高价护肤品用后面部红肿：美容院拖延数月退款但收回凭证

【导读】消费者在美容院高价购买护肤品，使用后面部红肿。产品包装豪华却没有厂名、厂址、保质期。消费者要求退货，美容院推诿数月后答应退款，但消费者必须退回所有凭证。《天天315》聚焦：这样的美容产品，你敢买吗?

据报道，美容消费问题多，是大家的共识了。梳理了一下，美容消费普遍存在六大问题：一是故意将生活美容与医疗美容混同，没有医疗美容许可证就从事医疗美容服务。二是提供的化妆品属于“三无”产品，甚至私自配制无检验合格证的化妆品。三是“美容师”无上岗资格证，学了几天就做手术。四是宣传产品时夸大其词，宣传免费美容，实质要消费者花钱买产品。五是不做皮肤过敏试验就做美容，一旦出现过敏或皮肤损坏，就以各种手段拒绝承担责任。六是采用会员制、优惠卡、月卡、年卡等消费方式来吸引消费者，让消费者一次性出钱享受优惠，一旦出现经营不善就溜之大吉。

今天，我们就结合消费者的爆料，来说说美容院里可能存在的陷阱。深圳的张女士，一直在一家叫做首脑的美容院做美容。去年的11月，招架不住美容师的一再推荐，张女士购买了这家美容院售价3万多的据说是瑞士进口的护肤产品。

张女士：买了一套化妆品，他说是瑞士苹果干细胞，之后买了两套，差不多8万块钱吧，7万9千多，3万9千8一套。回来之后皮肤就过敏，过敏之后我就看它产品，因为我想追溯一下它产品的产地，看看是什么来头，因为当时买的时候也没有看，结果发现它没有生产厂址，没有生产保质期，也没有联系电话，什么都没有，就三无产品本。我就找人在海关查这个东西，也查不到它入关的那些东西，就等于它不是进口的。

没想到，昂贵的进口护肤品，张女士使用之后却是问题多多。首先是脸部过敏红肿，之后发现产品包装上没有厂名、厂址、保质期，再有就是在海关也没有查到这种产品的入关手续。

张女士：我是11月份买的，一直联系到昨天，昨天之后他才说可以退款。他们说这个东西是合格的。我说合格连生产日期都没有，而且包装很豪华。但是那个面膜，包装的时候，它那里头都是那种像虫子一样，一条一条的，也不知道什么东西。他自己后来又说不是瑞士进口的。我说找了海关的人查的，根本查不到你进口的东西。他后来又说在在广州产的。我说那你有厂址吗?他又没有。他可能是公司就找了低价加工厂，生产出来的东西，然后把它弄成豪华包装，卖的很贵。

张女士跟我们详细的回忆了几个月前自己购买和使用美容产品的经过，问题真是层出不穷。

张女士：我每次去做美容都跟我说这个东西，我就没买。有一次一出来，五六个人围着我，说他们的客户用了反映都很好，皱纹也没了，什么都没了，说过年投资一下自己，我说也是，买一套试试，买了两套等于，他说要两套才有效果，我就买了。买了之后一回来用就开始过敏，脸肿，开始脱皮，倒也没去医院特别检查。我去找美容院，拍了照片给他，用微信聊天，我当时还没去。我说脸怎么肿成这样了，都脱皮了。后来他们说，你可能是要稀释一下，可能浓度太高了，化妆品太好了。我说那怎么用啊?他说兑5倍的水，我就兑5倍的水，抹完之后越抹越严重。后来他就让我停掉了，说先不要用了，可能我皮肤不适应。我就把它停掉了，停掉了之后就慢慢就没了，脱了一个多月皮就好了。不用它的东西就没事，一用就脱皮，就这样子。

发生过敏红肿之后，张女士发现首脑美容院的这种产品可能是三无产品。张女士托朋友查到海关没有该产品的入关手续，疑点越来越多。

张女士：我当时在那弄的时候我说你给我开个收据，之后我坐在那聊天，那个女孩子说开完放在我包里了，我回家就翻这个包，收据也没有，我就打电话问说，我的收据你放在哪了，她说她没放，忘记了。之后我出了事情再找她要这个收据，她就死活不给我这个收据。我开发票也不给我，他说，这个发票也不能给，说他们开满了。后来我才知道，因为我找了律师，律师说一定要有有效凭证才能打官司，结果律师发现我收据也没有，发票也没有。他教我的，说一定要要收据和发票。为了事我去找了地税和国税，结果地税说，做美容这个美容守法这些是地税的，但是买产品是国税的，我又去找了国税，国税又说他必须开，让我去找他联系。我联系他还是不给我开，后来我说我已经找了国税局了，国税局要联系你们了。我说你这样逃税漏税嘛，她后来又跟我说，只能开2万9，就一个月开2万9，要开 3个月才能开给我。而且他开的时候又没有写卖产品费用，写的是洗礼费，美容院还有美发的。我又去找国税，国税说，他是故意避税，说好像每个月不超过三万就可以不用交税了，他属于逃税漏税，而且它的用途也是不对的。

