消费者网购火车票遇阻 现场核验数次仍无效

【导读】消费者网购火车票遇阻，现场核验数次无效，解决“身份信息涉嫌被他人冒用”问题疑似进入“死循环”;网购火车票验证码难辨认，一次性输入正确仅为8%，旅客大伤脑筋。《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

据报道，距离猴年春节还有一个多月，春运抢票大战已经开始上演了。但就在很多人登录铁路12306网站准备购票时，却遇到种种困扰。近日，全国政协委员贾康在他实名认证的微博上发布消息描述了自己遇到的烦心事儿。3个多月前，12306的提示信息称他的“身份信息涉嫌被他人冒用”，需要到火车站核验身份。但是3个月来，贾康跑了几次火车站核验身份，结果还是不行，至今无法网络购票。

贾康的遭遇并不是个例，有多名网友称自己也遭遇了这一情况。广东中山市的李女士告诉记者，自己一家四口的身份信息都因为“涉嫌泄漏”不能网络购票，跑了三次火车站都没能解决。

针对这个案例，经济之声特约评论员李斌，北京潮阳律师事务所律师邵桐做出了分析评论。

经济之声：贾康和李女士他们的身份信息怎么会被拉入黑名单，问题到底是在哪儿?

李斌：这应该由12306作为铁路服务部门来做一个解释。如果他的信息真的被别人冒用了，那本人拿着身份证件去，难道还不能够澄清事实吗?我觉得难以解释。

邵桐：第一我们的规章制度制定的太死板，不具有可操作性，第二我们的制度缺乏一种救急途径，如果能够尽可能的根据技术条件或者实际情况多提供几个救急途径，这样既能方便群众购票，也能快速的解决问题，避免麻烦升级和激化。

记者也咨询了12306的客服人员。客服人员说，涉嫌被冒用的情况都是12306系统自己筛查出来的，收到提示后到火车站核验才能购票。至于身份信息被什么人冒用，客服人员表示无法分辨，但有多重可能性，其中使用第三方网站购票就是可能性之一。那么，是不是一旦12306系统认定有问题，客服就没法改了?这是不是也不太合理?

李斌：这不合理也不合法，因为铁路运输部门是公共运输的服务提供者，哪个人只要提出来要购票，要跟你建立铁路运输合同，你没有理由拒绝和我缔约。现在你以所谓机器自动筛查为理由拒绝我购买车票，那是违反我的缔约权利的。而且自动筛查的系统也是人设计的，所谓的“被冒用”是有认定标准的，你把标准公开了没有?如果你的标准存在问题，你是不是应该及时的改进，如果这个人已经跑了三次没能解决问题，难道这不是铁路部门的问题吗。铁道部本身已经被机构改革取消了，现在组建的是中国铁路总公司，是一个企业、一个市场竞争的主体，怎么样方便大家购票是你要考虑的。在验证的时候，如果为了预防一些黄牛倒票等行为，可以适度有一些措施，但是不能本末倒置，为了防止一些人的违法行为，把大众的合法权利都给排除掉。铁路运输部门的出发点应该是为人民服务、为旅客服务，你应该设计的既有高科技又便于操作，只有这样才能够有市场。

除了身份核验的问题之外，12306网站不断将登录的图形验证码更新，层出不穷的图形码也让一些网购车票的旅客大伤脑筋。图片小、费眼神儿，画质模糊雾里看花，一旦选错，就得刷新从来，大大降低了登录购票的速度。

记者亲身体验了一下，碰到了系统需要识别“排风机和挂钟”的图片，由于系统所给的8张图片有些模糊，记者分辨了半天才进行选择，没想到，系统提示错误，原来记者将电扇误认作了排风机，只好刷新后再来。相关数据显示，图形码的数量已经多达581种，按照要输入两个关键词的登录规则，用户将有机会尝试336980道不同验证码题目的机会，而一次性输入正确的仅为8%。

对于这个问题，经济之声特约评论员李斌，北京潮阳律师事务所律师邵桐也做出了评论。

邵桐：铁路总公司也确实有它的道理，但是不能因噎废食，不能因为打击黄牛党倒票行为，就让更多群众的购票产生了重重的困难。因为你服务的根本宗旨就在于那些春运需要回家的人，你不可能把他们拒之门外，或者给他们设置道道难关，而这种情况就违背了提供服务的宗旨。另外，你需要根据自己的技术手段制定流程，让社会不同层次的人都能简便操作，然后能顺利购票回家。无论你设置多么专业性的东西，黄牛党也会进行专门的研究，设置这些难关只会让那些黄牛党更有技术上的优势，让那些普通大众在购票的时候更买不到了。我觉得这是怪圈，你越设计的难度越高，老百姓买票就越难。

李斌：打击黄牛有很多种手段，技术加密只是其中的一种。虽然有很多困难，但是优质服务无止境，作为铁总公司我们希望他再接再励。像马云也提到过，所有的高技术必须在表现形式上非常简便，利于操作。所以我觉得不妨把我们当成傻瓜，当普通人打开你的系统，都能非常容易的把票买到手，可能黄牛党就未必再有利可图了。

经济之声：除了技术手段，还有什么方法来打击黄牛党是比较有效的?

邵桐：我觉得应该建立一种制度，比如针对有大量购票需求的单位，应当建立一个专项购买渠道，就好像大学生过年回家的时候，可以专门以学校的名义申请购票，学校统计完之后，再以学校的名义去进入系统去购买车票，这就避免了黄牛党从中间切一刀的可能性。

李斌：有些时候堡垒是从内部攻破的。我们要关注有没有里应外合的现象，搞清楚黄牛党的利益链条是什么样的，他们为什么能拿到那么多的票源?我们不要迷信技术，否则你非但打击不了黄牛党，反而打击了普通购票人，这是一个很大的问题。我们还是要坚持降低购票难度，同时多方面治理倒票现象，这是一个核心的问题。