消费小课堂之老胡说法 支招网络消费维权

【导读】网络购物现在已经成为很多人的生活习惯，足不出户享受方便快捷、价格便宜的购物体验。然而，在网购的过程中，消费者经常遭遇各种各样的烦心事，像“七日无理由退货”不兑现、买到假货退货难、“双11”营销猫腻等等，让购物体验变得不那么愉快，维权之路也常常困难重重。

今天，《天天315·消费小课堂之老胡说法》邀请中国消费者协会律师团律师、中国互联网协会研究中心秘书长及法治工作委员会副秘书长胡钢，教您面对网络购物的重重陷阱，如何才能买得安心、放心，同时为您的消费维权支招!

央广网北京2月28日消息 据经济之声《天天315》报道，本期关键词：“七天无理由退货”，“网购纠纷解决”，“假货认定”，“营销猫腻”，围绕以上关键词直击网络消费的痛点难点，共同梳理网络消费那些事。

“七天无理由退货”

胡钢：我们来谈远程购物无理由退货问题，现在网络、电视电话、邮购等方式来销售商品是非常活跃常见的一件事，网络购物如此繁荣的情况下，有什么问题呢?最大的问题是我们完全被这些商家在网络、电视、电话或者邮购小册子上单方描绘的美好情景所吸引，而且是完全相信，因为我们没法现场购物直接接触到那些商品，在这种严重的信息不对等情况下，怎么保护消费者自身权益?

消费者权益保护法专门有一条，叫做远程购物七天无理由退货制度，这项制度核心基本上是，经营者如果采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者就有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由，但是2种例外。

第一种例外就是法定例外，第二种例外就是约定例外。法定例外，不适用七天无理由退货的，分四种情况，第一种消费者定做的，商家要卖给其他人比较困难。第二类是鲜活易腐的，比如秋天，吃大闸蟹恐怕不适用。第三类就是在线下载或者消费者拆封的音响制品、计算机软件等数字化商品，数字类的。第四类就是交付的报纸期刊，时效性非常强，不适用七天无理由退货。

第二类就是约定不适用，这种约定是商家和消费者的约定，这种约定是有一些条件的，比如根据商品的性质并经消费者在购买时确认不宜退货的。这里面很复杂了，什么叫商品性质，个人理解比如说贴身衣物，比如保质期很短食品恐怕都不太适合。在这种情况下，根据商品的性质是可能不适用的，另外还有一个条件是消费者在购买时确认，这点很重要。远程购物你的确认环节应该是单独的，特别的，但是我们现实生活中看到这种情况，网络经营者单独的设置这么一个确认的程序或者说弹出窗口等方式还是不太多。在这种情况下，我们约定类的不适用的情况，根据商品的性质并且消费者购买时确认，两个条件同时达到才行。

另外，七天无理由退货还要求消费者有一项重要职责叫做保证退货商品完好，什么叫完好，现在也是存在争议。个人认为应该是说主要价值功能是完好的，消费者拿到商品，正常的话，可能是检视、拆开包装，可能还应该简单的试用。在这种情况下，个人认为依然是符合一种完好性标准，同时法律也明文规定要求经营者在收到货品之日起，退回商品之日起7天内返还消费者支付商品价款，现实生活中有些不良商家拖延或者不付，这种情况按照法律规定应当增加支付预期退款相关的利息，但同时法律原则规定退回商品运费由消费者承担。后面还有一句，如果经营者和消费者另有约定则按照约定，有些商家说我包邮甚至你退货我也包邮，在这种情况下法律支持，因为商家进行有利于消费者承诺，它就应当按照这种约定来执行，如果它不执行，商家本身构成一种违约的情况。

网络购物实际上还涉及到很多问题，七天无理由退货有一个要求是消费者必须保证消费者退货的商品应当完好，怎么叫完好，实际上不同的商家、网络经营者、电子商务公司对于完好的要求，在用户协议里面或者说退货规则政策里面是有规定的，但是咱们消费者一般不会去看这种东西。而且往往是用词相当专业，都是经过专门律师专门的法律顾问审查过的，但是确实每个商家对一个完好性的理解和认识是不一样的。

