消费者疑在天猫购得问题纸尿裤 天猫回复没拆封才可退

【导读】消费者在好奇天猫旗舰店购买纸尿裤，用后宝宝小屁股又红又肿。天猫回复整箱没拆封可以退，否则不退不换。《天天315》重点关注：商品退换，谁说了算?

据报道，婴儿纸尿裤使用方便，婴幼儿天天都需要。而且又是孩子的贴身用品，妈妈们在购买的时候总是慎之又慎，把产品的质量放在第一位，安全、好用也成为妈妈们选择婴儿纸尿裤的第一标准。

但是，千挑万选，还是会有万一出现。北京的妈妈小文，从孩子出生就一直给孩子用好奇牌纸尿裤，一直以来使用感受都很好，她对这个牌子的纸尿裤质量也非常放心。去年双十一的时候，小文在好奇天猫旗舰店抢购了一箱好奇纸尿裤。从此，麻烦接踵而至。

小文：我是2015年的双11大概12点多一点抢了两箱XL的纸尿裤，因为当时双11囤的货很大，所以一周以后我才收到货，我不知道它是从哪儿发出来，反正我是在北京。因为我当时还买了L号，然后宝宝先穿了L号也没什么问题，然后没几天它就升到XL的，他挺胖的，长的快，然后就用XL的。然后大概几周以后，他的生殖器右边就有点红，当时我也不知道是纸尿裤的问题，我想是不是因为换的不及时或者太潮湿或者怎么样，然后我就告诉家里人每天勤换着点，因为尿量比较大。然后后面越来越严重，然后看到他基本上有一半都是红的，我就害怕了，我说要不要去医院看看怎么回事。

正在大家不知所措的时候，小文的先生提出，是不是纸尿裤有问题?于是，小文开始怀疑并检查纸尿裤。

小文：后来我先生说，你看是不是纸尿裤的问题。然后我就在网上查了查资料，说怎么样验别纸尿裤的真假，因为毕竟是在网上买的，但是考虑到是旗舰店我也没多疑，我就用太阳照了照，然后看到里面的棉花坨是一块一块的，然后我就拿了一个干爽的纸尿裤撕开了，撕开了里面的棉花确实是一块一块的，还有很多小的可能是纸尿裤里面吸潮的小颗粒，但是那个小颗粒明显还挺大的，大小也不均匀。但是我也没看到正常是什么样子，我就到山姆会员店，沃尔玛的山姆会员店买了一个好奇在店里直卖的XL的纸尿裤，然后我一对比才发现，这是两个完全不同的纸尿裤，不管是从外面的花色还是里面的分布都不一样。然后我就把那个纸尿裤打开，然后看正面，它外面有尿检的两条标志，正常的、干净的、新的是黄色的，如果稍微用过，标志就会变成绿色，然后我就发现，我之前买的XL的好奇纸尿裤还没有用的时候就已经是绿色的了。当时我就恍然大悟，这个纸尿裤肯定是到手之前就受潮了，肯定是里面有类似于霉菌的东西让宝宝的生殖器发炎了。

发现自己在天猫旗舰店购买的纸尿裤可能受潮，小文推断，自己的孩子可能就是使用了这种受潮的纸尿裤导致生殖器发炎。于是小文找到好奇的售后服务人员，反映了遇到的情况。得到的答复让小文哭笑不得。

小文：其实这个过程有两次，一开始用发红了，我就停一停，然后打开晾一晾，这样有2天就好一些，然后我就跟好奇官旗舰店反映，我说你的纸尿裤是不是有问题啊?他们说没什么问题，如果有问题你把宝宝不正常的照片传给我。我说这两天给他涂了两天药膏就好点了。然后他们就不管我了，我再用山姆店的纸尿裤就好了，但是一用网上买的纸尿裤，它的那个地方就又红了。然后我就去网上跟好奇官方旗舰店说，他说没什么问题，如果你要是有成箱没有打开的，我们可以给你退，如果你开箱的，就不能给你退。

