消费者网购14部手机与说明不符 京东被指投诉后修改网页

今天我们节目涉及两个案例，有两位主人公，一位是北京的张先生，一位是黑龙江的王先生。在关注他俩的故事之前，想问大家一个问题：我们在网购的时候最怕什么？比如买到的东西质量不好。因为就算商家在网上说得天花乱坠，消费者只有收到货后，才能知道这东西到底好不好。

对于这个问题，今天节目的主人公之一、北京的张先生的答案也差不多，他认为“网购最怕实物与网上的介绍不相符”；而黑龙江的王先生最怕“网购以后收到的只是一个空盒子！”这到底是怎么回事？

从上个月开始，北京的张先生就在网上物色手机，比来比去，都不太满意。据他介绍，这一次，他要下一个大单，一次性购进14部手机，除了自己要用一部，其余的要送给自己的亲朋好友。功夫不负有心人，找来找去，终于真相中了一款。据张先生提供的网页介绍，我们看到，这款手机在购物页面宣传里写着，“千元拍照神器！媲美单反！1.3G四核处理器，5寸高清大屏，800万摄像头！”张先生还非常细心地查看了这款手机的参数情况，因为他要买的是SIM卡使用“标准卡”的手机，而这款手机在页面上标注的正是“标准卡”。于是张先生就果断下手，一次性购买了14部，总共花了一万多块钱。可是收到货的时候，他却发现了一个问题。

张先生：我这手机是3月19号收到了，收到我就放那，晚上的时候我原来自己就有手机，然后拿出自己的手机试。因为我有两个卡，一个联通一个移动，手机上的标准卡就使不了，我买的时候是这个手机奔着双卡双待像京东商城网页上说的那样，是标准卡，然后我就给京东商城反映这个问题，我说你们给我的实际物体与你们网页官方宣传的不相符合，不是标准卡的，是小卡的，然后京东方面就说他们给我回复，然后让我保持手机畅通，然后他们会有联系，到20号的时候他们那边就回复过来，说请注意查看此款手机一直就是小卡加标准卡的，后来又有不同的客服打来电话说我们一直和手机官网保持一致，就是不承认他们有更改。但是自从他们给我打过电话以后，回访过电话以后20号晚上我再登录的时候，发现网页上就真的已经更改过来了，更改为小卡加标准卡了，20号上午的时候我还看投诉，他们回复我还看了一下截图是标准卡的，他们京东方面既不退手机，也不予赔偿，就这样一直拖着了。

SIM卡是我们在使用手机时插入的识别卡，一方面对用户身份进行识别，另一方面识别运营商网络、存储电话号码等其他信息。由于每张卡属于一家移动运营商并且仅限于一部手机使用，因此不能被复制或者同时在多部手机中使用。目前常见的SIM卡有三种，第一种是标准尺寸的SIM卡，也就是我们常说的大卡，随后出现了Micro-SIM卡，一般称为小卡，再后来又出现的Nano- SIM卡，也就是目前苹果iPhone 5系列中的使用的微型SIM卡。现在的手机设计追求更加轻薄的机身、压缩机身内部空间增大电池容量，所以厂商在SIM卡的体积上也就下了一定的工夫。张先生认为，实物与网页上的说明不相符，这是欺骗消费者的行为。

张先生：我就是比较生气他们给我挂了电话以后我非常气愤，我说京东商城我在这已经买了三年的东西了，你们出了问题竟然是这样去解决我的问题，那也不是说是他们的商品咨询里的，是他们官方网站里就这么一直展示，我从3月份他们开始预热，他们从2月下旬的时候就已经在官方网站做宣传，说某某手机拍照特别好，我从那时候已经开始关注了，从那个时候他们官网网页就写的标准卡的，等到我3月19号买到手机，这已经一个多月的时间始终都是标准卡，等我买到以后我一投诉，他们偷偷改过来了。

张先生在打电话去给京东商城协商之前，就先把网页上的内容做了一个截图，而在打完投诉电话之后，当天晚上他再登陆那个页面，发现网页上的内容已经被修改，原来的“标准卡”改为了“小卡+标准卡”。京东商城的客服向张先生表示，网页本来就是这样，并没有做过修改。经过多次沟通，对方给出的处理方式张先生都不满意。

