消费者在淘宝购得假货 淘宝回应：平台无权强制退一赔三

【导读】消费者在淘宝网购买九阳豆浆机，发生故障维修时被九阳判定为假货。卖家退了货款，但没有“假一赔三”。消费者向淘宝申诉，淘宝回应：平台无权处罚卖家。《天天315》今日聚焦：卖家售假，淘宝为什么没有处罚权?

据报道，淘宝，恐怕是世界上最大的购物平台了吧。一年的成交额大概有万亿之巨。规模如此巨大的网购平台让消费者享受到了购物的廉价和快捷之外，但对其商品品质不是百分百放心也成了消费者心头的隐痛。

假货问题其实不仅仅让消费者头疼，也是淘宝的心头大患。商家售假，平台能不能罚?消费者买到假货能不能要求退货而且赔偿?向谁要求?谁有权监管?这些是我们今天节目试图厘清的问题。

今天我们重点关注的是淘宝商家售假，平台是否有权处罚?北京潮阳律师事务所胡钢对今天的案例进行了分析与评论。

经济之声：为什么淘宝的负面新闻会如此之多?

胡钢：包括淘宝在内的网络交易平台在中国整个电子商务的发展过程中起到了非常大的作用，它的最大特点之一就是交易量非常大，已经远远超出了欧美的交易总额。在此情况下，进行相关的市场监管有时候可能是一个不可能完成的任务，所以各方都做了很多工作。包括我们的立法机关和执法机构也在做很多努力，但这都需要一个过程，它同样也要求每一个消费者努力维护自己的权利。因为每一次正当、依法、合法的维权本身就能推动我们国家走向更加公正法制的社会。

经济之声：假如消费者在淘宝买到假货，是否可以要求退一赔三?可以向谁主张这个权利?商家还是淘宝?或是其他机构?

胡钢：消费者权益保护法明确规定，如果消费者和经营者发生消费权益纠纷，有五种渠道：第一是双方直接协商;第二是向消协或者其他调节组织申请调解;第三是到我们的行政部门，包括我们的工商、质量等部门进行投诉;第四就是依据仲裁协议进行仲裁;第五就是起诉。淘宝的一个最大特点或者亮点就是它推出了一种网上争议的处理机制，或者叫网上争议的调处机制，但是这个调处只能做表面的审查和判断，所以它可能不能清楚的了解事实。可是这种网上争议调处的机制也符合国际上的惯例，据我所知，现在联合国的国际法委员会正在讨论制订国际化的关于在线纠纷的规范或指南，所以这一方面的工作力度其实很大。网上争议调处机制的最大优势是能够快速的解决绝大部分的纠纷和争议，它对证据的审查更多的是倾向于刑事审查，所以很难做到百分之百的确认。在这种情况下，消费者要求退一赔三实际上是较难实现的。

我们来看这样一个案例。费女士，去年的双十一在淘宝一家叫做九阳欢乐购的店家购买了台豆浆机，结果在使用的过程中出现故障。于是费女士把机器送到九阳的维修点去修理。没想到，维修师傅告诉她，这部豆浆机是假货，他们不能修。于是，费女士找到淘宝。

费女士：我大约是在11月买的，最后用的时候发现用着用着就爆了，然后家里的线路就都断了，最后我们把它拿到当地的九阳豆浆机的维修处去，结果师傅一打开说你这是假货，人家就不给修。不给修我就找卖家，我就给他留言，我说这个豆浆机坏了，人家不给修理，然后怎么办?后来他就不理我，他肯定知道它是假货，最后我没办法，就找淘宝的客服，我就跟他说这个事。他说你得开具鉴定证明。

经济之声：发现假货，找店家没人理，找淘宝，要求提供假货鉴定证明，这个程序对吗?

胡钢：一般来说确实如此，否则网络平台无法判定是谁的责任呢。

既然淘宝要求假货鉴定，费女士找到九阳，九阳很快提供了相关证明。然后，淘宝退回了费女士的货款。

费女士：然后我给九阳打电话，它也是上市公司，它就说可以告诉我一个电话，然后我就到那去开鉴定证了，我买了两台，结果我去拿给鉴定了，鉴定完了以后他们也碰到过这种情况，最后出具了鉴定证明。我就把这个证明上传到客服了，客服最后说可以赔，但是他就按照原价赔了。它说那个货物它们不做处理，只是把货款给你。

可是费女士并不满足于店家退回货款，她认为，当时店家承诺假一赔十，如果不履行，消法规定的假一赔三总是应该的。可是，淘宝方面拒绝了她的要求。

费女士：后来我就问这个客服，我说它是假货，你们怎么不按假货处理呢?因为当时商家也说假一赔十，所以我就跟他说，我说你这个是什么条款，按说你买到假货了，你不是按消法办吗?他说我们没有这么赔偿过。我说你给我一个合理的解释，他就说我们没有这么赔的，就是把货款赔给你了，这个事就算是了了。

经济之声：消费者要求退一赔三是否合理、合法?