如果没有开箱，就不知道产品是否有问题，一般谁也不会想到去退;而开箱使用或检查之后，发现问题，这时候才考虑退货，可是好奇方面又说开箱不能退。这让小文无所适从。

后来，小文在网上查询时发现，很多消费者都反映在好奇天猫旗舰店购买的纸尿裤有受潮的可能，而且，都和自己一样，问题纸尿裤的尺码都是XL号。而且，同样向好奇客服反映，得到的答复也相同。多次反映，好奇客服都置之不理。

小文：我在网上看到，很多买XL的人都反映了一模一样的问题，他们与我拍的照片都是一样的，都是男宝宝，右边和左边的生殖器都是红的。他们也将山姆店的XL的纸尿裤和网上纸尿裤进行了对比并拍了照片，然后他们收到的纸尿裤的标志都是在尿检没有用的情况下就已经变绿了。我就想双11的这一批货肯定都有问题。我说这样的话，证据就很明确，你要给大家退货或者退钱或者是你现在确认好的跟我们换一下也行。然后好奇官方旗舰店给的答复就是箱子打开了就不给退也不给换，然后就没有客服再介入，再怎么跟他说话也没有人理。我看其他买家评论也说客服不予理会，怎么说都没有反映。

小文说，当初在双十一的时候囤货，就是觉得价钱上会便宜一些，后来算了一下，其实就便宜了一分钱。

小文：我们其实最早在网上买东西的时候都很谨慎，就是因为它是天猫的官方旗舰店，这应该都是店家直接代理销售的，我们就在那里囤的货。其实双11的价格现在想来也不是很便宜，它的价格做的特别花哨，其实折扣下来和我前两天在山姆店买的那个纸尿裤的价格是一模一样的，好像就差一分钱。

在好奇天猫旗舰店购买的商品，出现问题，小文和好奇的客服联系了，那么她有没有联系天猫方面呢?

小文：我之前买别的东西时好像也跟天猫反映过，但是也没什么效果。我买完了以后，它好像有一个叫申请售后的选项，但是你一点进去，那个售后好像就是好奇的售后，我没有联系天猫。然后因为家里人有关注315，说有空的时候把你的这个情况写一下。

小文说，她最近又看到好奇开始在电商网站上做活动了，又有好多人等着购买。她特别想提醒大家购物要谨慎。

小文：所以我就觉得这个事挺委屈的，我花了460多块钱买了2箱纸尿裤，倒不是说我多在意这钱，关键是小孩这么小，他哪疼哪痒都说不出来。你给他用什么东西，如果起了包需要去医院，那事情就大了。你刚才打了电话，我就去旗舰店看了一下，现在他说还有多少几个小时以后又要疯抢，后面有几百号人又要排着队买，这不是又有这么多受害者吗?所以我说我就还是跟你们反映一下，所以那天给你们写了微信。

今天上午，好奇方面联系了我们。给我们回复了一封邮件，全文如下

尊敬的经济之声《天天315》栏目：

您好!感谢对好奇产品的关注!针对栏目提出的问题，金佰利公司对此非常关注，特向您作如下说明：

天猫好奇旗舰店是由金佰利公司授权经营的，消费者通过正规销售渠道及金佰利授权的网络电商购买的产品，都是正品。同时，我们确保消费者在这些渠道购买的产品都是按照统一标准进行生产的。

我们对于消费者在使用过程中的不便深感抱歉!对于消费者反馈的产品在到货之后，使用之前就发现外箱受潮的情况，这个有可能是在双十一期间仓储、配送压力比较大，在此环节造成外箱受潮的情况，我们已经和消费者协商达成共识：为消费者办理产品的换货。

好奇产品在原材料的选择和使用上，都是经过公司安全部门的皮肤刺激性试验，确保是安全的。宝宝红疹产生的原因涉及到诸多客观的复杂因素，针对产品受潮导致宝宝红疹的疑问，我们希望消费者能配合将剩余产品寄回，以便我们进一步核实和确认。

作为健康卫生护理领域的领导者和负责任的企业公民，金佰利公司始终将产品的质量放在首位。如果消费者对从天猫旗舰店所购买的产品有疑问，可以与购买平台的客服联系，也欢迎随时致电金佰利公司客服电话400-880-8096(手机用户)或800-886-0018(固定电话用户)。

关于这一话题，经济之声特约评论员、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任卢云和北京潮阳律师事务所郑传凯律师进行了分析与评论。

经济之声：消法对商品退换货是怎么规定的?

