能蒙就蒙、能宰就宰 旅游市场顽疾如何根治？

据经济之声《天天315》报道，能蒙就蒙、能宰就宰、能黑就黑!——这是《人民日报》发的记者调查的关键词，说的是久治不愈的北京“一日游”的乱象。当前旅游市场之乱，究竟乱成什么样?去年9月份，中消协派出196名志愿者体验式调查全国96条旅游线路，10月底公布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，调查结果令人震惊，结果显示，74%以上线路都存在严重问题。在各方关注下，部分重点披露的问题得到了快速处理。

今年，为进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游消费者权益等突出问题，国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管工作的通知》。为此，今年8-9月，中消协又派出60名体验员对问题集中的线路进行再体验。近日，中消协对外发布调查结果。

记者从中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林那里了解到，这次再体验活动是由来自14个省级消协组织及专业调查人员组成的60名消费维权志愿者具体实施的，再体验调查结果显示，部分线路在导游、购物、餐饮、交通和景区等方面服务有明显改善。

皮小林：中消协去年派出196名志愿者体验式调查全国96条旅游线路，谁的问题点多，我们就再去体验、回访。去年发生的问题今年改没改?改完了之后还有没有新的问题?我们在这次体验中也发现了很多方面有了改善，例如游客手机丢了或者摔伤了，导游能够及时解决这些问题。此外，很多景区也增加了一些安全措施。之前缩短行程、改变景点的情况在这一次体验中已经没有了。

不过令人遗憾的是，一些去年体验中发现的问题，如违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境卫生问题等，在本次再体验的30条线路中依然存在。据皮小林介绍，其中强制消费问题尤为突出，不少导游利用同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等强迫或变相强迫消费者购物。

体验员在体验同时，还借助相关专业设备，获取并留存了相关的视频、录音、照片等图文影像一手资料。

旅游中强制消费的套路有哪些?在旅游路上，导游如何利用同情心，孤立游客等强迫或变相强迫消费者购物?我们现在就为大家一一揭晓。

套路1——支持中国馆，以爱国名义诱导消费。

中消协的报告说，在2015年的调查中，南昌国际旅行社责任有限公司的南昌到云南的旅游线路，一天4个购物点：翡翠馆、黄石馆、茶叶馆、银器馆，旅游体验完全演变成了购物体验。在今年调查中，这条线路仍然存在严重的强制消费现象。导游以“支持中国馆”为噱头，“绑架”游客的爱国情怀，导游在劝说时反复强调，中国馆里都是银器，真金白银的，你不要说不懂，也不要说买不起，这是中国馆，多多少少咱们得支持一下。

套路2——哭穷，大打苦情牌。

昆明康辉旅行社有限公司的昆明到四川的旅游线路，体验员在体验时，遇到导游以“个人性格耿直”和“实话实说”的方式，向游客哭穷，诱导游客消费，这名导游甚至还说，他认为“自费”的含义是“自觉消费”，不是“自愿消费”。

套路3——利用迷信宣传，忽悠消费。

体验员在体验湖南张家界纳百利国际旅行社的北京到湖南的旅游线路体验时，遇到导游或购物场所宣扬迷信思想，忽悠游客消费。购物场所的宣传忽悠包括：碧玺可以改变环境磁场，消灾避难;高能量晶体的神奇还不仅仅体现于此，它的存在深深地影响着每一个人，推动着人类的历史和进程，等等。

套路4——对游客公开点名，孤立游客，劝说其“加油消费”，有的恶劣质问游客，诱导消费。

在陕西中旅新世纪国际旅行社西安到四川的旅游线路上，游客遭遇导游通过公开点名的方式，孤立消费少的消费者，诱使其消费。

体验员在体验南昌国际旅行社责任有限公司的南昌到云南的旅游线路时，遭遇导游采用公开指责的方式，让消费者“给面子”，威胁、诱导其消费。

还有，体验员在体验悠途旅游服务有限公司的北京到海南的线路上，也遇到相同情况。在2015年的调查中，这条线路就存在游客不参加自费项目，导游态度恶劣，讽刺游客“怕花钱就别出来”，强迫游客消费等情况。今年的这条线路中，导游在计划外增加了两个自费项目：海上项目和人妖表演。开始有些人不参加，后来在导游的反复“推销”下无奈参加，“与强迫没有区别”。

