京东商城被指对第三方监管不严 正品100%承诺缺乏保障

现在，大家在网上商城购买商品已经是习以为常的事情了，它方便、快捷还便宜，这样的消费方式深得大家的喜爱。而各大购物网站，为了在激烈的竞争中站稳脚跟，发展壮大，也各出奇招，除了降价打折一类，在商品品质、服务水平方面也提高再提高，比如说很多网站打出100%正品的保证，让消费者放心购买。但是，购物网站信誓旦旦的保证是正品，所售货品就一定是正品吗？答案是：不一定。

辽宁李先生称在京东商城3月份买到疑似假货

辽宁营口消费者李先生就遇到了这样的事。在很大的购物网站上购买进口化妆品，几次购买都是货真价实，但是今年3月的一次购物，就买到了疑似假货。

李先生：是这样，我在3月15号晚上，我是通过京东商城我买了一款兰蔻的日霜，然后价格280元，在六天之后也就是21号，但是当时有急事没有打开，22号第二天打开之后发现这个商品有一些让我挺疑惑的地方，第一是包装的很粗糙，因为给我感觉，一般情况下进口化妆品它包装的比较精细，它这个玻璃纸包装能看出来是手工包装，而且玻璃纸的边缘剪的不齐整还有豁口，这是一个地方。然后第二个就是那个瓶子的颜色与京东网站的颜色也不一样，网上标注的是粉色，我手里受到的是白色的。第三个就是这个瓶盖和瓶身我看了一下都有磨损，不是新的。第四个就是这个产品没有中文标识，这个我查了一下，跟以往东西不一样在哪？以往我买兰蔻都是有一些中文标识贴商品在表面的，告诉厂名、厂址包括保质期都有，而这个都没有，就是一个纯英文的标识，这是第四点。第五点就是说我在网上查了一下兰蔻官网，也找不到同款的商品，这个商品的名称是"兰蔻的水份缘舒悦日霜"。

李先生深思熟虑，总结了五点来说明自己在京东商城购买的化妆品属于假货之后，李先生开始和京东以及第三方卖家美妆国际交涉。

李先生：也买过那个叫，因为这个化妆品是给我爱人用的，她买过一个叫雅诗兰黛的眼霜，那个包装就明显的不一样，当时我通过这个包装跟以往的不一样，我又仔细看了一下，这一看有很多地方有区别，都不同，然后我就跟第三方卖家联系，但是这个卖家坚称我这个是正品，肯定是正品，不是假货，我说你这个东西是正品的话怎么没有中文标识呢？我说我查了一下咱们国家有《产品质量法》，说进口商品在国内销售时候必须得有中文标识，如果没有的话就被认为是假货，或者说至少不是正品，通过水货渠道带来的，他后来不承认，我们肯定是正品，后来我跟他交涉几次，他很坚决，说你要退可以但是总价280元，得扣掉你180元，因为你拆开了，我说我要不拆开的话我怎么知道这个东西是正品不是正品呢？他说不行，得扣你一百块钱，当时挺气愤的，投诉到京东商城了，京东说协调，然后协调了很多次，有一次客服打电话给我，我说这个东西有几点不是正品，他说哪几点，我说完之后，最重要的一条你这个没有中文标识，这个是不符合《产品质量法》的，咱们包装除外，包装、颜色、瓶子颜色包括磨损的我都可以除外，但是最重要的一条你这个没有中文标识，你这个是不合法的，他说国内都这么卖，客服就这么跟我说的，他说国内都这么卖，我说都这么卖就合法吗？他就答不上来了。

李先生和京东商城以及第三方商家交涉遇阻

李先生说，和京东的交涉很不顺利，京东方面推三阻四，不愿提供第三方的联系方式，说京东方面会和他们联系，甚至后来提出，京东只和直接购买人也就是李先生的妻子联系，而拒绝和李先生交涉。

李先生：然后之后我跟我爱人说，我说如果京东商城或者是第三方卖家给你打电话，你让他联系我，然后京东商城始终不联系我，然后给我爱人发信息，说京东商城只能跟购买人联系，不跟第三个人联系，他是这么说的，这是一次他发信息这么说。之后还有一个北京的电话，打了我妻子的手机上，他问说你购买这个商品了，就是说你要我联系另外一个人是干什么呢？是不是律师？当时我说投诉，我说第一个你要提供我第三方卖家的信息，包括名称、包括办公地点、包括联系电话，他不提供，始终不提供，我说你要不提供的话，我第一个我要把京东商城作为第三人，只要有被告，我起诉你们，他听到这个事就害怕了，然后就问我是不是律师，当时我爱人跟他说我没有必要告诉你这个事，然后电话就撩下了，挂了。

