女子2730元买名牌衬衣遇霸王条款 不能退只能换更贵的

【导读】旅客通过携程网预订的机票，竟是他人积分兑换的无效机票，携程回应是供应商违规操作，同意"退一赔三"，乘客信誉受损又该由谁买单?消费者购买Burberry衬衫，商家称不能退只能换更贵的，这不是霸王条款又是什么?POS机刷卡消费遭遇"名不副实"，商家套码为逃手续费，是否伤及消费者?《天天315》聚焦本周消费投诉热点。

据报道，聚焦本周引发关注的消费投诉热点。

1、乘客通过携程预订无效机票事件

1月7日，傅先生在日本一机场乘机时，被告知自己通过携程网订的机票是通过他人积分兑换的，傅先生很纳闷，机票是在国内时助理通过携程旅行网为他预订的，在通过助理与携程进行联系后，携程当即重新为傅先生出了一张机票。但紧接着，柜台工作人员开始反复询问傅先生机票是否为他自己预订，并问他是否认识一位名叫"石垣"的日本人。沟通后傅先生得知，自己这张机票是名叫"石垣"的日本乘客用积分兑换的，因此，只有他的直系亲属或配偶可以使用。傅先生随即联系了携程客服，没想到对方竟让他告知柜台工作人员自己认识这名日本人，但傅先生并不认识此人。再三跟柜台工作人员解释后，对方始终不相信傅先生是通过官方平台正常购买的机票。傅先生随后又联系了日本航空公司客服，对方称这张机票并非日航公司所出，而是通过积分兑换后由英航所出。

问题始终无法解决，机场方面随后派出安保人员以及日航相关工作人员请傅先生配合进行调查。尽管傅先生反复重申自己确实是通过官方平台正常购票，对方始终半信半疑。在前后折腾了近3小时后，傅先生最终重新购买机票乘机回国，但却因此在日航留下了不良信用记录。傅先生说："就因为这个事，我被看成是一个偷积分的小偷，之前享受的所有会员礼遇都没有了。"

经济之声特约评论员李斌、北京大悦律师事务所律师曹凤林对此进行点评。

李斌：傅先生遭受这么多不良后果，完全可以找携程理论。退一赔三是新消法55条的规定，作为经营者因为欺诈行为给予消费者赔偿。但问题在于损失并不是金钱上的，信用损失没法用货币衡量，这时候有一个合理的诉求，澄清这件事情。携程有义务和航空公司沟通，事件是经过合同履行，虽然携程不是真正出票方，但是合同相对方，如果由于供应商和携程之间的合同，对方违约造成了乘客违约，你要向我承担违约责任，有明确的法律规定。基于此，由于你的合同造成我的损失，包括物质的以及非物质的损失，你都有义务帮我恢复到损失前状态。在诉讼上这种方案普遍比较困难，但是在实际操作中，作为携程负责任的经营者，应当向日航公司做出解释和澄清，明确一下傅先生不知情，纯粹是受害者，能够通过努力消除傅先生不良影响，相信对于携程本身的声誉也是一个很好的保护。在选择合作商的时候，可能携程尽到了很多审查义务，但是最终不能够100%控制供应商的不法行为，问题在于事后有没有及时有效的补救。如果你承认错误了，用亡羊补牢的方式，使损失降到最低或者是消除信用不良记录，那经营者在消费者眼中的形象还是非常好的，还会有商业上的信任度。无论从自身美誉度还是从自身竞争力考虑，从法律责任合同义务考虑，作为携程应积极配合傅先生向日航澄清事实消除不良记录。

曹凤林：消费者购买机票来源是什么样，供应商应该如实告知购买形式渠道以及后果，保障消费者知情权。携程方面，如真的不愿意去澄清，建议他通过诉讼方式。虽然说诉讼很麻烦，但是这个案件欺诈很明显，消费者前期不知道情况，这一方面很明显的，通过诉讼手段取得事实澄清，拿判决书。