胡钢：按照消费者权益保障法，消费者如果碰到消费欺诈，并且经过了法定的程序和事实的认定，就应当按照它的价款退一赔三。并且应该是由商家来承担这一责任。

经济之声：淘宝到底是不是一个经营者?淘宝作为电商平台，是否有权处罚商家?

胡钢：不完全是这样，网络交易平台在本质上是一个经营者，它搭建了一个网络的交易平台，也推出了相应的规则，也为买家或者卖家提供了相应的服务，所以它在本质上是一个服务提供者，但是它也要谋求自身的经济利益。只是在我们的市场秩序中，它本身也是一个特殊的经营者，但是作为一个经营者或者商业公司，它依然受到我们国家所有有关商业方面的法律规管，但它显然不具备我们法定的行政机关所享有的行政执法权，但是网络交易平台，特别是这种占据市场支配地位的网络交易平台可以充分利用它的市场优势乃至市场的支配地位调整交易规则。例如在构成欺诈的背景下，网络交易平台可以要求所有卖家承担退一赔三的责任，而且可以采取强制性或半强制性的诚信保证金的模式。这不仅可以提高消费者对商家的信任度，也会对卖家的诚信经营有所帮助，同时还可以促进我们的商业繁荣，规范了市场秩序。

消费者费女士认为，淘宝不能听任商家售假，平台方面对商家没有约束和处罚是不对的。

费女士：但是我总觉得你要是卖假货，你要不处罚，这个说不过去。你要是正品坏了，你怎么赔偿我，那都没有什么可说的。本来淘宝上的假货就这么多，我就想着这个事要跟315反映反映，我觉得我这样的要求不过分，我总觉得维护消费者利益，这个九阳豆浆机的商家已经鉴定为假货了。咱们就说你要在超市、卖场里买到假货，它还得给你按消法赔呢，你这个淘宝网就等于是大卖场啊。

费女士说，钱是小事，但是要讨个说法，淘宝卖家不该卖假货，卖就要受罚。

费女士：我就想讨个说法，其实赔不赔都无所谓，1台300块钱，2台就700块钱，赔不赔真的就得有说法，要不然你说老这么被骗，淘宝那么大的卖场太不应该了。

经济之声：如果店家不愿意假一赔三，淘宝方面是否应该代赔?

胡钢：淘宝的平台调处服务提到，如果你选择使用了淘宝平台的争议调处服务，就要认可淘宝平台的客服或者大众评审员的调处方进行调处，而这个调处就是依据淘宝平台的规则做出的一种决定，而这个决定更多的是相关证据的刑事审查，因为它是完全在线的。此外，如果我们的用户对于调处决定不满意，它们有权采取其他争议处理，解决争议，但通过其他争议处理体经未取得争议决定权，应该履行调处决定，也就是说，这种调处决定本身是具有一定的合同法意义上的强制力的，淘宝包括其他的电商平台为什么不可以把它延伸到退一赔三呢?另外，这名消费者未来可以怎么做?在网络交易平台没有调整规则之前，它至少可以要求网络交易平台提供网络卖家的真实身份和有效的联系方式，在这种情况下，我们可以向我们的工商部门，特别是它所在地的工商部门进行投诉，而且我们的消保法明确规定工商部门应该在接到这种投诉问题的7个工作日内作出回复。此外，我们的法律也规定，如果网络交易平台不提供经营者的真实名称、地址和联系方式，就要进行先行赔付的责任，所以我们在与网络平台进行交涉的同时，还应该进一步和工商等行政管理部门进行联络。我们国家工商总局也在年底刚刚发文要求对于网络市场监管采取一种新的理念，例如要依法监管，要上下一致，打造一个网上网下、全国统一的行政执法体系和工作机制。我认为这是2016年非常值得期待的。

今天上午，淘宝方面给我们《天天315》节目组发来邮件，就费女士的问题作出了答复。

售假按消保法的规制内容，其实对应的是消费欺诈，当被法院认定后，依法条应予三倍赔付。但是作为第三方平台，淘宝并没有强制执法权，也就是说我们是没有罚款的权利的。消费者买到假货，按平台规则，我们会判定退还消费者货款并对商家按售假做出下架商品扣分甚至关店等处罚。对于消费者三倍赔付的要求，我们会尽力帮助消费者和商家协商。协商不成建议消费者走司法途径主张，平台在力所能及的范围内予以配合。

上述为平台对消保法的自我理解，最终需由法院认定及判决。此case，平台也在积极帮消费者向卖家沟通中。

经济之声：对淘宝的这份回复，您怎么看?

胡钢：我认为淘宝目前的回复基本符合法律现行的规定，为什么全国人大常委会要求国务院制订消费者权益保护法的所有条例?就是因为有些细化的东西需要落实。