易迅网购问题电脑 不修不换不退全款

【导读】通过易迅网购买的电脑，刚使用2天，显示器就出现“花屏“现象，更换新机后，使用了不到7个月，又出现“黑屏”故障，再次送修两个月后，易迅网主动联系消费者，说不能维修或换货、只能退货，而且没有发票，只能按原价的八折退款。为何不能继续维修或更换新机?易迅网答复，“并入京东后，老商品无法继续提供售后服务”。《天天315》本期聚焦：折腾人的电脑。

北京12月16日消息 买到了存在严重质量问题的电脑，是退货或换货还是继续维修是否应该由消费者来选择，消费者的选择权受到限制，该如何维权?发票不小心丢了，消费者能否要求全额退款?

今年2月份，山东消费者黄先生，通过易迅网购买了一台联想电脑，这台电脑是他给公司的新员工购买的。收到货后，新员工刚使用了2天，电脑就突然出现“花屏”故障。这个突发事件，让新员工感到有些措手不及，因为刚写好文件都还没来得及保存。他反复尝试重启电脑，但令人沮丧的是，电脑已经无法继续使用了。2月28号报修后，3月1号易迅网让快递人员把电脑取走，返厂维修。

黄先生把易迅网的售后报修单的截图发给了记者。报修单上的内容显示，黄先生报修时，说明电脑显示器花屏，无法正常使用。3月3号易迅网客服在报修单中记录商品将送厂确认故障，3月6号客服记录已经安排换货。

换货后，员工在使用新换回的电脑时，已经变得小心翼翼，他怕显示器再突然出现故障。电脑拿回后，短时间内确实没有出现任何异常状况，但继续使用了不到7个月，就又出现“黑屏”故障。

这次黄先生先找到联想售后维修点询问故障原因，先后两台电脑都出现了相同的故障，他怀疑，这款电脑存在设计缺陷或是显示屏存在严重的质量问题。联想维修点工作人员看过电脑后，给出的答复，出乎黄先生的意料。

易迅网在网站首页宣称自己销售的产品是百分之百的正品低价，但联想维修点却在系统中查找不到这台电脑的序列号，黄先生也无法判断到底谁该为存在严重质量问题的电脑负责，他现在只能找易迅网来解决问题，而且他认为易迅网卖给他的可能不是正品电脑。

第二次送修后，报修单上显示，黄先生说明电脑出现“黑屏”故障。9月13号报修，14号快递人员上门取走电脑，18号易迅网客服记录把电脑送厂确认故障。在这之后，客服就再没有给予任何答复。

半个月后，黄先生主动在网上联系客服，得到的答复还是“电脑会返回厂家检测”。然后一直等到11月份，黄先生接到易迅网客服发送的短信，建议他退货。易迅网说，将按原价的8折退积分。黄先生拒绝接受易迅网的退货建议，要求换新机，或者是全额退款，而不是退积分。客服又回复，可全额退积分，或按原价8折退款。黄先生再次拒绝后，客服就再没有联系他。一直到12月份，黄先生再次主动询问能否换新机或全额退款时，客服这样答复的。

客服：当时的话，请您全额退积分也是我们特殊处理意见了。

黄先生：那你还能把电脑修好，给我发回来吗?

客服：电脑这块的话，因为供应商已经和我们不再合作，电脑方面的话我没办法给您说。

黄先生：你给我换一个电脑，差不多价位的给我换一台电脑。

客服：不可能的先生，一张订单对应的一张合同，一单商品，没办法这么操作。

黄先生：那退钱。

客服：这个退不了钱，我们要把商品退掉，把发票回收掉。

黄先生：是我要退货的吗?

客服：按照三包法的话，到这一步的话只能进行退。您看这样行不行，商品的话，我们按照之前特殊方案给你全额积分退款，然后积分我额外的再帮你申请，又选了一个积分。

黄先生：你卖给我一个有质量问题的东西，然后你告诉我退款的时候其要扣掉一半。

客服：发票呀，先生。

因发票丢失，客服才说只能按8折退款。而提到发票丢失的问题，黄先生很气愤，因为他每次谈到全额退款时，易迅网客服都反复强调是否能提供发票的问题，他认为发票丢失不影响全额退款，而且并不是他自己要求要退货退款的。

正品电脑为何在联想系统中查询不到产品序列号?是不是正品电脑?客服答复：是正品电脑。如果是正品电脑，为什么在易迅网并入京东后不能继续提供售后服务?客服也解释不清原因。

按理说，如果购买的是正品电脑，那么凭机身序列号，应该就可以全国联保。现在这台电脑易迅网说是正品，却又说因为和供应商不再合作了，所以无法再提供售后服务，或是易迅网并入京东后，而不能继续提供售后服务，这种说法令人匪夷所思。

消费者的电脑目前还在送修状态，无法提供序列号码，是否正品电脑，也只有易迅网核实清楚后，才知真相。如果真是正品电脑，连续两台都出现这样严重的质量问题，生产厂家也难辞其责。

买到了存在严重质量问题的电脑，是退货或换货还是继续维修是否应该由消费者来选择，消费者的选择权受到限制，该如何维权?发票不小心丢了，消费者能否要求全额退款?

经济之声特约评论员、中国消费者协会原副秘书长武高汉，以及北京潮阳律师事务所律师裘叶，一起来讨论相关问题。

经济之声：买到了存在严重质量问题的电脑，是退货或换货还是继续维修是不是应该由消费者来选择，消费者的选择权受到限制，该如何维权?黄先生的要求易迅网全额退款，而不是全额退积分，是否合理?

裘叶：我觉得是合理的，首先由于电脑出现的严重的质量问题，导致消费者没有办法正常使用，在这种情况下，消费者可以根据新消法的规定退货。退货的概念就是说我应该是全额按照当时购买的价款来退还款项，而现在易讯网说，由于你没有发票，所以我需要扣你17%的税点，这个是完全没有任何道理的。既然是退货，我把货还给你，你就还给我等额的对价，所以易讯网就应该退给消费者全额货款，而不是所谓的积分，这个东西并不能等同于价款，所以应当是全额退货，而不是退积分。

经济之声：发票不小心丢了，消费者能否要求全额退款?

裘叶：当然可以，他只需要证明说我这个货品就是从你易讯网购买的，而且我当时支付对价是多少，对于消费者来说，我觉得他可能手上应该有完整的购物记录，网上的，而且他手上保留当时购买物品的对价，比如说支付画面或者支付记录，由这两个东西来证明我是从易讯网购买的，购买的价格是多少，从这个条件就可以要求它全额退款，而发票并不是退款的必须条件。

经济之声：按理说，如果购买的是正品电脑，那么凭机身序列号，应该就可以全国联保。现在这台电脑易迅网说是正品，却又说因为和供应商不再合作了，所以无法再提供售后服务，或是易迅网并入京东后，而不能继续提供售后服务。两位认为易迅网的解释合理吗?

武高汉：这个解释显然是不合理的，售后服务不因为任何情况而丧失，这是消费者一个权利，而且售后服务提供方可以是相关联的任何一方。比如买的是联想电脑，联想也有义务提供，比如说它并入了京东，那么京东也有义务提供，不能因为一个经营者企业的登记变更，或者合并，就把消费者得到售后服务的权利丧失掉，这个涉嫌违反有关法律法规的。

经济之声：消费者的电脑目前还在送修状态，无法提供序列号码，是否正品电脑，也只有易迅网核实清楚后，才能知到真相。建议消费者以后遇到类似事件时，最好记录下序列号码。裘叶，如果不是正品电脑，消费者能否要求赔偿?