套路5——不买东西就无法继续行程。

四川省中国青年旅行社的成都到云南的线路，在2015年的调查中，行程单没有明确说明必须骑马才能进入湿地公园的情况，而景区解说员要求进入湿地公园必须骑马。今年调查中，体验员依然遇到这样的问题。跟去年一样，行程中包含景点拉市海，行程单没有明确参观这个景点的方式，只在玩法中推荐骑马或划船。导游说，要么骑马、要么划船才能去拉市海，两个都不选就没地方去了。骑马和划船打包价400元。

还有，在体验山东省中国旅行社的济南到湖南的旅游线路时，体验员也发现相似问题，在天门山景区时，导游没有严格执行旅游行程安排，游客本可以在入口处换乘免费公交车进入景区，但导游要求每人交纳55元，说这是绿色通道费，必须全团人都交费，旅游大巴才可以直接开进景区。

套路6——强制购买。

体验广东省中国旅行社股份有限公司的广州到江西旅游线路的体验员反映，在出发前，旅行社就要求参加自费项目，其中要求“必须乘坐”缆车，并必须签署文件，同意参加自费项目。

套路7——潜规则明着来，模糊概念说游客买东西导游拿的是佣金不是回扣。

还有导游说，拿回扣是行业现象，也就是正常现象。导游称：“其实现在各行各业都很难透明的，没有哪个行业是透明的，导游确实靠整点提成过日子的，你满一百块钱我有两块钱，现在一个积分卡上一个月内没有投诉，没有退换货的我就可以拿到我的工资。

除了强制消费问题依旧存在外，这次中消协体验调查时还发现以下一些主要问题：

一是更改线路、承诺不兑现、黑导游依然存在,有35%的体验员表示，遇到更改路线的情况;

二是使用“当地×星”、“准×星”等模糊用语，入住“星级”酒店变成普通家庭旅馆，23.3%的体验员表示其所住酒店的档次与合同承诺不一致。

三是存在司机边开车边打电话、大巴安全带缺失或损坏等安全隐患，部分景区存在出租车不打表或打表加价等高价宰客现象;四是景区客流量控制不到位，环境卫生有待改善;除此之外，其他还有，如旅行社开发票索取税点、官网价格与实际价格不符等情况也比较多。据中消协副秘书长贾广元介绍，中消协在十一前就已经将典型问题线索移交给了旅游主管部门处理，目前部分重点披露的问题已得到处理，但仍有不少顽疾难以根除。

贾广元：广大消费者首先要警惕旅游小广告 ，抵制明显低价的一日游活动，要从旅行社的资质、消费者评价等多方面进行比较，不要陷入低价旅游陷阱;二是要辨别真伪，尤其在订购在线旅游产品时，要注意甄别在线旅游企业和旅游服务产品的真伪，注意查看在线企业主页的证、照信息，保留付款消费记录;三是务必签订旅游合同。在签订合同前，要认清旅行社的资质，并仔细查看合同的内容，甄别一些容易引发纠纷的事项，在合同中明确约定，并索要和保留好正式发票与有效票据，日后一旦发生消费争议，可以作为维权的凭证;四是依法主张合法权益，当合法权益受损时，要在确认自身安全的情况下，及时搜集相关证据，主动投诉、举报，寻求政府相关部门、消费者组织或新闻媒体的帮助。

北京中闻律师事务所律师李斌和北京潮阳律师事务所律师裘叶针对今天的问题进行了讨论与分析。

经济之声：两位十一假期有没有外出旅游?选择的是自由行还是跟团游?