张先生认为，按照新消法，商家在出售商品时如果存在欺诈行为，就应该对消费者进行“退一赔三”的处理。而商家不承认这是欺诈行为，并且提出要给与张先生一部手机20元的现金券作为补偿，按14部手机算，就是280元的现金券。

到底在这个过程中，商家是否对网页进行过修改？记者以张先生的名义再次拨打了京东商城的客服电话进行询问，对方给出了相关答复，在补偿方面，这名客服提出的却是补偿共100元的现金券。

客服：因为从厂家反馈给我们我们就直接按照商家反馈的数据去做的这样一个上传，可能并没有核实它具体的一个信息，我不太了解具体当中怎么去操作的，因为我这个确实查询不到他更改的记录信息，我这边是没法查询到的。针对这个情况也是提高我们的购物体验值，就是可以给您赠送100元的现金券，提高您的满意度，您机器都用了吗？如果都没开启，没有激活，没有正常使用，我可以跟采销沟通能否给您去做一个退货，如果说已经使用了，像按照《新消法》规定只要没有激活的话都可以去退货的，按照无理由退货。

昨天张先生告诉记者，自己将办理退货。张先生认为自己受到了欺骗，感觉很生气，但好在商家还愿意跟他协商解决问题。而下面我们要关注的是黑龙江的王先生的购物经历，对这次经历他只有无奈地发出一声叹息了。3月份，王先生在网上花4500元购买了一部苹果5S手机，可是收到货的时候，让他大吃一惊。

王先生购买手机，发货是通过中国邮政速递物流EMS运送，收到货以后，王先生没有办理收货时开箱验货，结果出了邮局在路上拆封后发现是个空盒子，手机不翼而飞了，而且他感觉这个包裹之前就有拆过的痕迹，于是赶紧回邮局去询问，对方告诉他，他已经离开柜台，邮局这边不负责任。而王先生去当地公安部门报案，公安部门说，要去调查物流公司的每一个分级点的监控录像，费用太大，没人出这个费用，所以难以调查。

客服人员告诉记者，应该要求卖家从发货的源头去查。于是记者将这一方式告诉了王先生。王先生又去联系了淘宝卖家，要求对方去帮忙查询此事。在等待了两天后，王先生告诉记者，对方还是告诉他让他去查看邮局取件点的监控。

无奈之下，王先生想到，购买手机的钱现在还在支付宝里，如果再不向淘宝网反映这个情况，钱就要按期打给卖家了，于是王先生向淘宝客服了解处理办法，对方告诉他，需要到邮局开具凭证才能处理。

王先生：反正你怎么要求他就是出邮局了也是不行，邮局是这样，我的款到期未付给支付宝打个凭证，支付宝让我开个凭证，你让我开的凭证，是那种邮局开出的凭证，邮局不可能给我开啊，淘宝也接受不了，钱就自动打到人家帐户了，打到人家帐户就不可能再管你了。

经济之声特约评论员张立栋，北京潮阳律师事务所律师郑传锴律师两位嘉宾就此讨论。关于网购过程中最害怕什么，张立栋说，网购中大问题是比较好解决的，最麻烦的就是“细节欺诈”，就是在细节上名不副实。整个货品可能没有什么太大的问题，但是细节有问题。这是最麻烦的问题，因为来回折腾的成本特别高。对此，郑传锴表示，所谓“细节欺诈”更多的还是一种生活意义上的定义。

第一个案例中，张先生对自己的消费者权利非常看重。他发现手机实物与说明不符后，向商家提出了两个要求：第一，因为商家故意欺骗造成他没有买到合适的手机，所以这是欺诈，按照新消法，应该要退一赔三；第二，要求对方就宣传欺骗，以及在协商过程中客服质疑他不是普通消费者的行为，提供官方的道歉信。不过，商家方面并没有答应这两个要求，不承认存在欺骗行为，不会退一赔三，不会出具道歉信。

