作的假酒：

工作人员：它那个芯片是克隆是复制的，所有4箱酒的芯片可能买了一瓶真酒克隆一个芯片，都用了同一个芯片，我检测第一瓶酒就是它就是81次了，第二瓶就82次了，第三瓶就是83次了，然后它又返回来检测第一瓶，81次那个就成84次了，它又成这种情况了，他也比较聪明，他就猜可能是克隆的芯片，可能是假的，然后他就经过官网联系我们，我们就给他看了。

这名茅台打假办的工作人员还介绍了如何购买到真酒的方法：

工作人员：首先我建议走那个我们公司自己的经销商里面去买酒，因为我们的经销商是不会卖假酒的。第二如果你上网买真酒的话，你要上我们天猫的官方旗舰店。然后我们茅台我们的官网上我们有自己的销售点，如果上这些地方买的话，一般不会买到假酒，都是真的。如果你上其他地方买，像现在比如说我们公司在查的酒仙网、购酒网、1919、还有上海那个也买酒，这些地方买酒的话，它真的也有，当然也有在上面买到假的了，也有人投诉过。那种地方买到酒的话，觉得怀疑的话，那首先就可以上我们的官网上查我们的打假的电话咨询一下，在每个省就有一个免费的鉴定点，都在省会城市，如果它当时有怀疑的话，可以拿到我们免费鉴定点去鉴定，帮他免费鉴定。

既然许先生买到的酒被证明是假冒的，那天猫又是如何处理的呢?许先生是从8月份买到假酒后就在想方设法投诉维权，但是为什么问题到现在还没有得到处理呢?许先生把每次与天猫客服人员的沟通做了录音，我们来听一下他的投诉过程。许先生是8月29日收到假酒的，在8月29日当天，许先生就打电话给天猫客服人员，进行投诉：

客服：我们这边假货是假一赔四，您说它是假货，需要您提供检测报告，我们这边才能够支持你?

许先生：我怎么样提供检测报告呢?我需要找谁提供检测报告?

客服：您可以到国家工商检测机构检测一下。

许先生：那么谁花钱?

客服：那么您检测的话，确实是因为，检测出来这瓶酒确实是假的话。

许先生：那么也就是说你不管它卖的真假，那么举证的话让我们去举证的。

客服：如果您确定是假货的话，确实需要您提供一下检测证明的。

天猫客服告诉许先生，需要提供鉴定报告证明所买到的酒是假酒。9月3日许先生第二次打客服电话咨询处理办法，天猫客服人员告诉许先生几种获取鉴定报告的方式：

客服：我们天猫针是对假货是非常重视的，买家核实到这个商品是假货，会给假一赔五，如果情节严重，我们会直接清退商家的，或者是假货的话，我们需要买家提供比如商家你通过阿里旺旺中明确表示售假的这样的聊天记录;或者是这个品牌方给咱们出具的假货凭证;第三是国家认可的第三方质监局给咱们出具表示100%不符的质检报告，或者是你到当地的工商局出具假货通知函都是可以的。

在找到多个部门后，最后，许先生取得了鉴定报告，可以证明所买到的酒是假酒，于是在9月11日上传给了天猫网站，在当天，许先生第三次拨打了客服热线：

客服：感谢您耐心等待，那我这边帮您看了一下，在之前我们处理，已经要求您提供商品的所有细节和工商受理号。

许先生：我这不是上传吗?

客服：我这边也帮您在提交一下。

许先生：我上次已经催了一次了，今天都两个礼拜了，上次他告诉我等着，5到9个工作日处理，现在都已经12个工作日了，也没处理啊。

客服：所以这种情况真的很抱歉给您造成不便了，针对您目前的问题来讲我这边帮您再催促一下那边的工作情况。

许先生：催促的话有准还是每准，能行不能行，不能行我就起诉，这么长时间你有什么服务承诺，要不你就别承诺，你承诺完了兑现不了，你承诺干啥? 客服：目前这边已经在进行跟进了。

许先生：跟进的话，这么长时间从来没有人给我联系，钱也没退，赔钱也没赔，连个人跟我联系都没有，我上传凭证，我9月11号上传的，今天9月25号了，今天已经两周了。

客服工作人员告诉许先生，天猫会在5-9个工作日给出处理结果，可是等到9月25日，并没有工作人员给许先生回复，于是许先生第四次拨打了天猫的客服电话，得到的回复是会帮他反馈，催促加速办理。于是许先生又等了多天，直到10月13日，许先生第五次拨打天猫客服：

客服：我给您看了这个时间，确实处理的时间比较长，确实已经在跟进了。

许先生：我已经打过几次电话了。你们一直是这样的态度。

客服：我们是5到9个工作日。 许先生：对现在已经多少5到9个工作日了?

客服：现在确实给您造成不便了，我这边会帮你积极反馈的。

许先生：我上次打电话的时候也是反馈，我这次打电话还是反馈。

客服人员表示，处理时间确实已经较长，但会积极反馈的。又等了一个多月，昨天，许先生第六次给天猫客服打电话，我们再来听一下：

客服：我看一下介入的时间，是在9月2号现在我们的工作人员是再处理当中的，您还需要看一下，您上传的凭证，这个鉴定凭证是有的，后续我们会尽快给您处理，请您再稍等一下好吗?

许先生：你们正常不是5到9个工作日处理，为什么我这一笔现在已经两个多月了，现在没有给我处理。

客服：我们工作人员是要加急的，订单来说像凭证方面还有其他的方面，也需要进行取证的。

许先生：你无论怎么取证，这么长时间已经够了，而且鉴定报告上面，有公安局的电话，你可以随时打电话求证， 而这家卖酒的源久源现在一直在营业，然后他一直在卖假酒，然后你们不处理它，这要造成多少消费者受害?

