领到登机牌 为何一座两人不能登机？

【导读】两名乘客正常登机，却因国航登机牌打印失误，出现一座两人情况被拒绝登机，民航服务再成维权焦点;孩子用家长账号和密码擅作主张在网上订购电视机，家长认定孩子未成年，交易合同无效拒绝接收，电子商务纠纷不断; 2015春运火车票明天起预售，预售期延长至60天，消费者需早做安排避免退改签引麻烦。《天天315》关注本周消费热点。

两名乘客正常登机，却因国航登机牌打印失误，出现一座两人情况被拒绝登机，超售机票如何善后? 经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳共同解读。

国航登机牌打印失误，一座两人，消费者登机被拒

海南航空将该航班方某、赵某等旅客改签至当日国航CA1518航班，是由上海虹桥至北京的，本应于11月29日16时55分起飞。国航给这些旅客发了登机牌，结果登机前发现登机牌超出了机上实有座位的情况，于是国航临时决定在后台把两位从海航转过来的女乘客的登机信息取消了，没有及时通知两位女乘客。而这两位女乘客从上午9点起在机场一直等到下午4点，情绪上有些焦躁，言语上有些过激，但并没有过分的举动，最后还被带到了派出所。结果，这一事件导致航班延误1小时55分钟起飞。

经济之声：据国航声明称，海航提出将7名旅客改签至国航CA1518航班，国航上海分公司在没有充分核实航班飞机票销售的情况下，为这7名旅客打印了登机牌。发现操作失误后，国航通过广播联系旅客未果，于是安排工作人员在登机口等候，向他们说明情况并提出后续保障方案，有两名旅客不予接受、强行登机。在这一事件中，谁应该承担主要责任?旅客能不能一厢情愿地认为自己已经付款而且有登机牌，就一定可以登机?

包华：首先责任在国航，既然打印了登机牌，登机牌对于乘机人来说实际上就是允许登机而且确认座位的凭证，出现这样的问题，肯定在进行相应调整过程中要花费一定的时间，但不应该这么长的时间，延误将近2小时起飞，这不光是沟通方面的问题，可能还会有其他关于应急处理方面的问题，所以主要责任在国航，但是如果由于乘客强行登机导致延迟，乘客也会有一定的责任。

经济之声：由于两位女乘客从上午九点起在机场一直等到下午四点，付了钱，改了签，登了机却出现了“一座两人”的情况，不仅没飞成，最后还被带到了派出所。这两位乘客是否应该得到航空公司的道歉或者补偿?怎么来裁定她们的损失?国航回复，说我们找你们了，也想通知你们，但是没有通知到。这个回复怎么看?

綦晓芳：发生这样的事国航肯定应当承担主要的责任，因为乘客在已经拿到登机牌的情况下，他不可能预见到无法登机的后果，因为乘客成功付款，航空公司完成出票，办理了登机牌的情况下双方其实就形成了航空运输的合同关系，最基本义务就是安全按时将乘客送达目的地。国航属于超售机票，侵犯了乘客的知情权和选择权，国航是违约的，在这个情况下，国航应当对这个事件进行妥善的处理，比如说跟乘客商讨解决方案，但这只是一个补救措施并不算赔偿，这个事乘客完全可以要求国航对其造成的损失进行赔偿。

包华：从打印登机牌到最后登机的时候已经非常短了，在非常暂短的时间之内，要求客能够及时听到的广播，并且跟国航指定的工作人员联系，这个要求偏高。

綦晓芳：航空公司首先应当跟乘客进行赔礼道歉，妥善来处理此事，而乘客也可以向航空公司索赔，延误飞机导致的住宿费、交通费、误工费，以及行程调整产生的费用。乘客在维护自己权利的时候应该有礼有节，不能过度维权，应当平心静气地跟航空公司协商，乘客在遇到飞机延误的时候最好不要采取过激的方式强行登机。

綦晓芳：有时候乘客的话语权比较弱，有些强势的企业比如这样的航空公司可能会对乘客的诉求置之不理。曾经有这样的律师，他是因为航空公司超售机票导致航班延误，没有按时登上飞机，而且航空公司并没有来处理此事，这位律师通过法律途径进诉讼最后法院支持了律师合理的要求，比如说因飞机延误造成他行程改签造成的费用，比如说住宿费，交通费等一些合理的费用，法律都得到了支持。

经济之声：从航空公司的角度来说，超售是不是比较普遍?