郑传锴表示，消费者对于欺诈的定义跟目前现行的法律规定有一定的差距的。按照工商总局颁布的《欺诈行为处罚办法》，对于欺诈行为有一个例举并且有一个相应的定义，就是商家利用了不正当的欺诈行为误导了消费者促成了这笔交易，这种行为构成欺诈。郑传锴认为，本案中商家能够博取到不正当的利益，但是商家做出了解释，其实是一种信息不对称造成的误导，他更倾向于将这种情况归结于《合同法》规定的重大误解导致的交易不能成行。作为消费者有权解除合同，但是认定商家存在欺诈行为比较牵强。

郑传锴同时明确，新消法对于欺诈行为的处罚办法确实比以前提高了，原来是退一赔一，现在是退一赔三，而且如果赔三的数额达不到500元，还要补足500元作为最低标准。

然而张先生认定，京东商城在他投诉后修改了网页上的说明，并且保留了截图，不过到最后，京东商城方面都没有明确回复自己是否修改过页面。

对于这个问题，郑传锴表示，消费者张先生保留的截图是可以作为证据使用的，但是按照我们目前的证据规则，这份证据可能很难被认定，因为网页的这种证据非常容易被修改，原告、被告都可能存在修改的情况，所以通常在取得相应证据的过程当中，都要委托公证机关在场对整个取证行为进行公证，或者采取非常专业的技术手段对网页进行定向标准也是可以的。但是仅就能看到的网页进行截图或者拍照，很难作为定案依据使用。第二个案例中，黑龙江的王先生在淘宝购买手机后，收到货时发现只是一个空盒，没有手机。这个案例，还有一个关键点，就是王先生是在走出邮局后才打开的盒子。这个举措消费者所造成的后果到底有多大？这个责任应该谁来承担？

张立栋认为，有没有当面拆开这个包裹不应该成为问题的关键，这个问题和银行所谓“离柜概不负责”非常相似，但是这是一个单方面的规定，并没有法律依据，单方面的为了免除自己的责任而加重对方的责任，与《合同法》的精神不符。消费者首先应该找快递公司，因为这样的案例发生过非常多，很多都是在快递过程中被盗取的，快递公司应该是第一责任人。其次，公安部门应该积极受理这样的投诉或者报案。另外，从消费者的角度来说，也应该以物品被盗为由来告快递公司，而不仅仅投诉。如果投诉的话，快递公司最后的赔偿是非常轻的，一般情况下都是以最高的标准赔偿运费10倍，也就是几百块钱，这样对于快递公司来说没有造成很大的压力。

您认为在这个案件的核心问题是消费者没有在邮局接到包裹之后就当面拆封吗？

而郑传锴的观点略有不同。他认为，消费者没有当面拆封不能成为拒赔的理由，但是如果消费者没有当面拆封，则视为已经接受货物，这样，相应的风险已经转嫁到消费者身上了，将来报案或者诉讼这些成本都应该由消费者来承担，实际上还是加重了消费者的责任。郑传锴也借此提示消费者，这种情况下一定要当面拆封，尤其是接受相对价值比较高的货物，能够有效的避免风险，减轻自己的责任。

王先生去报案，当地公安机关告诉他，需要查每一个运送点的监控，费用很高，没人出，所以难办。郑律师从法律上来说公安机关的这个态度是否合适？

对于公安机会这样的态度，郑传锴表示，首先，公安机关的答复绝对是错误的。第二，公安机关做出这种答复应当定义为一种严重的违纪行为。按照现行的刑法标准，盗窃罪2000块钱就可以立案了，这个案件当中手机明显超过了2000块钱，应该立案进行刑事侦查，相应的费用应由当地的财政来支付的，而不是由消费者给支付。另外，本案中办案人员可能明示或者暗示由消费者来承担相应的费用，郑传锴认为这是一种严重的违纪行为，相应的公安机关应该纠正立案并且进行侦查。

最后，对于网购中应该注意的问题，张立栋建议消费者不要单看价格，多了解产品信息。另外，还要多了解商家的信息，支付的时候要谨慎，注意保留证据。总体来说，就是消费者不要怕麻烦，要多保留证据，比如收包裹的时候有条件的话尽量要查验，只有这样才能够最大程度避免消费的后遗症。