为了维护自己的合法权益，张女士特意咨询了律师，律师告诉她，要维权，证据很重要，于是，张女士开始寻找和留存证据。

张女士：后来我又去找我的律师，我的律师后来就告诉我，一定要取证，为了取证我还搞一个针式摄像头在身上，把就跟他的聊天拍了，把这个证给取了。

记者：他怎么说?

张女士：当时我就装去做美容，就跟他聊。因为他当时没有写卖给我产品，完后终于给了我一个收据，还不给我盖章，没有用，没有法律依据，还写的是什么?我开的美容疗程，实质是卖产品，我这样没办法打官司嘛。后来我坐在那跟他聊天，他在等位。我说你产品是卖的，还摆在那卖吗?他说，对呀，是卖的。我就说这卖多少钱，现在有没有打折，他说39800，没打折。就把整个过程，这个产品是卖的，是多少钱这些拍下来了。那个经理很警惕。针式摄像头很小的，黑的，我放在手机的背面，有点像充电宝，一进去她就问我，你这是充电宝吗，怎么长成这样，很敏感。之后她就躲开这个东西，她就发现有点问题了。后来我再打电话，另外一个小姐站在我沙发的背面，我就发现我手机有个录音的功能在开启，她说你手机怎么录音?后来就停掉了，没有再录了，但是证已经取了，就为了打官司嘛。

张女士说，自己遭遇了这么多的事情、这么多麻烦，其实就是因为自己对这家美容院过于信任。这家叫首脑的美容院，在深圳很有名，有很多分店，经理也是深圳的优秀企业家，消费者很难怀疑他们。

张女士：后来我跟美容院说了，那个美容院叫首脑，首脑在深圳是非常出名的美容院，美发美容分店上百家了，那个女经理已经在深圳是什么优秀企业家这样的称号了。

在和美容院交涉的过程中，张女士身心疲惫，退款的过程也是一波三折。

张女士：当时我去刷卡的时候，我说刷信用卡，他说他们不接收信用卡，只接收借记卡，他刷了我的借记卡。我退款的时候，他说要15个工作日才能退到账上，我说为什么，他现在怕我打官司，要求我去，给了我三张发票，但是是两万九千多的，没给全我，是分三次给，三张，有个收据没盖章。他让我把这些单据都还给她，之后我要去签了字，就证明给我退了款。他说还要把剩余的产品给他们才给我办理，就让我在家里等15个工作日。我说那不行，这些都是打官司的证据，我都给你了我用什么打官司，你万一不退呢。我说我怎么信任你，后来他说，那就不行了。我说不行就打官司。后来我就联系我的律师，因为我去了质量监督局，他说这样子的假冒产品还是要退一赔三的。

记者：对，至少应该是退一赔三。

张女士：对啊，我说那咱们就弄，大不了时间的问题。你们企业不怕损失名誉，我就跟你耗。昨天他请示了经理，折腾一天，晚上答复我，说今天下午可以去拿现金给我，叫我把这些单子单据全还给他。

虽然最后条件苛刻，但是张女士还是答应了首脑美容院的要求，把自己手里的各种证据还有剩余的产品交还给商家，对方才退回了现金。张女士说，律师提醒她，如果证实是三无产品，张女士可以得到三倍的赔偿，但是当她听到需要付出长达半年甚至一年的时间的时候，张女士直呼“耗不起”。

张女士：对，我就是想打官司，我的律师也跟我说，说现在我这属于民事诉讼，民事诉讼要排法庭，要排3个月到6个月，还排不上。之后每次还要出庭，还有什么的。我说，天啊，这整个半年我啥事也不干了，就耗这件事上了，如果耗半年时间，就换这点钱我觉得也没什么意思。

这是张女士来讲述她所遭遇到的问题和过程，美容院方面对张女士所遭遇的问题持一个什么样的观点呢?我们把电话打到了这家叫首脑美容院，美容院来了解情况，一位店长接听了我们的电话：

店长：我不知道这是一个什么情况。

记者：你不知道这个情况吗?她跟你们这边联系已经有好几个月的时间了，就是要求退款什么的。

店长：因为像护肤产品，有些皮肤会有一些反映，这是正常的，大品牌也是一样，我们是很主动的在协调，至于其他的，我们需要跟公司这边协商。

记者：你刚才不是说你不知道这个事情吗?现在怎么又知道了?