怎么叫完好?最为极端的商家对于完好的要求是说你对这个商品连包都不能拆，那才能说七天无理由退货，我觉得这是最极端的一种。第二类稍微好一点，说你可以拆开了，但是包装不能撕开，就是邮包可以拆开，但是商品的包装不能拆开，拆开了就不管了。然后再往后退一步，商家说你可以打开，但是里比如说电子商品铅封不能拆，里面不能有任何使用的痕迹，而且附随的很多小零件，一样都不能少，每一样都崭新，这种情况也比较多。

从立法的原则上来说，完好性解释应该是什么样?我觉得首先完好性的要求是源自消费者权益保护法的第25条，消费者权益保护法的立法宗旨就是消费者权益保护，从这个法律的理解对于完好的理解恐怕也得从消费者有利的角度进行解释。我了解到的比如说我们的中国消费者协会包括我们的中国消费者权益保护法营业会等相关的社会公益性组织或者是研究机构相关的研究成果或者说有关负责人的说明，一般来说，更多的倾向于认为消费者打开了邮包包装然后进行了一个检视，检视就是说拆开商品的包装甚至是有一个简单的试用。在这种情况下，如果商品主要的功能主要的外观等等没有明显的破损、明显的污损，原则上并不影响它商品本身的核心价值。在这种背景下，应当适用消保法25条有关的完好性的标准，应该说完全达到的。

事实上我们这种七天无理由退货制度是来自于可能更多的是借鉴欧盟国家的立法，而我们看到欧美有七天无理由退货或者说有些地方是14天有些国家国内立法是30天，它相应的是一个什么市场格局，我们能在市场上买到明确告知消费者，这是以前的消费者基于无理由退货再次销售，就类似于前几年我们中国市场会有不正当进口渠道的所谓德国七天手机，就是在德国销售的手机因为德国消费者七天无理由退货退回来了，再度销售的时候，商家说这是七天机，可能有个打折有优惠再卖给消费者，但是我们消费者权益保护法已经实施将近两年了，至少我个人没有看到这种比较有规模的或者说比较有影响力的七天货的公开市场的形成，也没有听到周围有人购买这样的商品。从这个角度来说，恐怕我们的七天无理由退货制度执行并不是特别到位，所以去年的2015年的11月份全国人大常委会有一个关于消费者权益保护的执法检查的报告，这个报告里面提到了很多的消费者维权的一些问题，其中第一项说的就是7天无理由退货的问题，其中也是就提到了完好性的这种认识存在争议，所以我们的全国人大的这份报告里面是明确要求加强立法，特别要求国务院在2016年制定消费者权益保护法的实施条例，还有要求我们的最高人民法院要制定相应的司法解释，使我们的这部很好的消费者权益保护法的每一条都能扎扎实实的落地。这样的话，我们的这种消费者权益才能得到保障，我们的消费才能对促进经济发挥更好更大的作用。

“网购纠纷解决”