几次交涉之后，第三方卖家美妆国际终于联系了李先生，不过提出的解决方案很奇怪：可以退货，但是全款280元，只退款180元，留下100元是因为李先生拆开了包装，给卖家造成损失。

李先生：然后隔了三天，就时间挺长了，隔一个三天，有一个北京电话打给我了，电话号我还一直记着呢，他就自称是第三方卖家的人然后跟我交涉，他说这个东西是海外代购的，由于海外代购他说是收购包装的，我说磨损怎么解释？他说这个我解释不了，你把图片给我发过来，但是他始终也没有要，没有给我提供联系方式，怎么发？也没有给他发。就是说这个东西我们肯定是正品海外代购的，然后我们就是不给退，我说按照消法规定你这个卖假货，要退一赔三，他说我只能给你退货，不能赔三。

经济之声记者对此追问第三方商家和京东商城

按照李先生提供的联系方式，我们以购买到疑似假货的消费者的身份联系了美妆国际的陈先生。对于这款产品没有中文标签，陈先生是这样回答的：

陈先生：你觉得问题是哪块？

记者：然后它有没有中文的说明啊？

陈先生：中文标签，我们卖商品都没有中文标签。

记者：为什么？

陈先生：我们现在都没有。

记者：为什么没有？

陈先：我们从4月1号以后才开始接到这个通知要提供中文标签的。

记者：你们从什么时候接到通知？

陈先生：4月1号。

记者：4月1号才接到通知？

陈先生：对。

记者：可是国家明文规定的如果没有这个东西的话，肯定就是可以把它视为是假货的。

陈先生：现在目前来说，他们是4月1号通知到我们的，我们要在落实当中也需要一个过程、一个时间，是这样的。

记者：那如果说像我们这种已经买了的，怎么办呢？

陈先生：很多人都来不及贴了。

记者：很多人都来不及贴吗？没有啊，以前我在网上买都有。

陈先：原来我们接到通知时间和时效证明没有那么长时间的。

记者：所以你们卖出的都没有是吗？

陈先生：对。

记者：你们接到哪给你们通知？是京东给你们的通知还是哪给你们的通知？

陈先生：工商的。

记者：工商给你们的通知，工商给你们的通知是今年4月1号开始贴这个呀？

陈先生：对。

记者：不会吧，怎么可能呢？

陈先生：这个没有必要欺骗你怎么样的，因为315过后，他们说要稳定一下这个市场，就让我们4月1号才下达一个这个通知的。

记者：是这样的，是吧？那就是说我买的这个没有的，你们现在也不负责任的，是吧？

陈先生：对，因为你毕竟说它4月1号下的通知，现在目前我们这个时间段和时效来说，我们许多那么快的人力和物力马上全部贴完的，这个是一方面，这个中文标签你可以放心，这个没有问题。

李先生在投诉中提到，产品的塑封明显不是机器加工的，是进货以后人工包装的。

陈先生：另外一个就是什么？就是塑封所有的香港过来这边的货，我们都是从香港拿过来的，所有香港过来的货是没有塑封的，这个塑封是我们后期自己贴的。

记者：这样子的，是吧？

陈先生：你看上香港去买这些货的时候，都是没有塑封的，它就一个纸盒，但是你所有的塑封在国内来说，咱们国人都喜欢注重包装，然后我们再抽调人力和物力去塑封，每个人的手法和手艺不一样，这个你会看得粗糙一些，这个是另外一方面。

而对于产品印刷粗糙，陈先生是这样回答的：

陈先生：第三个方面就是说，产品印刷略显粗糙的情况下，这个我感觉，我现在怎么说呢？我感觉是不可能的，因为我们这个从香港莎莎里面过来的货，我感觉是不可能的。

记者：您觉得不太可能，是吧？

陈先生：对，我感觉不太可能。

对于李先生在投诉中提到的，他在兰蔻的官方网站上没有查到自己购买的同款产品，陈先生也做了解释。

记者：还有一个问题，麻烦您我再请教一下，就是这个"兰蔻水份缘舒悦日霜"后来我在兰蔻的官网上压根就没有看到这款产品呀。

陈先生：这个叫兰蔻水分源的不叫日霜，应该叫兰蔻水分源的保湿霜，我们就拿着当做日霜去卖的，应该叫保湿霜，我印象中是，但是我不太肯定，我印象中是保湿霜。

记者：法文翻译过来应该是保湿霜是吧？但是您在…

陈先生：你不要太听我的，因为我也凭记忆的。

记者：所以您就在网站上标的是舒悦日霜，是吗？

陈先生：对，标的是舒悦日霜，实际上给商家发的货都是保湿霜。

记者：您给商家发的货都是保湿霜，那您干吗不标保湿霜，非要标舒悦日霜呢？

陈先生：日霜好卖呀。

记者：日霜好卖。

陈先生：不是说我标这样一块的，就是它现在就是这样一个形势，在香港那边，他们跟我们这样说，说我们这个产品你就当日霜和保湿霜其实效果是一样的，所以我们就是按照他们跟我们的一个想法就这么标的，但是你可能在京东也好或者其他家搜索也好，可能基本都是拿保湿霜当日霜去卖的，甚至条码是一样的。

