《超级英雄》手游充值不送奖 客服称系统漏洞

【导读】玩家参与《超级英雄》手机游戏充值送奖品活动，钱交了东西却没拿到。客服称系统出现漏洞，玩家只能自认倒霉。《天天315》本期聚焦：《超级英雄》带来的“超级烦恼”。

由于智能手机的普及，很多消费行为都开始转向用手机操作，比如网购已经转变成了手机购物，订酒店、租房子甚至叫外卖都可以直接用手机完成。而网络游戏也早就借着移动宽带的飞速发展转战手机应用市场。很多人上班下班在地铁或者公交车上都很喜欢玩会儿游戏，手机游戏市场因此也变得炙手可热。

然而，手机游戏市场火爆的同时，也暴露出了不少问题。特别是手机游戏付费出现的一些维权纠纷，引发了很多争议。比如，有的游戏一开始很容易上手，之后就会发现有的关卡怎么也无法通过，这时候就需要充值买一些道具或者通行证之类的才能玩下一关。或者，下载了这款游戏，只能简单地浏览基本功能，真想实际去玩的话，还需要下载收费版。也有一些游戏，不需要收费，可以随便玩，但等到玩上瘾欲罢不能的时候，系统就会发布很多活动，设置一些游戏中很需要的装备或者很吸引人的奖品，诱使消费者乖乖的掏腰包。

不仅如此，交了钱也不等于就可以玩得舒心，游戏厂商承诺给予的奖品或者奖励往往不能兑现，客服经常以系统漏洞或者游戏测试为理由拒绝履行承诺。

我们《天天315》栏目组这几天就接到了一些消费者打来的投诉电话，他们都是一款叫做《超级英雄》的游戏玩家。让他们烦恼不已的是，这款游戏多次出现系统漏洞，导致他们充的钱无法到账，或者参加活动拿赠品根本拿不到，甚至重复充值等等情况。

记者：您参与的这个游戏是什么名字?是哪家公司开的?

王先生：它叫做《超级英雄》，然后好像是成都的一家公司。

记者：这个游戏是在电脑上玩还是用手机的呢?

王先生：手机。它举办了一个活动，充值了之后看谁充值的那个钱最多，充值的钻石最多，就是得里边的东西，但是上网之后，我看到活动结束时间上面有一个倒计时板，上面显示还有2分钟，然后我就充了600多块，充完了以后，我就把我所有的钱都买了它里面的道具，我看到我的排名已经到了可以得到那个道具的名次了，还剩2秒钟，2秒钟过了我就以为我得到了。但是之后我看我的收件里面没有，我就去问客服，客服就告诉我倒计时是系统错误，要点开旁边那个公告，以公告上面的时间为准。

王先生说，他是第一次玩这个游戏，之所以喜欢上这个游戏，就是因为游戏过程中会有很多活动，可以得到平时无法得到的一些装备或者道具，有了这些东西，就可以玩更多的关卡或者让自己在游戏中的角色变得更强大。

王先生：我是第一次玩这个网络游戏，我玩游戏，主要是因为它有很多活动，充值就是为了得到平时在游戏里面得不到的道具。

记者：您是说这个活动您进入网络游戏之中开展的活动对吧?

王先生：对，它过一段时间开展一个活动，然后可能会送一些道具之类的，必须参加那个活动可能才能拿的到，你想参加那个活动必须要充钱。

记者：那充钱之后这个活动中承诺给您送的一些东西其实并没有送是吧?