裘叶：就我个人而言，我一般选择自由行。因为跟团游的限制可能会比较多，而且确实也听说过很多不愉快的经历。

李斌：我也喜欢自由行。这当然也要取决于旅游的路线，如果是特别不熟悉或者非常遥远的、有风险的旅行路线，也许我也会选择跟团游，但是跟团游可能会不可避免的出现各种各样的问题。

经济之声：去年，中消协派出196名志愿者体验式调查全国96条旅游线路，调查结果令人震惊：74%以上线路存在严重问题。在各方关注下，部分问题得到处理。今年，中消协又派出志愿者对问题集中的线路进行再体验，结果显示，仍有近三成体验员遭遇强制消费。旅游“改线”，黑导游，景区环境差等老问题也依旧存在。中消协在十一前就已经将典型问题线索移交给了旅游主管部门处理，目前部分重点披露的问题已得到处理，但仍有不少顽疾难以根除旅游市场顽疾难除。从两位的观察来看，顽疾难以根除，症结何在?怎么根治?

裘叶：首先，强制消费还是经济利益的问题在作祟，因为现在很多团队游的收费很低，可是交通费、住宿费这些费用还是固定的，所以旅行社或导游根本就无法获取经济利益，这种情况明显不符合市场经济的规律。因此导游或旅行社为了获得收益，只能从商家那边获得一些收入来源，但是这就会导致消费者遭遇到非常不愉快的消费体验。

我前几年曾经接触过导游这一行业，一种情况是导游带团出去，旅行社是不支付任何费用的，它需要先期垫付。还有一种情况就是旅行社不向导游支付工资包括其他费用，也就是说，导游要挣钱就得靠自己，所以在这种情况下，导游为了自己的收益，就会把费用强加到消费者的身上。但是目前我们国家的旅游法明确规定，旅行社必须要按照旅游合同支付给导游规定的导游费，而且必须给导游上各种保险、签订劳动合同等，但是在实际的履行过程当中，导游会采用各种各样的方式从消费者身上来收回一些经济成本。

李斌：这其实就是一个旅游导游制度和旅行社关系的定位问题，因为我们的旅游法规定了，旅行社应该为导游建立劳动合同、交纳收费保险，但是这都会给旅行社带来很高的成本。对临时聘用的员工，旅行社要在包价合同里把导游服务费用全额支付给导游，但是问题就在于如果旅行社没有切实履行自身的义务，导游为了生存，就必须从游客那里获得额外的收益。从体制上把导游和旅行社的关系理顺是一个关键的问题。我们要让导游拥有阳光、合法、正当的收入来源，从源头上杜绝它们的非法行径，因此制度上的安排应该是最重要的。

经济之声：旅游合同到底该怎么签，才能有效维护自身权益?如果旅行社和导游不履行合同所规定的义务，消费者又该怎么办?

裘叶：首先，旅游合同在旅游法里有明确的规定，例如旅游行程的安排，交通、住宿、餐饮的标准等都很清楚。北京有一个标准范本，一般情况下旅行社都会出示北京市出台的这个标准范本，标准范本里对于条款的规定都是相对中立的，对消费者和旅行社双方都比较公平。因为具体的旅游行程和时间安排等是整个旅游活动中最重要的一块内容，所以消费者在签订合同时要对这一块内容进行细致的审核。

在旅游过程中，如果消费者遭遇到了强制消费，在保证自己人身安全的情况下，首先要明确拒绝，然后要保留相应的证据，在行程结束以后，它可以回来向当地的旅游局或者消协进行投诉。同时，旅游法也明确规定，如果发生了强制购物的情况，消费者可以在30天之内要求旅行社为其办理退货和垫付退货款项。同时，该旅行社还将接受旅游行政主管部门的行政处罚。

李斌：我们在签合同时要仔细阅读那些条款，尽量避免一些模棱两可的条款。同时我们要留存各种证据，例如拍摄视频等，并把相关的票据留下来。回来后及时向有关部门投诉，这是事后的补救。此外，消费者要拥有一双慧眼，小心低价团，因为身心愉悦的体验其实是非常重要的，所以大家不要被低价所诱惑。