店长：没有，我知道是张小姐，但我不知道张小姐是哪一位，我不确定。

记者：那张女士现在这个情况你们怎么处理?而且你们应该是销售的这个产品，张女士在产品上也没有看到我刚才所提到的这些标志啊。

店长：我们已经和张女士已经达成一致的协商了呀，今天下午就会过来的。

记者：什么样一致的意见呢?

店长：如果您跟她这边会比较熟悉的话，您可以直接问她。

记者：您不可以告诉我吗?

店长：因为我不知道她这边跟您怎么说的，我们不是回避那个什么的。

记者：那你们这边给出的结论是什么呢?

店长：这个产品呢，就像雅诗兰黛、迪奥，这些产品都会有皮肤不适应的，我们都处于一种积极的解决状态，并没有一直逃避。

记者：怎么解决呢?

店长：我们这边已经跟她协商好了，这边您可以确定的去问她，我这边不知道她那边怎么跟您说的，因为我们已经协商好了。

记者：协商好了，您这边不就可以告诉我结果吗?

店长：我不知道她那边怎么说的，因为我也只是一个服务者。

记者：那你不用知道她是怎么告诉我的，你告诉我你们的决定不可以吗?你们这个产品是正规的产品还是三无产品，是国内生产的，还是瑞士进口的?

店长：我们这个产品是很安全的，对于其他的东西，因为我只是一个打工的，我可以让我们公司这边跟您确定，都没有关系的。

记者：那您是怎么能够证明它是很安全的，用什么来证明它的安全性?

店长：因为我也只是一个打工的，像这些您需要问到的问题，我可以让我们公司跟您答复都没有问题的，我们都很积极。

记者：可以，那我给你留一个我的电话，请你们公司相关人员来给我回复好吗?

店长：这个没有问题的。

以上就是我们跟美容院方面来进行对话的一个电话的录音。在这次通话之后美容院方面确实也是再次的联系了我们。它们给我们的答复其实是两个，第一，它们的产品是没有问题的;第二，需要核实我们这方面的相关身份，我们跟美容院方面也正处于联系的过程当中。到底美容院和张女士达成了什么协议?这位店长就是不肯说，并且一再要我们问张女士，让人匪夷所思。昨天下午，张女士拿到了现金退款，至于追究“是不是三无产品，索要三倍赔偿”，张女士选择放弃。

经济之声特约评论员包华就今天的个案做出了解读与点评。

经济之声：就张女士个案来讲，我们先来说说张女士这方面的情况在购买和使用产品，以及之后又发生过敏的过程当中，张女士方面您认为有没有失误的地方?

包华：我认为用失误来表示对张女士的行为判断不恰当，因为作为普通的消费者，她确实没有更多的专业知识。在这种情况下，不能说她的行为是失误的。但是我觉得普通消费者在有些方面可以给自己多提一个醒，比如张女士所提到的叫首脑这样一家美容院确实很大，它的经营者确实有很光鲜的一个名头，这些内容可以促使张女士有这样一个购买意愿。但是我们都很清楚，不管什么样的机构，不管是什么样的人，他所提供给你的产品自己必须得合适，才能够使用，而且这个价格不菲。第二个方面，给自己提个醒，任何一个爱美的女士对自己的身体要有一个充分的了解，比如自己的皮肤是什么样的状况，适合用什么样的产品，尤其在这些内容上应该取得有资质医师的建议，可能对自己会更好。如果在这些方面张女士事先有一个警醒，可能这一次的事情就不会再发生了。

经济之声：在出了问题，谋求维权的这个过程中，张女士的哪些行为是值得赞许的?