在京东的网站上，我们看到，兰蔻的这款产品标明的原价是888元，而美妆国际的售卖价是310元，为什么折扣会这么大呢，陈先生说：

记者：还有一个问题我再请教一下，我在香港莎莎买的这个兰蔻的日霜也好，保湿霜也好没有300多一点点这样的价钱的，这个是不是太便宜了？

陈先生：我跟你说，因为你买的量小，因为我们这个渠道是不一样的，我们走的量，比如说这个都是以货柜来计算的，或者是一个半柜一个整柜来计算的，所以量它也是根据你量大和量少来决定这个价格的，你要说你去莎莎也好、去龙城大药房也好，你去了以后，你肯定买一个和买十个价格是一样的，但是你半柜和整柜出来的货它是不一样的。

记者：就是买十个和买一千个，价格就不一样了？是吧？可以差得很多？

陈先生：十个、一百个，你在莎莎你去买一百个它可能也是按300块钱，因为我们是工商去拿货的厂家，我们买100或者是1000个，价格差的有（一倍）价格的。

最后，我们谈到美妆国际售卖的这款产品是不是假货，陈先生回答：

陈先生：像这款货假货率很少，几乎是我到现在为止没有见到有假货概念的。

记者：您觉得假货应该是什么概念呢？

陈先生：因为我现在我没有见到假货是什么样子，所以我不敢肯定就是说你这个…

记者：我明白了，就是您从来没有看到过假货，所以您也不知道假货是什么样子？我能这么理解吗？

陈先生：对。

记者：明白了。

在联系第三方卖家美妆国际的同时我们也联系了京东方面。我们和京东的相关负责人短信联系中提到“美妆国际坚称自己的货品是正品，请问京东方面能否进行佐证？”这位负责人在短信中回复“我们正在向商家要相关凭证，请稍等”。

京东商城：商家遗漏中文标签视为违规

随后不久，京东方面发来了这样一封邮件：

京东第三方商家“国际美妆”提供了该商品“兰蔻舒缓日霜”的代购购物小票，请见附件。

该商品对应的兰蔻官网商品页面链接如下：

目前我们沟通商家的处理结果是：

消费者投诉的“兰蔻舒缓日霜”为京东第三方商家“国际美妆”的代购商品，商家表示商品质量没有问题，并出示了当时代购的购物小票。从消费者满意角度出发，京东第三方商家“国际美妆”已同意给消费者退货并提供一定赔偿。

感谢！京东集团 公共关系部

接到邮件之后，我们再次短信京东公关部负责人，询问关于中文标签缺失的问题。对方给我们的邮件回复是这样写的：

对于中文标签的解释如下，请参考：该商品货源属于香港代购，商家购进时无中文标签。我们为了便于消费者辨识商品，要求商家补贴中文说明性质的标签再进行销售。但该商家销售给消费者时遗漏中文标签，我们视为违规。

经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所裘叶律师对此解读。

专家从法律角度讲解假货界定

经济之声：裘律师，请您先从法律方面来给我们界定两个问题：第一个就是法律对于假货是如何界定的？

裘叶：对于这个假货的定义可能在法律上是没有明显确实的定义，但是根据相关的法律条文，比如说这个产品质量法当中明确了，比如说假冒他人的厂名、厂址，假冒他人的注册商标、质量认证标志等等这些的这种假冒产品都应该视为是假货，但是没有明确的定义说假货就是什么什么，只能是说它不符合法律规定，那它就视为是假货。

经济之声：好，那么刚才我们大家也听到了，我们消费者李先生是对于兰蔻这款产品他认为它疑似假货，那么给出了5点原因，其中就包括没有中文标签的这个问题，那么您对这个没有中文标签，您认为法律上是如何判断的？