包华：超售就是要保证在有一些消费者进行改签的情况之下，航空公司的利益还可以最大化。由于保证你的利益最大化导致我的损失，你当然要给我赔偿。超售在这个行业里是一个常态，不管在中国还是在国外都会超售，可能超售的比例不太一样，由于你的线路包括是不是够热，乘客是不是够多，每一次改签的人员是不是够多，那么在这种情况下，它会安排一定比例的超售。当出现个案的情况之下，有两种途径可以解决，第一种是升舱，那么这种升舱来说对消费者来说其实是合适的;另外一个方式，如果舱位确实安排不开，安排到另外一家航班了，肯定是要给补偿的。所以从超售来说其实不是中国某一个航空公司的问题，是航空工业的问题，但为什么我们现在碰到了超售问题，解决不了，乃至于必须通过行政介入方式才能解决，这说明我们在商业规则当中大家还没有很好的去理解彼此之间的商业惯例和默契。

加拿大一名音乐人曾为表达对美国联合航空公司弄坏私人物品的不满，创作歌曲《美联航弄坏了我的吉他》上传至互联网。十天内获得四百万点击量，导致美联航股票下跌了10%。在这起事件中，被赶下飞机的这两位乘客或许只是普通人，但国航如果不能给消费者真诚的道歉，不去检查自身服务和管理上的漏洞，恐怕将失去公众的信任。我们不希望国航这样的服务型企业掉队。

孩子用家长账号网购 商家可认定合同有效

消费者许先生喜欢通过网络订购商品。一天，一商家将一台价值近万元的电视机送到许先生家中，但许先生表示自己并没有上网订购过这种商品。后来许先生才得知，自己不在家时，他未成年的儿子用他的账号和密码擅作主张在网上订购了这台电视机。许先生认为，自己从没有过购买电视机的意向，也没有进行过在网上购买该物品的操作，而是自己未成年的儿子下单购买的，儿子未满18周岁，不具有完全的民事行为能力，因此该合同应该是无效的，便拒绝接收这台电视机。而商家认为，下单的客户是许先生自己的账号，而且是经过实名验证过的，在下订单时商家不能确认到底是谁下的订单，自己只能是照单发货，并且货物本身没有任何瑕疵，许先生有义务接货付款。

经济之声：未成年人通过网络购买物品的合同是否有效?我国目前有没有针对这个案例中的相关问题的一个明确界定?网购的门槛是账号和密码，每位用户都有对自己账号和密码的保管义务。如果因为没有妥善保管，导致第三人使用账号和密码进行网络购物合同订立，那么经营者可以理解为已经过授权、合同是有效的吗?

綦晓芳：许某的儿子其实还是属于限制行为能力人，未成年他本身不具有缔约的能力的，订立合同后，许某作为他的监护人并没有追认合同有效，所以说这个合同不属于限制又不属于限制行为能力人纯获利的一个合同，所以说这个效力待定合同未得到监护人的追认，应该是属于无效的。但是网络购物引发的纠纷只是因为卖家没有辨认出网购人的身份，来确定这个合同无效，有失公平，所以我希望法律能不能制订相关的措施，甚至作为第三方电子商务平台能否采取一定的措施来解决这个问题，这对卖家也是一个保障。

包华：我认为这个合同应当认定有效。有几个原因，第一个所有的银行的所有开设购物的账户，甚至网上银行开设的账户都是本人实名确认过的，而且是有密码的，只要输入密码正确，就认为是本人操作，这是密码的法律后果，而不能去强调操作这个人是谁;第二个问题，买的这个产品是不是这个孩子本身他不能够理解的产品，恐怕还不是。说不满18岁，他不是一个具有完全行为能力的人，这个在法律上可以接受，但是一个孩子比如14、15岁，他对于一台电视几千块钱，是完全有认知的，我们能不能说他自己不能够判断这件事情。

经济之声：如果不是自己家人，消费者个人所受到的损失能否再向第三人追偿?法律上是如何规定的?

包华：有一些涉及到刑事案件的，比如说互联网诈骗的，但是另外的案例，本人没有下过单，但是我的账号密码被盗窃了，这是刑事案件。但是对于消费者来说，很难举证证明自己账号被盗窃了。互联网操作很多时候，它的事实提醒本身并不是很完善，账号发生一些变动的情况之下可能我是不知道的。跟我们银行服务不太一样，银行帐户上如果我稍微有一个变动，只要我订一个服务，马上就会提示给我，但是我们在互联网很多商家那边下订单，尤其买卖订单的话，没有一个及时提示的，所以在这种情况之下，我们很多的消费者如果你把你的账户的设置过于完善乃至于非常便捷，比如说一键下单，当时就可以马上完成银行的一个快捷支付情况之下，一旦被盗窃损失会很大。

经济之声：这个案例的关键问题在于许先生能否证明这一合同是由他未成年的儿子订立的。如果许先生不能证明这笔订单由他未成年的儿子来操作，而且孩子的操作行为没有经他本人同意，他本人也对此事不知情，那么这一合同应该被认定为有效合同吗?相应的后果是否要由许先生个人来承担?