包华：至少她坚持维权，也即出现一些问题的时候，并没有因为美容院延迟的一些做法而放弃这次维权，或者说为太麻烦钱就不要了。而且她动用自己的律师朋友，法律服务人士的专业意见，这些方面而言，她做的还是非常好，而且她自己也有意识，有方法的在进行相应的取证，包括向政府职能部门的投诉，这些方面的做法其实都是可以为其他消费者维护自己权益借鉴。

经济之声：再从出问题开始，去年的11月份，到现在也就是昨天下午，她刚刚拿到美容院给出的现金退款，几个月的时间，美容院终于松口了，同意一次性退款现金，但条件是张女士必须交出手里面所留存的凭据以及没有使用完全的产品。张女士目前是同意了，而且昨天下午的时候，双方也进行了这种交换，对这样一个结果，您持一个什么观点呢?

包华：稍微有一些遗憾，这次问题的处理，虽然张女士在自己的经济方面没有受到更多的损失，当然她自己过敏的皮肤由于停用这样一个产品而得到了复原，没有更多的伤害，但是对于其他的消费者来说，这样一个维权程度往往是不够的。对于个体的消费者来说，如果这一次面对的是一个很严重的皮肤过敏，甚至导致出现斑痕的，恐怕损失是巨大的。所以我当然希望张女士能够继续坚持依法依规的维权，比如要求对方三倍赔偿，比如要求政府部门查处这种没有任何证件，没有任何厂名、厂址这样一个产品。我当然是希望这样，对于其他的消费者来说可能会更好。但是我们要理解，张女士个人来说，她已经付出非常多的精力和时间，对于她来说她已经很用心了。所以我个人理解，如果这件事情处理到这个阶段，张女士无法继续坚持，我认为我们政府的职能部门可以接受消费者的投诉，主动对违法违规经营的厂家进行查处。

经济之声：现在目前的状况就是张女士获得了退款，但是她不想再去证实产品到底是不是三无产品，也不想再去获得三倍的赔偿，她觉得这个实在是太累了，也没有那么多时间投入进去，而且她认为三倍的赔偿和她投入的时间比例，她认为也是不划算的，您对此怎么看?

包华：对于消费者个体来说，如果只是一个普通的生活消费，金额一般都不会很大。个体来说，确确实实是不划算的，也即她投入的时间、精力确实没有回报。但是从消费者群体来说也需要这样的行为。所以有两个方面可以提倡，第一，消费者在力所能及的范围内尽可能多的坚持;第二，当接收到消费者投诉的情况之下，政府的职能部门，比如税务部门、工商部门、质监部门应该主动介入。

经济之声：张女士遭遇到问题谋求维权以及最后结果这样一个过程，我们该为她的努力鼓掌。同时我们也为她最后没有谋求到三倍的赔偿，以及相关的政府部门的不够主动表示一点遗憾。再来说美容院方面，从美容院售卖产品，到这个产品有可能是三无产品，还不开具发票等情况，您对这家美容院的行为持一个什么样的态度?

包华：这个行为一定是违法违规的，也即对于销售的产品本身，如果证明是一个三无产品，尤其大家对于人身有直接影响的一些产品是三无产品，它经营行为的违法已经很清晰了。在市场销售层面，当你销售一个产品，尤其比较高额的产品的情况下，还不主动的给消费者开具收据，在消费者明确提示要求开具发票的情况之下，又延迟开具发票，然后化整为零开具发票、变更销售项目开具发票，这样一些行为其实都是违法违规的。既然是这样一个大规模的有连锁店，其经营者有很光鲜背景的美容院都不能够避免这样的行为发生，我想这样的行为在美容行业里面应该是常见的状况。既然是常见的状况，应该对于这个行业的特点进行了解并加以整顿，否则消费者所接触到的产品，所接触到的服务就有可能根本没有保障。

经济之声：消费者开始维权之后，美容院方面先是推诿，然后是种种条件限制，最后要求消费者提供所有凭证然后才能够换取现金这样一个退款，从美容院的这一系列的做法上来看，从法律上来说，是否可以得到法律的支持?

包华：从法律角度上说，如果消费者同意了美容院这样的做法当然也就通过。但是我想提示所有的消费者，美容院这样的操作方法不是在帮助消费者来维护权益，在要求消费者提供所有凭证然后才退现金这种情况下，消费者所有维权的证据可能都已经归还给商家了，消费者想继续维权，几乎是没有可能性的。在此提醒大家，你的权利可能认为得到了一定的维护，但是对于其他的消费者来说，有可能根本不知道这件事情，这个商家还会出现同样的情况继续对其他消费者进行侵害，这样的事情如果再发生，对于消费者群体来说其实是一个悲剧。