名贵鳗鱼皮包用后显色斑 屡次协调店方允换货

【导读】消费者陈女士花3100元在奥特莱斯阿玛尼店买了一个鳗鱼皮包，购买6个月，皮包表面出现一块明显色斑，找到店家要求退货，店家以皮包超出"三包"期为由拒绝。经北京市消协调解，店方同意换货。《天天315》本期聚焦：名贵鳗鱼皮包引发的思考。

据报道，很多女士都喜欢逛街买包、买衣服，但谁也不想遇到消费纠纷。日前，消费者陈女士花3100元在房山首创奥特莱斯阿玛尼店买了一个鳗鱼皮包，使用一个月后，皮包表面出现一块明显色斑，当时她以为是弄脏了，就没怎么在意，几个月后送到护理店清洗时，护理技师告诉她，皮包表面的色斑是掉色，不仅清洗不了，而且没办法修复。陈女士认为，皮包存在质量问题，找到店家要求退货。

陈女士：当时逛街买了个鳗鱼皮加牛皮包包，我背了一个月发现它掉色，我一直以为是脏了，想我什么时候有空再去清洗吧，后来等了半年左右拿去清洗，所有地方都说了清洗不了，这是掉色，没办法修复，因为不是纯色的，也不能上颜色。我就去找商家乔治阿玛尼，店家就说半年了，已经过三包期，他就叫我直接走法律途径。

店家销售人员认为，陈女士购买的鳗鱼皮包"三包"期为3个月，陈女士的皮包已经购买6个月了，远远超出了"三包"期，她们也没有办法。店家以皮包超出"三包"期为由，拒绝为其办理退货。

陈女士：完全没有提到返厂清洗给修复之类的话，包是有一大片的掉色，我一直以为它是弄脏了，不然一个月就去找商家了。商场主管说，就算你买了一天带过来也未必会给你退，除非有质检报告。店家不跟我沟通，说你直接走法律途径，商场主管说你说要退要换，要拿质检报告。

陈女士认为，自己花3100元买的大牌包，只用几个月就坏了，3个月的"三包"期，让她很难接受。经北京市消协的消费者网积极协调，店方最后同意为陈女士更换一个同品牌、同型号的皮包。

陈女士：我就给房山消协打电话，房山消协说帮沟通，房山消协给我回电话说，跟奥特莱斯老总打过电话，说实在是不行，过三包了没有办法，只能重花3100块钱再买一个包包，拿之前那个包包做质检，要是有问题，到时候3100元加质检费再给报销。我又找到北京消协网站的老师，把情况告诉他，说房山消协叫我重新再买一个包拿去做质检。北京消协网站帮沟通之后商家才终于同意可以换货。

商店的销售人员赵先生说，陈女士的皮包已经购买了6个月，皮包的"三包"期为3个月，所以一开始拒绝了退换，后来才勉强做出换货决定。商店的销售人员赵先生说，陈女士的皮包已经购买了6个月，皮包的"三包"期为3个月，所以一开始拒绝了退换，后来才勉强做出换货决定。

赵先生：时间已经太长了，那个包已经用了半年了，半年时间包可能会跟衣服摩擦有点染色，包因为是浅色的，比如穿牛仔裤会有掉色，她是染色情况，但这边也没必要去跟她生气，协调完了之后，就决定给她换了。

赵先生认为，他们原来不换皮包的原因已经向客户做过提示，再加上皮包购买日期已经超出"三包"期，所以没法退换。

赵先生：我是为了她考虑，也是为了我考虑，三包期是三个月，一般是一个礼拜可以换，一个月可以退，三包。购物的店是折扣店，没有福利待遇。要是正价店，三个月肯定给保养，她是在奥特莱斯买的包，买包时是夏天，我们肯定跟她说不要爆晒，不要和颜色重的服装或者首饰放在一起，这样肯定会对浅色的东西染色。这些我们肯定都会跟消费者说的。