綦晓芳：就这个案例而言，如果许先生不能证明这笔订单是由其未成年的儿子来操作的，且孩子的操作没有得到他本人的同意，他本人对此事也不知情，那么合同应该被认为就是有效合同，相应的后果应当由许先生个人承担，所以说遇到这种情况的话，你只能认了。

据记者了解，现如今我国网络交易中有一定比例的交易合同是由18岁以下的未成年人签订的，针对这些情况，监护人应该做好哪些工作避免纠纷的发生?

包华：需要家长的教育、沟通，监护和陪同，这个是必要的，而且是能够帮助这个孩子尽快融入社会，了解社会交易模式，这也是孩子成长中必须要学的一课。

2015春运火车票明天起预售，消费者早做安排避免退改签麻烦

虽然还有2个多月才到2015年春节，但不少人现在就要想想自己哪天回家了，因为春运车票明天开始预售。12月7日(本周日)将开始发售2015年春运第一天(2015年2月4日)的车票。明年春节是2月19日，也就是说提前60天开始发售2015年铁路春运第一天(明年2月4日)的火车票。另外，铁路部门规定提前15天以上退票不收退票费。可以说明年春运售票相比往年变化很大。这些变化会带来出行的便捷，还是会有“不习惯的混乱”呢?

经济之声：以往，铁路火车票都是按预售期10天左右售票，近两年为最长20天左右。预售期调整为60天后，铁路部门规定提前15天以上退票不收退票费。不少旅客都质疑如此早购票，行程无法确定，将无奈“重复购票”，之后再退票。还有旅客质疑预售期增长，退改签车票也将随之增加，铁路部门“退票费”也会增加不少，怎么看?

包华：给大家更多的选择权和空间我觉得是必要的，但是不是一定要调到这么长时间我是有一定疑问的，因为我真的不知道两个月以后我的日程行为安排到底是什么样子，这个确实说不清楚，所以从这种情况下，会不会导致其他方面的问题出现，我们需要拭目以待。但是另外一方面，现在生活节奏非常快，可能连10天之后或者15天之后的事情都说不太准，退改签制度可以完善，但要先杜绝一人多票的情况，如果出现重复购票大量退票其实也是一个问题。

经济之声：如何防止黄牛钻空子，利用退票成本减少囤积车票?

綦晓芳：铁路部门应当采取一些措施，比如强化实名制售票，严格对旅客身份进行信息的核验。

2014年春运期间的一条消息至今让很多人记忆犹新——“10分钟可刷走千张春运火车票”。自从12306网站成为主流售票方式后，抢票软件便一直如影随形，和官方“斗法”。去年一些抢票软件还抓住系统漏洞，利用假身份信息占票。网上售票成主流，如何应对抢票软件呢?

12306网站客服表示，2014年1月1日，12306网站做出升级，将静态的验证码变成了不断摇动的彩色动态验证码，防止抢票软件和网站影响12306网站的正常购票顺序。升级后，大部分抢票软件均被屏蔽，全部失效。3月1日起，还对互联网注册用户和常用联系人(乘车人)进行了身份信息核验，身份证信息与注册信息不符的，将无法通过网站购票。

目前，旅客可以选择五种方式购买火车票，分别是通过网络购票、电话订票、火车站窗口购票、手机APP客户端购票和自助售票机购票等几种方式。那么，消费者如何选择适合自己的购票方式呢?

包华：购票越来越方便了，途径越来越多了，怎么能够保证春运期间火车票它的资源的分配是合理和公平的，这是一个比较大的问题。往年，我们就曾经出现过一些购票软件刷票的情况，可能一次刷几百张票或者上千票都是有可能的，那么在这种情况之下，可能会导致一个在不同窗口取得票的资源效率不一样，导致分配的公平性受到影响。因为到那个时候，到春运期间，火车票就不再是火车票了，它是刚需，它是一个社会公共资源，在这种情况下，分配的合理性和公平性直接导致大家对于火车铁路运输资源以及服务质量的评价，所以从这个意义上来说确实途径多了，怎么去分配这些有限客票资源是一个新的课题。

经济之声：特别比如说打工仔、农民工，我估计他们可能还得半夜排队买票。

包华：对于这样的群体，建议通过这种统一渠道整体订购效率会高一些，通过个人购票的方式，一方面购票效率降低，另外一方面来讲恐怕也拿不到票。

包华：另外，延长预售期，就算是普通人，当我发现购票非常困难的情况之下，我也会提高自己的保障，但从另外一方面，15天退票没有手续费是一个办法，可以把票资源留给那些没拿到票的人，但是这个周转恐怕就会有问题，因为他来换我这张票的同时，他就会把他自己那张退掉;而退硬座那个人就再去考虑，我拿到硬座了，是不是我的站票就不要了，所以会出现一张票退票引起张票退票，交易系统就会很繁忙。