王先生：比如你充钱买钻石，买了钻石之后，消费了这些钻石，比如消费1000钻石，1000钻石可能等于100块人民币，消费有一个排名榜，前十名，都能拿到一个东西。但是它就是那个倒计时是错误的，其实它是要重新点开旁边一个公告，然后公告里面显示结束时间。

据王先生介绍，这个游戏发起的活动是，在有限的时间里充值，充值之后在游戏里面进行消费，谁达到消费排名的前10位，就可以得到奖品。此外，在活动的页面上还显示了一个倒计时的时钟，王先生是在倒计时还有2分钟的时候进行充值的，充完之后倒计时显示还有两秒钟，而此时，王先生的消费排名已经显示在前10名之内了，他觉得自己肯定应该可以得到这个奖品了，可事实却并不如此。

王先生：我就说这不合理啊，明明上面有一个倒计时，我看见这个活动结束倒计时还有两分钟，最后我倒计时之内，我完成了这个任务。他就一直在那里跟我打太极，说你充的钱得到我们给你的钻石，你的钻石应该买了道具了，就是买了我们那些东西了，所以说这个并不算我们怎么样，至于那个活动，是系统显示错误，我们也没有办法，你自己就认栽吧，就这个意思。

到这里，很多并不熟悉游戏的人会比较迷惑，为什么玩游戏一定要充钱进去，到底充值之后有什么不一样，这样的消费究竟值不值得。

记者：这个游戏是怎么一个规则呢，你能介绍一下吗?

王先生：它就是一个集卡式的游戏，首先你要收集很多不同的英雄，但是其实它的这些英雄可能没有版权的，不同国内、国外一些游戏或者是电影里面的一些超级英雄，收集这些英雄之后，每个英雄有不同的等级，越厉害的英雄等级就越高。收集了这些英雄之后，还要收集道具，用道具来武装这些英雄，有些道具必须通过人民币充值各种途径才能取得到。普通的我们叫人民币玩家和非人民币玩家，人民币玩家就会厉害很多。

王先生说到的人民币玩家，就是付费之后的玩家，比普通玩家拥有更多的权限和能力。可实际上，即使是付费的消费者，依然无法在游戏中保障自己的权益。

记者：据您了解，是不是像您一样受害的人，应该挺多的呢?

王先生：非常多，因为我加入我们游戏的工会，工会里面有很多所谓的土豪，他们其实充了很多钱，有一个也被骗了，充了1000块其实没有到帐，他就问客服，客服他说那可能是你充到什么地方去了，你去查一下，最后就是不了了之。

记者：其实这个系统本身存在很多漏洞?

王先生：对，它以系统正在测试为理由，系统正在测试，所有不合理的都是合理的。问题是你系统在测试的话，确实我们也花钱了消费了，到底你那个系统存在漏洞，比如我这个东西没有拿到，你至少补发给我，因为我毕竟还是消费了。

王先生还告诉记者，手机游戏比起电脑游戏有很多的便利性，操作简单，携带方便，而且充值也特别方便，因此很多人会玩着玩着就不自觉的进行充值想要玩下一步。

王先生：它有非常多的支付方式，可以用手机充值，可以用银行卡充值，可以用支付宝充值，因为现在网络游戏的消费其实比电脑游戏要高的多，随便一个我们周围朋友，玩一个游戏都是几千块扔进去，电脑游戏是几百块顶天了嘛，用手机充值非常方便，直接就点，要充多少钱，按一下，然后点确认就好了，因为手机现在都是连接什么支付宝、银行账户然后按一个建就充进去了。

手机游戏交钱的确容易，可维权就难了。王先生说，他打过12315热线，但是对方建议他找网警。王先生又联系了网警，但是网警又告诉他这不属于他们管辖的范围。

王先生：网络上面游戏开发商好像是一个灰色地带，因为我打过 12315，之后他就叫我联系网警，我联系了网警，网警就说不是他们职责范围，我也不知道怎么去维护自己的利益。就像客服说的，你充了钱，我们给你的钻石，至于系统显示错误，你用这些钻石去消费了，买了那些东西，之后该给你的奖励没给你，这个我们管不着，也不关我的事，是系统显示错误。

向我们投诉的还有一位许先生，他除了和王先生遇到过相似的问题，还经常发生重复充值的情况，客服也解释说是系统问题，可是多充的钱却无法退回来。

许先生：有的时候你充值它经常会造成这种情况，就是本来我只准备充100的，但是我充过去之后它没反映，你又不能随时查账单，你并不知道这100充了没有，所以有的时候的你无意识中再充100，实际上你就不小心就充了200。

记者：不小心充了200，显示您是充了100还是200呢?