赵先生表示，后来更换皮包只是因为他们作为品牌店，不看短期利益，要考虑长远的回头客。

赵先生：挺累，我要不给她解决，她周六周日老影响我生意，我这得不偿失，没办法。她已经过了日期，即使要去检测情况下，这包的质量是没问题的，是因为外界染色对不对。第一是为公司，第二是为消费者，我们毕竟还会要做回头客，对不对，不可能这个店就开一会儿。

皮包服饰类商品很容易发生消费纠纷，不同的商品、不同的时间、不同的问题、不同的性质，相应地解决的方式、解决的办法、解决的结果也会不同。一般，投诉涉及的商品一般价格都比较高，发生纠纷后，双方责任很难认定，特别是超出"三包"期的商品，消费者维权非常艰难。像陈女士这种购买价格较高皮包，超出"三包"期发生纠纷，商家同意为其直接换货的情况并不多见，商家这种做法也值得肯定。

现实中，消费者不可能都是法律专家，但购买名贵、大件商品还是需要临阵磨枪，互联网+时代，质量、价格、资质、诚信度等信息，唾手可得，就如同看病就医，提前预防、保养对强身健体至关重要。其实，获知权的实现一方面靠社会，一方面靠自己，而且消费者自我保护是前提。退一步说，万一遇到问题，消费者要保存好相关凭证、协议、约定、对话等证据，想办法用法律的事实还原购物的过程，第一时间发现问题，针对问题的不同性质，寻找不同的法律途径加以解决。

这个案例当中一直提到三包三包的问题，这个三包期限到底是多长的时间?根据北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第六条第二款也明确规定，商品存在质量问题，消费者有权在下列期限内提出修理、更换、退货的要求：(一)法律、法规有规定期限的，按照规定执行;(二)法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于3个月;(三)法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为6个月。商品非因质量问题的修理、更换、退货，由经营者与消费者约定。

北京潮阳律师事务所的郑传锴律师以及一直负责此案消费者和电商协调工作的消费者网负责人陈音江就此案例进行讨论。

陈音江：这个投诉难在责任难以认定，而且商品过了三包期。我们接到消费者投诉后，消费者网很快就与店家取得联系，开始时销售人员说陈女士购买的鳗鱼皮包是用天然鳗鱼皮制作的，说鳗鱼皮颜色本身就不均匀，而且根本不用上色，不存在掉色问题，陈女士皮包已经买了六个月，远远超过了三包期，他们也没办法。我们考虑到消费者花了3千多块钱买了品牌皮包，确实用几个月就坏了，消费者确实也很难接受。所以消费者网就再次与店家取得联系，这次店家有一个主管接了我们的电话，我们耐心说了消费者有关情况，希望做为品牌包的专卖店能从对消费者高度负责角度，给消费者一个比较合理的解决方案。后来主管觉得我们说的很有道理，他也很重视，接受协调的方案后同意为陈女士换货。

郑传锴：质量而产生的问题，通常需要有一定官方监测机构出具检测报告，即便是商家同意给进行退换货，商家进行内部财务处理时恐怕也需要有相应比较公证的文件来证明相应财务处理合规性，商家通常会要求消费者出具这样一个报告，但是一般的来说，在协商的层面或者协商程序当中出具所谓检测报告，只要消费者寻找有资质检测机构，商家通常会表示认可，如果商家不认可恐怕要进行诉讼，由法院来确定一个公允。或者一个完全没有厉害关系的第三方检测机构来进行检测，才会被双方被法院所认可的。

商场卖服装商品，如果说不符合质量要求，我们消费者要退货，或者要求经营者更换、修理等等，首先我们可以去跟商家进行沟通，最好在沟通过程当中可以形成录音、录像，甚至书面证据，通常商家不愿意在沟通过程中给消费者开具相应文件性的证据，所以消费者在沟通过程当中，尤其首次进行沟通主张权利日期一定通过录音、录像这种电子数据的方式固定下来，证明你主张权利的时间点，再去进行检测。