网络消费陷阱：店家主动要求退货 或是骗局

中消协启动“双11”网购商品体验式调查，特别提醒消费者：店家主动要求退货，可能是骗局;三星宣布召回在中国大陆地区销售的全部 Note 7手机，消费者终于等来了“迟到的”召回。特邀请北京中闻律师事务所律师李斌，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云共同探讨消费投诉热点话题。

据经济之声《天天315》报道，中国消费者协会宣布启动是在本周四2016年的"双11"网购商品价格以及服务体验式调查活动，详细的监测相关产品在2016年10月中旬到11月下旬期间这个价格的变化。同时具体体验送货服务情况以及无理由退货的情况，并且重点测评相关商品质量的状况等。这一次体验活动将由消费维权的志愿者来模拟消费者身份，获取视频、录音、照片还有网页等图文影像一手资料，并且将相关的商品稳妥专业机构来进行测试。

李斌：有积极意义，一般消费者消费遇到了纠纷，不会把这个信息向消协反馈，我们可能没有办法拿到第一手详尽资料来发现"双11"之中在消费领域的出现的纠纷，比如是价格的欺诈问题还是产品质量问题还是售后服务问题，还有消法明确规定的无理由退换货能否被保障的问题。这种体验式的消费能够给消协汇聚了很多第一手资料，梳理出今年究竟哪些问题是高发的。会有一些专门的建议，一方面是跟经营者来谈，有约谈的制度，一方面跟行政执法机关进行反馈，请求通过执法行为加以约束，同时也可以给立法提供建议，将来我们在哪些方面有改进余地和需要做的事情，应该支持这样一种行为。

中消协在发起今年的体验式调查的同时，还给出了一点特别重要的提示：店家主动要退货，有可能是骗局!我们网购的时候，经常需要退换货，您是否遇到过下单后有陌生电话联系您以各种理由退货呢?提醒您留神，如果客服特别热情主动地来找您，这可能不是因为卖家特别负责，而是给您私人定制的“特别陷阱”。我们来看一个案例：“客服”联系退货，卡上4万元被转走。家住上海的周女士最近在淘宝上买了两件衣服，收到商品后，觉得衣服质量并没有商家描述得那么好，就在周女士考虑是否申请退换货的时候，一个自称是淘宝卖家客服的电话打了过来。说要把两件T恤收回去，把钱退给她。周女士就相信了。对方说要发一个链接给她，让她在上面填一下，就可以了。周女士按照要求，一步步将姓名、身份证信息、银行卡号、验证码，输入到链接里，没想到，自己淘宝和银行卡里的钱，很快就没有了。周女士觉得不对，很快报警。上海市普陀公安分局甘泉派出所民警快速立案以后，开具了一个专门的协助查询财产通知书，了解到她当时那笔4万余元的钱被转入到了一个保险公司内。为什么周女士的钱没有直接转到骗子的账户，而是到了保险公司那儿呢?

据民警介绍，上海推出反电信诈骗网络中心以后，如果犯罪分子将这笔钱到私人帐户，公安机关在尽可能短时间内就可以将这个私人帐户冻结，犯罪分子就不能得逞了。面对这种情况，诈骗分子想出了新的办法，就是把受害人的钱进行消费支付。也就是说，在这个案件当中，犯罪嫌疑人用骗取的钱购买了一些理财产品。

芦云：中消协这次提醒真的是与时俱进，最近我们大家曝出的电信也诈骗很多，最核心的一个还是个人信息保护的问题。为什么信息泄漏到骗子手里，为什么现在一搜“个人信息”就会有那么多的明码标价。关于个人信息保护，现在从法律上刑法修正案八和九都有，不管是消费者权益保护法，还是民法都有关于个人信息保护内容。但它为什么这么猖獗，而且防不胜防?是不是我们真的对这个束手无策，还是哪个环节出了问题?个人信息泄漏现在被判处刑事责任的，真的是微乎其微。个人信息保护，因为是刑法修正案经过两次修改，但是现在入罪的太少，我们几乎很少听到说哪个人被判了侵犯公民个人信息。

李斌：这种现象的存在是有根源的，比如这是一个新鲜领域，现在信息技术如此发达，个人信息就更有了很多利用的价值，一方面技术上能不能有更多的加密和识别出来，第二个方面我们要提高个人的防范意识，靠重罚打击现在立法已经都有了，从民事、行政、刑事三个责任领域都已经出现了相关的明确规定了，为什么屡禁不止，有利益，因为很多掌握个人信息的一些经营者。