胡钢：网络购物这种纠纷预防及处理，首先我们通过网络购物首先要强调这一点，这是一种远程的购物，你对于对方的信赖实际上是非常高的，你首先要明确的知道对方是谁，除非是些小额商品或以物换物的商品是另外一回事。如果纯粹是网络销售行为，个人觉得你首先要清楚的知道对方是谁，经营者是谁，经营者无非是两种第一种是个人，第二种是个公司而且是以公司或者说类似的商业组织为主。从传统的角度来说，我们怎么知道这么一个商家是谁，它一般看网站，传统的网站一定会有一个域名，通过中国互联网信息中心可以查询域名的注册信息。国家的域名注册信息的管理是非常严格的，所以一定能够清晰的准确知道这个域名的注册人是谁，而且我们一般的域名的注册人和这个域名所对应的网站的经营者是同一家，从这点来说，我们去查它的域名这些信息都是公开的，而且你能清楚的知道商品联系人他的地址、联系方式等等，域名是一个非常好的方式，这是传统的PC领域。第二如果说传统的网站式的网页式网站的话，按照我们国家的规定都是要求做这种信息备案的，也就是说一个在中国境内合法开展经营的网站，一般都会在首页的最下端有一个标志，标志如果正常点进去的话，一个红色的标志一般是个金盾的标准，影响链接到工业和信息化部的域名登记注册中心，它是可以公开查询的。进去以后，大概是在右下角有一个公共查询，可以通过查这个网站的域名，可以通过网站的名称等等来查，进去以后它会有一个详细的网站的所有人或者主办方详细的信息。以这两个条件来知道对方是谁，而这两个通过域名注册信息和所谓的ICP 注册信息或者是备案信息查结果准确度是非常高的，基本上是政府的一个严格的归管，查到了这些信息可以延伸，比如说查到某个公司，可以通过工商总局的企业信用网去查企业在工商机关登记备案信息。请注意工商机关的备案信息，里面会有企业的比如说经营地址，经营地址往往会和域名的登记地址和ICP的备案地址是不一致的，可能和网页上载明经营地址或者联系方式也可能不一样，但是不要紧，至少我们可以获得很多信息，而且一般来说完全不一样的或者差别很大的，它的商业的信誉可能就会比较的低，我们在传统的这种网页端知道对方是谁的一种基本的方式。

我们现在进入到了所谓移动互联网的时代，实际上有一种非常大的挑战，我们相应的比如说很多经营者通过APP开展服务，APP的最大问题第一是过度的搜集了我们每一个手机用户的个人信息，搜集的范围非常非常的广，比如说可能会强行要你的通讯录，要你的短信要你的内存，而且可以删除你的内存或者增加你的内存，我们现在可能每个人手机里面都会有很多APP，但是没有权限几乎都被这些商家所获得，这是APP的一个问题。APP的第二个很重要的问题是，我们目前没有权威的机构来确认APP的经营者或者主办者是谁，没有像我们传统的网页端的经营主体的备案管理那么严格，现在我们对于APP或者叫做移动网络应用程序，它的监管因为它很多几百万我们更多的依赖于那些下载平台他们进行审验，下载平台它本身是希望获得更多的这种下载量，那么希望有更多的APP到它的市场上来，它以实现本身的一种商业的追求。在这种利益驱动下有可能存在对于APP它的主体身份的查验，工作流于形式，因为这种查验往往是在线的，但是大家都知道在线的情况是比如要求对方提供所谓的身份信息工商注册登记证明等等，但是这些证明很容易经过数字化以后进行编造，所谓PS一下，加入到这个APP的它的经营主体的身份，目前来看它的可靠度比我们传统的互联网这种经营主体的可靠度差得很多，我们相关的网络主管部门比如中央中央网信办、工信部等也在不断的加大相关的APP的经营主体的查验工作。这项工作有望在我们国家比如说互联网信息管理办法的修订或者我们未来的互联网专门立法中比如电子商务法中进行一个细化，以加强移动互联网经营主体的主体身份的查验工作。主体身份确定了，我们消费者进行消费才更加踏实，因为你是个远程的消费并不是当面的现实结清，比如我们传统的会认为如果到一个有经营地址的门脸的商店，我去购物，可能比一个在快天黑的时候，有这么一个拉着三轮游商的可靠度高，为什么?因为游商主体身份不明，随时能够转移，那么它的相应的可能给你造成的风险就会比较高，所以工商机关可能往往在说打击不法游商，道理就在这，所以我们网络上这些身份不明的 APP的经营者就类似于网络上的游商，所以消费者购物的时候得特别的小心。