许先生费尽周折拿到了鉴定报告，可是在与天猫的沟通过程中，历时3个月，共打了6次电话，得到的结果只有一个，那就是“我们已经上报，会积极处理。”许先生为此感到非常失望：

许先生：然后我就问天猫，我说你们有没有其他的投诉部门可以管你们的，你们这么长时间不给我处理，那我就没有办法了吗?他们告诉我们没有任何可以管我们的部门，可以投诉的，你只能等。现在就变成天猫是“法官”了，它要是不给处理，我就没有办法。我这两万多块钱，一直压着，压了几个月了，催促他多次他也不处理。

现在许先生一方面担心自己的钱要不回来，一方面担心天猫上这家名为“源久源酒类专营店”的商家会将更多的假酒销售给消费者：

许先生：我希望天猫要公正要讲道理，不能包庇售假的人员，不能这样坑害消费者，天猫作为一个平台要维护消费者的利益。我们已经发现问题了，你让我们这做鉴定，那做鉴定，然后我们做完鉴定了，我们把鉴定结果都传上去了，然后你不给处理，而且这个厂家一直在销售着。然后如果可以的话，让它把钱退给我，让它履行它的承诺，假一赔四，或者是按照咱们国家的食药监法应该是假一赔十。

经济之声特约评论员、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领，北京潮阳律师事务所綦晓芳律师两位嘉宾一起来讨论。

许先生在天猫平台上买到了假冒的茅台酒，因为他是在公安部门的见证下，找到了茅台公司打假办的工作人员给做了鉴定，而且拿到了鉴定报告，你们认为，现在天猫方面应该有一个怎样的处理办法?

赵占领：天猫它跟这个卖家和买家都存在一个合同，具体内容就是用户协议，还有天猫所发布的各项规则，其中天猫对假货有专门的规定，投诉处理的流程，如果说消费者买到假货的话，可以向天猫投诉，但是需要提供证据，但是一般就是说这个证据就是原厂家的鉴定报告，因为这个是最充分最有利的证据，那么消费者提供假货这个证据之后，天猫应该依据它的规则进行处理。那么包括几个方面，第一对消费者应当履行假一赔五的承诺，那么这个是天猫自身对于消费者的合同的承诺，应该兑现，另外一个就是，既然核实了，就应该对卖家进行出发，我专门查了一下天猫的规则，其中规定，出售假冒商品，属于严重违规行为，天猫规则它规定，累计扣分达到48分的话，可以对卖家进行处理。

綦晓芳：首先从合同义务上来看，如果电商网站销售假货，消费者是有权要求退货，至于是否可以得到货物赔偿，要看电商网站是否做过相关的承诺，我特地查了一下，消费者许先生，在天猫上购买茅台酒的商家，源久源酒类专营店其首页下方标注有正品，本商城销售酒类100%为正品，支持任何方式验证，买家享有天猫假一赔三的保障，现在许先生已经找到茅台公司的打假办的工作人员，而且拿到相应的鉴定报告，认定其购买的茅台酒确实是属于假冒的，我认为天猫应当履行正品保障的义务，应当向买家退回实际支付的商品价款，并增加的赔偿的金额为买家实际支付的商品价格的4倍，并由商家的承担维权所涉商品所有的物流费用，这是天猫的明确规定。

现在许先生觉得这件事如果自己不争取，可能就会无限期拖延下去，如果再得不到天猫的回复，许先生应该怎么办?

赵占领：他可以直接起诉卖家，买家是直接的侵权行为，按照新消法假一赔三，如果天猫本身有额外的承诺，单独的承诺，假一赔五，这个我不确定，就是它对这个商品是不是假一赔五，如果有的话，可以一并起诉天猫，要求天猫兑现承诺。

綦晓芳：我认为许先生可以再次跟商家进行协商，因为店铺也好，电商平台也好，它的销售承诺都是具有法律效益的，要自行的遵守，如果协商不成的话，许先生可以凭据聊天记录或发票等证据，去法院进行诉讼，另外我了解到，我国现在已经开始建立集中处理网络纠纷事件的平台，许先生可以去中国电子商务投诉与维权平台进行投诉。

经济之声：像天猫这样的自己定规则，无论是12315也好，还是工商也好，还是什么部门也好，都说网络购物的问题我们管不了，那么像现在这样的情况，天猫自己定规则，自己来做判断，按我们的说法，既当运动员又当裁判员，像这样的局面什么时候能够扭转?

赵占领：它主要当的还是裁判员，因为它作为一个平台，因为它自己不直接卖商品，但是它里面存在的问题，最大的问题不是说没有规则，也不是说没有投诉处理的机制，而是它处理的效率不积极。

赵占领：因为它投诉处理的机制里面存在很多问题，至少三个方面，这个是我个人也有亲身体会的，一个就是它的投诉流程是非常烦琐的;第二个你每次要面对不同的客服，而且每一个客服说法解释不一致;另外一个就是处理的时间非常慢，一个月以上是非常常见的。我个人认为之所以它有这样的情况，可能包括两个原因，一个就是消费者投诉，就是知识产权权利人的投诉非常多，它们的工作量很大而且有很多需要核实的，另外一个主观上，淘宝和天猫它对于打击知识产权侵权，实际上它动力是不足的，特别是天猫它是跟卖家的利益存在一定的一致性，因为卖家每笔的交易，天猫都要收佣金的，而且天猫不同于淘宝，交易的金额比较高。所以它的佣金相对比较高，这些都是天猫的收取的，而且天猫还要想卖家收取比较高的技术服务费，所以天猫本身存在自己自身的利益，所以它在打击这个假货，这个知识产权侵权方面，它动力不是很足的。