另外，在“双11”到来之前，中消协对消费者还有五点提示，希望大家记牢：

一是参与网购促销活动前，可对所需物品进行简单列举、筛选，并结合实际需求购买，避免盲目选购，不要冲动消费，以免造成不必要的浪费;

二是关注网购商品价格变化，最好通过多个平台、多种渠道了解所购商品或服务的价格情况，不要被明显低价所误导，不要被虚假折扣所迷惑，同时要关注平台和商家的信用评价情况，防范网购中高价低质、低价劣质陷阱;

三是提前预估电商集中促销可能带来的配送延迟情况，并综合考虑产品新鲜度、储存条件以及延误所带来的系列问题，避免不必要的麻烦和损失;

四是签收网购订单前，务必开箱验货，遇有不符情况应当拒签，也可运用“七日无理由退货”权利争取自身合法权益，但注意不要急于丢弃或损毁发票等购物凭证和必要的包装，以方便退货;

五是要谨防钓鱼网站，务必选择正规的购物网站购物，不要随意点击网页里、短信中的链接或浮动弹窗，不要轻易将个人敏感信息(如身份证号、银行卡号、家庭住址等)提供给他人，更不要轻易输入动态验证码或转告他人，增强防范网络诈骗的意识和能力。

三星Galaxy Note7，两个月以来，这款手机因为频繁发生的爆炸和自燃事件，被三星在全球范围内召回，但唯独不包括中国，这种区别对待的政策引发了中国消费者的强烈质疑。本周，在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星中国公司宣布向国家质检总局备案了召回计划，决定自 2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机，共计190984台(包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品)。

芦云：手机是天天拿在手上用的，爆炸性的这种事故相当于对人身健康造成威胁，这个无论从产品质量法还是从消费者权益保护法，实际上我们所有产品和服务最基础、最基本的原则就是要保障消费者的人身健康安全，它突破了这样一个底线，对它的品牌，对它的受众群体是一个比较大的损失。

最新的消息，韩国三星电子公司在14号，就是昨天的一份声明当中说，GalaxyNote7智能手机，因为曝出安全问题而停产以后，三星电子在今年第四季度和明年第一季度将会遭受大约30亿美元的损失。三星会全面启动召回计划，这个召回还并不是主动的，有一个前提是在国家质检总局执法督察司进行约谈和启动了缺陷调查的情况下，三星公司才说我们要召回这19万984台GalaxyNote7手机。

李斌：缺陷根据产品质量法的规定，如果产品不符合保障人身财产安全的强制性标准，或者符合标准但确定有安全隐患，都叫缺陷。作为企业，你是产品质量的第一责任人，你对消费者负有起码的安全保障义务，所以必须主动召回，如果发现有证据证明产品存在系统性缺陷，可能这潜在的多数不特定的公众造成损害的时候，你还没有主动召回，行政执法部门有权启动相关的程序向你进行约谈，要求你提出来解释说明为什么不召回，并且责令召回。

最近，有媒体曝出，在上海宜家家居徐汇商场曾出现了大量中老年相亲群体，每逢周二和周四都会固定的在宜家商场的餐厅内霸占座位喝免费咖啡进行相亲活动，这让宜家只能无奈地推出“限制令”。所谓“限制令”指的是，宜家自10月5日起在商场餐饮区门口放置的《告顾客书》，其中明确提出了“先购餐，后入座”的新规。

芦云：这个可能也是一种无奈办法，主要是一个秩序的问题，宜家作为一个经营者需要规范的是经营秩序或者商品和服务。

李斌：宜家这种做法是有特殊背景的，这个背景成立，这种做法无可厚非。比如我是经营者，我要给其他消费者提供餐饮服务，座位空间是有限的，消费需求不能够得到满足时候，大爷大妈可能都很欣赏宜家家的温馨，到这来谈目的不是为了消费餐饮，目的是做一些其他个人事务。很显然，在双方之间并不能形成一个消费合同关系，如果临时进去我看一看坐一坐很快就走了，这个没有问题，也不会有商家主动去打扰你。但是如果长时间坐下来，影响到别人就餐了，影响到商业经营，营业收入会受到影响，合法权利会受到损害。他们之间没有形成消费合同关系，那打个比方说，我无偿占用你的座位聊聊天，就是一种借用行为，借用行为必须双方达成和议才可以。商家作为经营者，是有经营权利的，要求你在我的经营范围之内，必须是为了消费而来，你长时间不为了消费占据我的场所，影响消费者入座就餐，我就有理由请你离开。点完餐之后请你入座，经营者这种行为完全是正当的。