所谓网络购物首先要清楚的知道对方是谁。为什么这点很重要?因为我们消费者在这种购物的时候，比如说购物，那么我们一定要提供自己真实的地址、联系方式，比如手机号码，这些都是非常明白的消息，而我们通过网络可能并不一定能够清楚的知道对方的联系方式，物理位置或者是他的联系人的手机号等等，而且现在有的手机号可能也是比较容易的获得这种不具名的手机号，所以移动的状态可能对于消费者造成潜在的损害。后续的一些问题，比如对于商品选择要考虑适当性，所谓抽奖、积分等等可能是一个甜蜜的果实，也不知道是馅饼还是陷阱，这点确实要小心，也就是说很多的案子已经告诉我们所谓的贪小便宜吃大亏，所以这个来说，我们网络购物也要非常的小心。

而另外我们可能现实生活中很多的是通过第三方购物的这种情况，就是第三方平台类似于淘宝类似于天猫可能是比较大的或者说是其他的一些，好处是什么呢?我们清楚的知道第三方这种网络交易平台它的经营主体是谁，它们都会有固定的网站它们都会有相关的社会知名度，而且运营时间很长，所以它的商业性质一般来说是比较稳妥的，而且我们的消费者权益保护法明文的规定，实际上如果这种网络交易平台不能提供加入它平台的这些商家的它的具体的名称、地址、有效联系方式的话，它是要承担先行赔付的责任的，所以它增加了一道保险，把这个加入网络交易平台的这些商家它的身份认证这项责任实际上是加给了网络交易平台。在这种背景下，这种制度设计使我们消费者在网络交易平台上进行选择的话，它的这种安全性应该说是得到了很大的保障，而且就是所谓平台的先行赔付的这么一种职责。

除此之外我们还要特别注意，就是我们发生了这种网络购物的纠纷以后。举个例子，我们比如在淘宝上购物或天猫上购物我们出现了问题，往往会找淘宝或者是天猫进行处理，那么淘宝或天猫它在这里面是处于什么角色，就是我们专业来说叫做在线争议调处，它这种调处的权利来源是哪儿，是我们消费者成为淘宝或者是天猫的用户时候，就要签订一个在线的服务协议，服务协议里就有一条说淘宝或者天猫可以有权对相关的纠纷进行调处，而且这个调处是基于双方的合同，因为消费者要同意，同时加入平台的这些商家也要同意，淘宝进行调处，他们双方都同意了，基于合同，合同是只要不违法，就具有约束力的，所以这种淘宝或者说天猫它就获得了调处的权利，而且调处的权利它实际上效力很强的，明确的规定说调处的结果在没有其他的争议解决方式结果出来之前你先行执行，效率很高，一年要处理几百万个这种在线的纠纷，类似于在国外比如说亚马逊、易贝，他们也有类似的服务，这种服务就是我们可能正在联合国贸易法委员会正在制订规则的这种在线争议解决很好的方式，因为它快速，它便宜而且高效而且具有很好的执行力。

网络平台的它这种调处工作是完全基于网络，所以完全基于商家和消费者提供的信息，而且这些完全数字化，无法获得实体化的查验，就是说很难做实质性的审查，所以一般来说更多的调处的结果对于我们消费者有利的结果就是消费者可以退货，但实际上我们法律还规定了，如果消费者碰到消费欺诈的情况下是有权获得退一赔三最低500元的待遇，就是说这是我们消费者的一种法定权利，在于到我们现在这种淘宝或者天猫，或者其他的网络交易平台提供的这种在线争议调处服务中，并没有达到这种法律的要求。从这个角度来说，虽然高效低廉对于我们消费者是免费解决了每年几百万的网络消费纠纷，但同时也意味着我们消费者获得了低于法律要求的对待，所以未来这种网络争议的调处机制，恐怕有很大的完善的空间。也就是说在进一步发扬在线的快速的免费或者说廉价的并且高效执行的前提下，对很多方面进行进一步的改造或者说是完善。