裘叶：是在产品质量法当中第27条就很明确的规定，就所有在中国境内销售的产品都必须有中文标识，那中文标识应当对这个标识内容包括产品的名称、厂名、厂址、规格、等级、含量等等，那就是说只要是在中国境内销售的商品都必须符合这个，当然包括进口的商品都必须有相对应的中文标签，而且关于化妆品这一块还专门出台了一个化妆品标识管理规定，它也明确规定化妆品必须使用规范的中文标签。

经济之声：好，如果说判定这个没有中文标签的话，那么在法律上应该如何判断？它属于什么样的货品？

裘叶：从没有中文标签只能说明，说它这个货物不是通过正规的途径进入到国内来的，因为如果通过正规途径它一定会有中文标签以及中国质监检疫检验总局贴的这种标识证明它的这种产品是合格才能进到国内来，如果它没有只能说明它可能是假货或者是现在很多人所说的这种走私货。

经济之声：水货，是吧？

裘叶：对。

经济之声：好，如果它是假货或者水货的话，会不会给消费者造成影响，如果造成影响的话应该怎么赔偿或者说承担什么样的法律责任？

裘叶：是这样，根据消法规定，如果说经营者在向消费者提供商品当中参杂掺假如果能定性为这个产品就是一个假货的话，那它当然就属于欺诈消费者，那这种情况下它的赔偿根据现行的消法它应该是以一赔三，但是如果说关于这个假货是否是假货这个问题它需要有一个定性，就是说现在从没有中文标签来说，不能一定推导它就是假货，但是我们认为这个它应该是不符合国内的产品质量法的相关规定的。

经济之声：好的，我想听听包华你的看法，如果说你买到的商品里面没有这样的中文标签，或者说像我们的消费者李先生所总结的那样五点，比如说印刷粗糙、塑封的问题、官网上没有看到相关的货品等等这样问题的话，你会认为它是什么货？

包华：我认为它肯定涉嫌假货，一个产品尤其像化妆品，它的外包装其实体现了这个产品外在的品质，我们说的产品质量不光是里面涂用的这部分，可能也包括外在自包装部分、设计部分，这个都属于我们产品质量的部分。在这个情况之下，由于我们很难对罐装这样一些物品直接进行产品质量方面的鉴定或者识别，所以我们更多是依靠外包装、依靠它的标识、依靠它的商标印刷等等来进行识别真假货的工作，那么如果在外包装上确实跟真品差异化巨大的话或者说根本就没有这样外包装的话，那么咱们认定它假货可能性就比较大。另外一个来说，对于消费者而言，在使用之前，其实只能看到外包装，不能看到其他的内容，而我们很多的化妆品或者食品一旦开封之后就无法退还了这是一个行业上的规则，在这种情况下，消费者通过外包装来识别真假货，可能说它是唯一的一个方法或者选择，几乎没有其他的方式了。

经济之声：裘叶律师，我还要请教您一个问题，刚才我们谈到了如果说没有中文标签的话，那么它是有可能是假货也有可能是水货，那么不管它是假货还是水货，我想请您法律上有没有相关文件给我们界定它是不是正品？

裘叶：所谓的正品现在就是说应该符合产品质量标准的一种商品，但是具体它的这个质量标准应该按照这个，就进口产品来说它可能在国外是正品，但是进到中国国内来它需要经过相关的检验检疫，如果证明是和国内的法律证明是正品的话它才可以算是正品，也就是说它刚才这个第三方卖家说，他在香港进来的，那可能在香港来说这个商品就是正品，它是合格产品，但是它进到中国境内以后，它这个东西是不是正品就不好说了，因为各地的标准可能是不一样的，所以我们认为所谓的正品，特别是对于进口产品来说，它必须要经过国家质检部门的检验检疫的认可，同时加填中文标签才能认为是正品。

经济之声：就是说如果说没有中文标签的话，你可能是假货也可能是水货，但是你肯定不是正品，对吧？

裘叶：对。

经济之声：好，我们再来看第三方卖家坚称自己是正品，并提供了香港代购的购物凭证，这能不能够证明它就是正品？

裘叶：这个就是我刚才说的，它只能说明，因为我们现在没有看到这个所谓的代购凭证，如果确实能一一对应，证明它确实是从香港购得的，应该是在香港是个正品，但是因为它没有通过国内的检验检疫这个认证，所以它不能说它在中国就是一个正品。

经济之声：换句话说你在香港是正品，未必在中国就是正品，在内陆地区它就是正品，或者在香港也未必说它就是一个正品，要符合当地的一个相关的规定，是这样吗？

裘叶：是。

专家质疑京东对第三方缺乏监管 100%承诺无保障

经济之声：我们再来看，我们刚才在节目的记者调查的部分，我们也看到了我们要求京东提供商家正品证明时，京东方面说正在向商家索要，我想请教一下包华，你对商家的态度持什么样的观点？