许先生：它给你显示充了200，但是多充的100我不想要。

许先生还说，他在维权过程中，发现这个公司无论从网页描述还是实际地址都很奇怪，很像一家皮包公司。

许先生：后来他就一直打太极，说解决不了。我把他们公司地址也找到了，他们公司在成都，我觉得他们公司地址很奇怪，公司有个网站，内容经营什么的基本上都是乱写的，一看就是网上去下载的莫名其妙的东西填在上面，公司是一个名字，但是实际上负责的公司又是另外一个名字，客服跟你说是A公司，出了什么事情之后，然后你去找B公司，联系了B公司的客服之后，B公司也承认，他们说确实这个东西他们管，但是游戏里面并没有写明。

根据许先生提供的线索，我们栏目的记者随后拨打了这款游戏的客服电话，但是电话没有接通，随后记者又登陆这款叫做《超级英雄》的游戏的官方网站，网站显示的是“服务器维护中”，可在苹果手机和安卓手机的应用商店中，这款游戏还依然能够下载。而有关这款游戏的开发商信息，却描述得非常模糊。

王先生和许先生还说，像他们一样受害的玩家还有很多，除了这款名叫《超级英雄》的游戏之外，许多手机网络游戏都存在充值无效，或者游戏活动奖品无法获得，甚至还有游戏服务器彻底停止服务，所有充值都不退还的情况。作为玩家，根本无处去维权。

专家点评：

经济之声特约评论员赵占领表示，游戏厂商方面，不排除有出现漏洞的可能，但是这个案例中，我认为不是漏洞，更多是误导、诱导消费的表现，通过倒计时的方式，增强你的紧迫感，诱导用户尽快去充值，获得奖励的商品。但是实际上厂商没有遵守这样一个承诺。所以这不仅仅是违约的问题，另外还可能涉嫌构成欺诈，它是以这种就是虚假竞争方式，如果前台显示的数据倒计时是虚假的，而且没有证据证明它是一个系统漏洞，那么它就属于欺诈，故意诱导消费者去消费的。

虚拟消费应该说也是一种先进的表现，也是一种合法正常的商业模式，这都是无可厚非。关键在于用户消费者在使用虚拟消费的时候，权益得到保障。这种保障一方面需要商家要自律要遵守法律的规定，另外一方面需要消费者有保护自身的权利法律意识，包括一些取证，必要的证据及时进行保留，网页可能随时会改变，所以也需要进行一些截图，录像等等。对于消费者来讲，既要理性消费，同时也应当增强维权的意识和维权必要的方法和手段。

北京潮阳律师事务所律师邵桐指出，引用合同法相关的规定，这种游戏的运营商，无论是在游戏中采取哪一种方式来告知玩家，只要是玩家依照这种公告的内容充值，那么运营商就应当将相应奖励的物品发放给玩家。这种做法其实符合我们合同法当中要约以承诺的法律规定，既然有一方是要约，一方以实际充值的行动作出了承诺，那么双方之间就成立了一种合同关系，如果游戏运营商没有按照合同约定为玩家提供相应的服务，或者给予玩家在游戏中这种虚拟的财富，就是一种违约的行为，应当承担相应的违约责任。

根据目前的相关法律规定，没有找到根据国家部委或相关行业规定，有对于专门网游的相关法律规定。消费者如果要维权，以本案为例，可以引用我国民法通则第92条，关于不当得利来维护自身的法律合法权益，同时也可以用合同法当中关于要约承诺，以及合同履行相关法律法规来维护自身的权益。