比如现在我们网络交易平台它的调处，调处人是谁就所谓的店小二，也就是网络交易平台的员工，这些员工它的一项重要职责之一是向网络商家或者说是卖家进行服务，因为对于网络交易平台来说，我们消费者并不会向交易平台付一分钱，付钱的是那些网络的卖家，网络卖家可能为了获得一个网络交易平台和网页上好的位置可能要付类似的广告费或者说类似于竞价排名费，它可能为了获得不同的档次的所谓交易的这种网页的版本，为了更眩目，它可能要付更多的钱，卖家商家可能会为了这种更好的位置可能还要付给网络交易平台更多的手续费或者说是这种扣点，所以说网络交易平台它所有的利润来源，来源于网络的卖家就是商家。在这种情况下，你让网络交易平台的再来承担一个和消费者和商家进行这么一个纠纷调处的职能，它的中立地位就受到挑战，也有很多研究者认为未来这种第三方的调处机制恐怕要建立起来，就是说在线的争议解决应当由独立的第三方来做的，这些第三方可能它的来源可能非常广泛，比如说我们现在各级消费者权益保护组织中的工作人员，比如说具有很好的这种很丰富的处理消费纠纷的经验，比如说我们各级市场的监管的行政管理人员，如果把调处工作作为正常的工作内容之一，这种调处的结果就会更好，同时它这个调处工作本身是要消耗资源的，没有问题，实际上就是我们网络交易平台，把它现有的支付给他自己员工的那些钱转到支付给第三方调处机制就可以了，因为我相信如果是全国也能够有那么几万或者十几万这么一种调处的队伍的话，可能大量的案件，百万级的网络消费纠纷案件也是能够快速有效的而且对于消费者免费的快速的解决，纠纷解决效率会更高。

“假货认定”

胡钢：假货问题现在我们实践中碰到最严肃的问题是找谁去做鉴定，谁来做鉴定，这些鉴定机构在哪儿，鉴定费谁出，然后这里面又涉及到一个问题就是所谓的我们的消费者向行政机关比如说向工商局进行投诉以后，不同地方的工商机关互相皮球，就是说谁管辖的问题。另外现行的我们的工商机关的管辖规定是要求经营者所在地的工商机关的所在地进行管辖，但是我们消费者压根不知道经营者在哪儿，所以说我们现在工商机关也正在做一件非常大的事情，第一个是建立非常大的一个全新的信息系统，使我们全国的工商机关包括其他的这种市场管理机关能够形成一个统一的执法网络，比如说我在北京买到了广州一个卖家的商品，如果我觉得有问题，那么我向北京的工商机关进行投诉，北京的工商机关去向当地的比如说或就近的鉴定机构进行鉴定，鉴定结果如果说是假冒伪劣了，那可不是我一个人的，我一件商品的问题，现在商品一般都工业化大规模的生产，那限可能涉及到其他的消费者也会受到损害，如果是假冒伪劣应该马上联系到生产的经营者所在地的工商机关进行联合作战，去查它的仓库，去查它上家的生产者在哪等等，使我们的消费者不要疲于奔命去做这项工作，因为我们消费者去投诉就是要求我们的工商机关或者其他的市场监管机关进行查处。

市场监管部门进行的所谓的商家和消费者之间的调解工作，调解是消协的职能，工商机关只有依法行政，就是碰到违法事情它进行查处的职权，所以只有把调解和执法2个职能分开，并且建立全国的调解组织一盘棋，全国的执法机构特别是不同的执法机构，不同地域执法机构能结成一种相互协作的统一的，有强大在线支持能力的协作网，一种快速高效的消费者权益保护、这种市场归管这种格局才能形成。鉴定难的问题是什么?如果消费者向工商机关等市场机关进行投诉的话，那么是否是假货的问题等等鉴定问题，都应该由工商机关进行下一步进行处理，就是消费者不应该为此承担所谓的鉴定费或者评估费等等，只有把这项制度明确下来，我们整个所谓的鉴定费难问题，假货问题才能得到彻底解决，同时我们那些所谓的品牌商家也应该通过比如说相关的商会组织等等把它组织起来，建立起一个快速的在线的这种鉴定的机制，使我们的市场监管部门能够快速的知道，说某个特定的商家，比如特定的品牌商曾经确实授权给哪些商家进行销售，授权的时间、期限、授权的范围品类等等，这样打假工作也能落到实处，对于我们的快速执法，精准执法，高效执法也能起到非常好的作用。