包华：这个回答其实体现了几方面的内容，第一个方面，商家在进行产品销售之前是不用将自己的货品来源以及相关的凭证交给京东进行备案的，否则京东不会事后进行询问。第二个如果没有消费者投诉的话，京东是不会启动要求商家提供材料的，那么这两个信息其实充分表明了，如果我们在京东上订购货品，尤其是像化妆品，可能在购买之前上架之前，化妆品对此是没有管理的，如果是这样的话消费者的权益恐怕很难通过京东这个电子商务平台进行保障，而我们现在到京东去订购物品，去付款，更多的是基于京东对我们这样一个服务的支撑，以及我们对于京东品牌的认可，而在这一件事情上恰恰体现出来，我们对于京东的认可或者对于京东的信任本身缺乏一个最基础的支撑，就是京东事先对于商家对于产品的审查，所以我认为这件事情反映出来的问题可能会很大，如果这个产品是这样，这个商家是这样的话，其他商家又会是怎样？我们现在不得而知，但是可以推想。

经济之声：我们再来看，美妆国际方面说，他们从来就没有中文标签，而接到工商的通知从4月1号起开始贴，但是因为人力的原因，所以我不可能从4月1号开始一刀切马上就会有，所以这个是要有一个延续的，而京东方面的答复是第三方卖家把售卖给李先生的这个中文标签遗漏了，包华我想请教一下你，你对他们双方的说法你怎么看？

包华：首先我认为商家的答复是不准确的，按照刚才裘叶律师所谈到的内容，中文标识这件事情是必须有的，在法律上早就有规定，而且据我了解，过去我们看到很多的商品也都是有的，所以不存在4月1号才开始贴的问题。第二一个来讲京东所谈到的标签遗漏是不是需要京东去贴中文标签，但是如果京东去贴中文标签这件事情成立的话，在贴标签之前京东最起码应该审查商家货源的信息，包括它的票据，那么刚才我们所谈到了，京东并不掌握这样的信息，所以我认为也并不存在中文标签遗漏的问题，所以我认为不管是商家还是京东，这个答复都很难满意，很难让我们消费者信服。

经济之声：刚才的时候我们也说到了，我们的消费者李先生是总结了五各方面来说明他购买到的化妆品是疑似假货，而刚才我们也听到了我们的消费者的说法，我们的第三方卖家的说法以及我们京东的说法，刚才我们的评论员和律师也跟我们谈到了什么叫正品，什么叫假货，什么叫水货，好，那么现在我们再来看，而且从目前我们看到的这个情况上来说，京东对于第三方卖家进驻的时候，他说售卖的货品到底是正品还是疑似假货并没有一个相关的检验的程序，从我们现在个案上来看是这样程序的，但是我们在京东的网站上，在随便的什么地方我们都能够看到它百分之百正品这样一个庄严的承诺。包华，对于这样的承诺你应该怎么看？

包华：我认为首先这个承诺可能缺乏制度上的保障，也就是说卖给我们消费者产品究竟是不是正品，究竟是不是真货，对于京东来说并不是事先一个制度或者一个审查进行把关的，而是说出现了问题我帮你来处理，那么如果是这样的话，大家只能去考虑，我买到的东西如果是假的，有人赔偿，但是我无法证明我们买到的东西都是真的，对于真假识别这件事情只能由我们消费者自己来说。第二个方面来讲，可能我们在化妆品是跟其他产品不太一样的地方就在于确确实实可能很难对于罐装里面产品的本身进行真假的辨别，那么这种情况之下，它的隐秘程度就会更高，而对于这种隐秘程度更高的产品，京东目前可能也没有更好的办法，这个需要我们电商整体行业来考虑，但不管是前者还是后者对于我们消费者来说，权益目前来讲无法得到百分之百保障，这是肯定的一个不争的事实，那么我们消费者只要有一个问题就好了，就是说我们今后还能否从电商网站上继续购买自己所谓放心的化妆品，这个问题我相信所有消费者心目中都会有的。

经济之声：我们再来看，不光是京东，我们看到很多的购物网站上都会承诺100%的正品，那么这种承诺是不是需要承担一定的法律责任？还是说我只是一个宣传的口号而已？裘叶律师。

裘叶：从现在目前的这个新消法规定来说，如果说你网络交易平台提供的这个承诺是更有利于消费者，他就应当履行，也就是说如果现在这个网站承诺，自行承诺说我出售的所有商品都百分之百的正品，那么消费者买到这个东西疑似是假货或者说确认就是一个假货，那对于网站来说他必须履行自己的承诺。