郑传锴：首先消法中7日内无理由退换的规定是我们挺常见的。另外，商品或者服务部要求，当事人之间可以约定退货，如果没有约定退货，在符合法律规定的情况下也可以直接退货。此外，消费者还可以要求经营者进行更换或者修理的义务。

经济之声：消费者买到问题产品，要求退换货，是否开封是关键吗?

郑传锴：实际上产品是否开箱并不是退换的关键所在，但是在符合质量要求的情况下，产品是不是能够进行二次销售?我在申请无理由退换时，是否会影响它的二次销售是一个原则。纸尿裤的包装至少分为箱和包，实际上只要我们没有拆包，是不会影响其二次销售的。

如果我们因为产品存在质量问题而要求退换货，这也是属于无理由退换货。即便我已经打开了，但是这个产品已经造成了人身的伤害，所以是应该进行退换的。

芦云：这里面涉及到两个问题。首先，消法第25条规定，消费者不需要说明任何理由就可以在7日之内进行退货，其实它与质量等因素无关，只要在这个期限内就可以，但是有几种商品除外，例如消费者订做的家具、鲜活易腐的物品以及一些在线下载的数字化的音像制品或者计算机软件，还有交付的期刊报纸等。另外还有一个兜底性的条款规定，如果根据商品的性质，在消费者购买时经过消费者确认的商品是不适用于无理由退货的。在这一案例中，纸尿裤属于卫生用品，所以它适用无理由退货，但是它有没有在消费者购买的时候经过消费者的确认?如果它只是在网页上发布了一个公告，这不能算是确认，它必须要与消费者进行一对一的确认，在这种情况下，这个产品才可能不适用于无理由退货。但是在本案例中，它可能更多的是涉及到产品的质量问题。第二就是涉及到合同的违约问题。因此消费者可以向经营者主张相应的赔偿。

经济之声：对于消费者反映的问题，比如孩子生殖器发炎等，而且不是一位消费者反映，商家的态度应该是怎样的?好奇客服只是在意商品是否开封来决定是否退换，甚至后来置之不理的态度，二位对此怎么看?

芦云：这个问题实际上是在我们现在在贯彻执行消法无理由退货的过程中一个最大的障碍。很多商家，包括电商都以包装是否完好来作为是否适用于无理由退货的一个标准，但是消法规定的是商品应当完好。关于包装和商品这两个概念，大家在立法时也进行了很深入的研讨。但是以包装是否完好去对抗无理由退货是站不住脚的。

经济之声：好奇负责媒体沟通的工作人员在与我们的电话联系中一再表示，对孩子的健康非常关心。从目前的做法来看，是不是体现出这一点?

郑传锴：我个人认为是厂商在打太极，实际上我们目前最主要有两个诉求，第一是退换货，第二是追究厂商的产品责任。实际上厂商还是在推卸责任，从更深层的角度来讲，我已经为我的纸尿裤付费了，我有什么义务要把纸尿裤寄回来给你配合调查?实际上厂商应该主动履行召回义务。

经济之声：面对这样的情况，消费者可以提出怎样的诉求?能否要求赔偿?对好奇方面的回复，二位怎么看?

郑传锴：我认为这可能是消费者对自己权利进行了一部分的让步，但是实际上我们尊重消费者的这种选择。但是广大的消费者还是有这种社会责任的，我们希望勇敢的消费者能够充分主张自己的权利。今天这个案例本身并不仅仅涉及到退换货的问题，它至少还有产品责任的问题，甚至还涉及到欺诈的问题。

芦云：首先，消费者可以与商家达成和解，双方可能都做到了互谅互让，但是除此之外，我认为消费者应该积极的维护自己的权益。与此同时，消费者也应该让更多的消费者了解到这样的问题。其实这反过来也是督促经营者积极进行整改，从而净化了我们的消费环境。