现有体制下，比如说我们消费者买到了假货，而且明显属于假货，可能不需要特殊的鉴定看出质量很差的东西，很简单向工商机关投诉，工商机关是要求，法律规定它是要求接到投诉之日起七个工作之日内进行处理。我的建议是拒绝工商机关的调解，就是说我要求必须进行查处，而且以工商机关查处的结果，作为进行要求惩罚性赔偿的依据，同时如果有这种查处结果，还可以要求当地的省级以上的消费者权益保护组织启动消费者权益保护的公益诉讼，也就是说要追究它的行政责任，工商机关的事，还有以行政机关的行政查处结果来支持你的民事诉讼，包括你的公益性的民事诉讼。当然如果它的数额，假冒伪劣商品的数额达到一定程度，就应该公安机关介入，那要追究刑事责任，所以只有让不良的商家同时面临刑事责任行政责任民事责任那我们整个的打假工作才能迈上新的台阶。

“营销猫腻”

胡钢：所谓双11，以我自己的这种经历来说，早些年间我可能几年前当时是买过几条领带，挺好，平时可能是说150，到那个时候可能变成110块钱或者是99块钱，我觉得挺好，就买几条领带不是挺拔好的么?因为领带可能用好几年，过几年我正好又看了一下它的价格和平时的价格可能是差不多，双11那天和它之前和之后的价格实际上差不多，这种吸引力已经降低了。而且就是说因为早期加入双11的商家还比较少，它为了吸引注意力打比较大的折扣，随着商家成熟以后，我刚才提的是同一家商家，它有了自己主动购买的消费者，所以对于双11特定时段的促销，依赖度就大幅度的下降，新加入的这些经营者可能力度会比较大，但对于一些持续经营的有一定市场口碑和市场影响力的这些商家来说，这种双11的影响力对经营的促进程度大幅度下降，最多随大流。促销中也有浑水摸鱼的，给了特别大的折扣，就是我在双11之前逐渐的抬价，然后给一个大折扣，或者是以前价格现在的价格，完全虚标说是以前的价格是1000，我现在卖99这种情况也是有的。我们发现这个属于价格的一种违法行为，而按照我们国家现在的法律体制和执法体制来说，涉及价格问题的是由我们的价格法来进行归管，具体来说是由我们的各级发展和改革委员会或者包括它的物价监管部门来进行监管，这实际上而我们的消费者可能更多的熟悉工商机关。未来对于价格的这种执法，我个人认为整合到整个统一的市场监管活动中来。

网络价格的欺诈还有很大的问题，就是价格执法部门它的居正工作实际上也面临挑战，因为我们的价格主管部门在双11特定的促销期间之前很难知道谁要做假，我怎么知道你以前的价格多少，以后的价格多少，这需要我们的网络交易平台进行配合，有一个数据的异地的存储或者有一个配合我们的行政机关的举证的义务，配合调查的义务，也是昭示出我们整个包括网络在内的市场监管应当提高整个的装备能力这种信息化水平同时也应该强调各类市场监管力量的整合和各地各级市场监管力量整合，因为消费者实际上想法很简单，就是我有损失了，我能不能够获得弥补，能够获得法律规定的赔偿，而且造假者应该得到相应的惩处，至于谁来做，怎么做，消费者并不是很关心，关心的是我高效的解决我的问题，所以我们应该配合就是说适应我们消费者这种期待。

而这里面是非常有意思的问题，就是所谓你下单以后我无货，有类似的案件因为很多的现在还依然有一些网络的卖家它的用户协议里面用小字说，我这个交易的买卖合同的达成是我商家收到了消费者订单，实际发货这个时间这个买卖合同才成立，就是说我不发货，我们这合同都没成立，更别说咱们赔偿不赔偿的问题。这一点来说实际上又回归到经营者单方制订的格式合同，格式条款如果没有实现我们以法律规定的经营者的提示义务和说明义务的话，又减损了消费者权益，你这种单方的声明，这种格式条款就是所谓的霸王条款，就是无效的。