2、购买Burberry衬衫 商家称不能退只能换更贵的

最近，成都的李女士向我们反映了她经历的一件赌心事：李女士在Burberry(博柏利)专卖店为父亲买了一件2730元的衬衫，因为父亲对材质和款式不是很满意，只好退货，但店员却说，不是质量问题不能退，当李女士提出换货时，专卖店的店员又说："换可以，但只能换更贵的。"记者致电这家店铺，也得到了同样的答复，"没有质量问题是不可能给您退货的，消费小票上注明了'提供30天内免费换货服务'，但是只能换价位更高的，如果换价位低的产品，只能通过购买其他商品来补差价。"

李斌：在实体店购买，肯定不适用7天无理由退货。如果商品质量本身不存在缺陷和瑕疵，不可能适用法定退货，因为退货是解除合同。当然专卖店并没有承诺，你可以在多少天之内免费无条件退货，因此商家说产品没有质量问题不能退，这点没有问题的。但关于换货，小票上写了30天提供免费换货服务，这是承诺。什么叫换，应有合理解释，按照合同法111条规定，如果质量有缺陷的时候，我们是要承担违约责任的，那个时候是要更换的。当然此案件中不存在违约，问题是我们可以参照使用，如果是换货，通常理解同品质不同款式，价位相当的货应该是换货，如果只能换更贵的，等于限制甚至是排除了换货权利，违背自身承诺。这个本身是一个不正当的解释或者说霸王解释。

假如Burberry执意不给松口，消费者找消协和工商都可以。首先在适用法律的时候，第一承诺了30天免费换货，你要兑现诺言，单方允诺，写入合同。第二，消费者可以换更便宜的，而且你要退还我差价，否则你不当得利了。但是你经营者要你买更贵的，这种解释没有任何的合同依据，而且解释也明显偏离了社会一般人认可度，违反公平原则，最好能够妥善双方协商解决，如果闹到了消协或者工商部门甚至到法院，对于商家的商誉损失非常严重的事情。

3、POS机刷卡消费遭遇"名不副实" 商家套码为逃手续费

有消费者向我们的反映了在饭店进行刷卡消费的时候，POS机上显示的是某超市，跟商户的名称是不符。

为什么出现这样的情况，应该说还是有利益因素在里面的，POS机乱象中最常见的一种就是"大套小"，以费率较低的超市或批发市场等名义申请入网，拿到0.38%的费率，然后在饭店或者KTV等地方使用。这种做法业内被叫做"套码"。自2013年2月25日起，银行卡刷卡手续费新的收费标准按行业分类主要分成餐饮娱乐类、一般类、民生类以及公益类四大类，餐饮娱乐类的刷卡手续费率最高，为1.25%;百货等一般商户手续费率为0.78%;超市、加油站等手续费率为0.38%;医院、教育等公益类则为零费率。其中，一般商户还有细分，如房地产业80元封顶，经营范围中带批发二字的26元封顶，县乡优惠商户10元封顶等等。批发的封顶的可能费率要更低一些了，因为交易量比较大，所以不同的商户费率不同。

李斌：首先你有支付款项的义务，我们只要接受了服务，购买了商品，支付对价。如果你要觉得刷卡不安全，第一个是不是POS机上确实有安全隐患，有没有套码的可能性，如果没有，你确实现在也没看得出来你有什么损失。实际上我们在法律上，你们是一个民事合同的法律关系，没有损失，就没有赔偿。它违约了吗?我们要说我作为经销商，一个经营者，现在经营者我给你提供服务，只要符合合同约定，就餐环境符合安全的保障的需求，你就提供了我作为一个经营者的合同义务的履行，如果我仅仅是在收费层次上，给你提供名不副实的POS机，并没有直接妨碍到下意识的权益，怎么来抗辩这里面存在问题。当然如果它有违法行为，受到损害的是银联和发卡行，POS机的交易收费率费率降低了，你会造成手续费损失，你完全可以投诉，要求对它进行查处。在申请POS机的时候，要进行审查的，营业执照上有没有经营范围，百货超市、餐饮是完全不同的，这个行为损害了银联利益或者是对我有潜在危害，可以向相关部门投诉，违反了银联关于POS机使用的规定，银联进行查处。