所以刚才提到的这种我们已经下单了你又告诉我说没货对于这个事件又没有一个清晰的一种鲜明的字体提前警示我、告知我，本身就构成消费欺诈，因为欺诈的解释很简单，一个是隐瞒真相一个是虚假告知也就是说一个是骗一个是瞒，什么叫欺诈就是瞒、骗，瞒骗，如果经营者它确实是，它为了虚标一个很优惠价格但实际不发货那么显然是虚假告知，从这点上来说我们消费者每一名消费者至少可以获得500元的赔偿。为什么强调行政机关进行投诉而且绝不接受行政机关的调处，说你必须给我一个行政处罚决定书，因为我拿到行政机关处罚决定书的话，就可以拿这种行政机关查处相关的证据等等，提起民事诉讼，这样的话法院的认定对事实认定上来说有非常非常大的帮助，因为行政机关我们的国家的行政机关它的权利是非常大的，它基本上对于经营者都有搜查的权利，都有复印的权利，甚至把很多的资料全部带走的权力。

而消费者提起普通的民事诉讼，显然无法到商家的内部进行这种搜查，强烈建议消费者碰到情况要求投诉而且要求行政机关进行行政处罚，处罚的结果支撑后续的民事的索赔工作，七天无理由退货只是规定了经营者应当收到消费者退还的货物之日起七日返还货款，那实际上它的隐含的内容很多，如果你逾期的话，你最基本的商家的职责就是应该加付相应的利息，因为你免费的占用了消费者的钱款，而且它这个如果说占用了几星期、长达几个月的话，显然是对我们消费者财产的严重的侵害，还有一种情况我们现在有些商家他说你退款，我只能退到我商家网络虚拟的账户里，不会真实的给你退钱，这个也是对法律的一种严重的歪曲，因为法律说的是价款，价款就是现金，请注意是现金而不是虚拟的账户，因为那个虚拟账户是不能双向兑换的，不是说我虚拟账户有一千块钱我就能获得一千块钱这种现金，它是说你只能是账户有这些钱你只能去买商家指定的商品而且只能在网站上使用，这是有很大问题。

这涉及到一种叫做单用途预付卡的制度，就类似于商场1000块钱的卡，你只能在这家商场去买商品不能到别的地方买，但实际上我们现在应该说 2011年当时国务院办公厅对于商业预付卡是有归管的，比如它要求我们消费者如果说没有时间要求的话，那么消费者有权进行退款，就是说我卡不要了，我就把这个货款退回来，而我们现在网络的这种虚拟的账户这项工作所谓退还钱款的工作，有些经营者要么就是拖延不办，要么就是冷漠的这种毫无反映。从部门规章上来说，这种拖延不办，这种拒绝办理这种情况也都属于一种消费欺诈，一种严重的损害我们消费者权益的一种行为，工商机关都会认定它构成一种侵害消费者的这种情况，要进行相应的行政处罚，退一赔三是基本的。注意法律责任来说就是三类，第一类刑事责任，你可能要蹲监狱，也有可能有人会失去自由，当然刑事责备也有罚金，第二类是所谓的行政处罚，行政处罚可能它的结果是吊销相关的证照，可能更多的是罚款，可能是货值1倍以上，10倍以下，也可能是处以10万元以上50 万元以下的罚款，第三类是民事责任，就是对于我们其他的交易对手，特别是我们的消费者进行赔偿，我们现在看到的更多是的我们出现了消费纠纷，消费者去打 12315，最后打电话的工商机关的人员或者是其他人员说这个案子我们给你调解一下这个案子就结了，实际上商家他应该承担的刑责责任，它并没有承担，它对于其他并没有投诉的消费者的民事责任也没有承担，而对于我们特定的投诉消费者的民事责任，它通过所谓调解的方式实际上使我们消费者获得了只是获得了法律大大低于法律规定底线的这种赔偿，另外法律规定是存在消费欺诈的话，是退一赔三最低500元，而我们如果要调解的话大部分退一，赔三就没了，所以这个问题就是确实需要一个综合治理。