老人网购机票少输一个字母 导致登机遇阻麻烦事不断

【导读】老人网上购买机票时，英文名漏输一个字母，乘机受阻，票务公司和航空公司都不予修改，尽管最后一刻老人被允许登机。但返程前，票务公司和航空公司再次拒绝补加字母，老人只能拿着新旧两张机票登上返程飞机。《天天315》本期聚焦：一个字母引发的麻烦事。

据报道，网上预订机票，方便、快捷，还便宜，所以现在很多人都已经习惯性地选择在网上购买机票，但是这种订票方式也有让人无奈、苦恼的时候。

家住武汉的65岁老人王先生，今年1月底在网上预订往返机票时，英文名漏输一个字母，票务公司没发现，成功出票。到机场后无法乘机，老人才发现少输了一个字母“A”。机场人员提示补加上，就可以出票，但是票务公司和航空公司都不同意修改，直到最后一刻老人被允许登机，但英文名仍旧没改。

王先生：我订的来回机票，输王的拼音时，漏输了一个字母。一般如果错了，都不会出票，但是这次票又出了。原来我弄错过一个数字，机票是不能出的，他都是要复审的。他要是提前告诉我，我也好办一些。我在武汉的天河机场，东方航空公司的人跟我说，你这个票是不能出的，他说跟你的取票公司联系一下，叫他改一下，是可以改的。时间还充足，还有一个半小时，我联系票务公司，他们说，你叫航空公司盖个章就行了，但是航空公司的人说，我从来没有盖过什么章。然后我再电话过去就是放音乐了，没人给我答复，直到飞机要起飞的时候，出票人才给我出的票，她说，我们和她父母同岁，也是65岁左右，先把这个票出了，但是在台北，返程时就不见得能够出票了，因为这个字错了。

飞机落地后，王先生就迫不及待地又再次拨通了票务公司---自由飞越国际机票平台的客服电话，想要添加上字母，平台仍旧拒绝修改。王先生在台湾旅游的7天时间里，多次联系平台，但是直到临出发前一天，老人得到的答复还是不能改，也不能退。这次被拒绝后，王先生的爱人只能拿着新旧两张机票登上返程的飞机。

王先生：回来的时候，我们不能再出现问题了，不能在台北滞留了，所以我刚下飞机就跟他们联系了，他们回了一个邮件说不行。这个我就没有办法了，我怕回来的时候我老伴不能走，那我心里就急了，我就重新花1300又买了一张票。两张机票，一个人回来。

记者：他为什么拒绝修改姓名?

王先生：没有理由，他也没解释为什么不能改，我觉得这个不是很难的技术问题，当然首先责任是我的，漏输了一个A字，但我觉得自己有点委屈。输错一个字母，我觉得在网络上很好改，而且不能改退票也行，把税钱去掉，把票钱退给我。为了一个A字，我多花了1300元，我想让大家都知道，要仔细一点，自己不要犯错误，不能完全靠别人复审。

漏输一个字母引发了这么一堆麻烦事，王先生觉得窝火，想退掉返程作废的机票，但他也清楚自己漏填字母，存在过错，所以现在也不知该怎么处理手中的机票。

在网上预订机票后，票务公司是否会对姓名等预订信息进行审核后，再出票?记者拨通了自由飞越国际机票平台的客服电话，客服答复，每天票务预订量大，手中也没有客户的证件原件，很难发现英文名漏输字母这样的错误。

客服：票都是你自己在平台上订，在支付之前，你要核对好你的信息，然后再支付，因为不同国家的英文名是不一样的，有的很复杂，而且我们一天的票量都挺大的，不可能每一张票都去核对，而且我们这边也核不出来，因为我们没有原件或者护照，不是说你中间差了字母我们就能发现。名字错了的话你只能联系航空公司核实一下能不能改，我们这边不会看你的名字还有信息对不对的。

对于漏输一个字母，返程票不能修改，不能退票的原因，记者也向票务公司进行了核实。

客服：同事刚才给我看了一下这个单子，这个客人去程的名字错了，回程就没有用了，是这个意思吗?

记者：对，我们想了解一下为什么不能补添上漏加的字母?

客服：有的航空公司要求不一样，有的准许你修改，只需要补齐费用，有的是名字错了就不允许修改，这是以航空公司的规定为准的。如果需要我明确的回应您，我得看一下这个单子具体是什么情况，然后再给你核实一下，我还要了解一下我们与客人沟通的过程是否存在问题。在正常情况下，如果他申请可以改名字，我们肯定是按正常名字给他改，如果他没申请或者后期的过程出现了什么问题，我还要明确之后才能跟客人去交流。

在等待的过程中，记者又以消费者的身份向航空公司客服查询相关的规定，客服答复，漏输一个字母是可以修改的。

客服：一共漏输了几个字母?

记者：漏输了一个。

客服：是国际的是吗?

记者：到台湾的。

客服：我帮您转订票部门帮您问询一下好吗?一般情况下少1到2位是可以改的，但是具体要由订票部门告知你。

客服：英文名字就是个别字母漏了一个是吗?

记者：是，少输了一个。

客服：我们可以更改的，如果您是通过我们直销渠道出的票，我们是不需要收费的，如果是通过分销渠道，也就是代理取的票，我们要收100元，但是客票部分在使用后就不得修改姓名了。

记者：如果是通过票务公司订的，由谁来修改呢?

客服：您联系一下原购票地。

漏输一个字母，去程登机前可以修改，票务公司为什么拒绝?票务公司答复核实清楚后再联系，到目前为止，对方还没有给予答复。返程票作废的损失应不应该仅由消费者一人买单?

关于这一话题，经济之声特约评论员吴永强和北京潮阳律师事务所律师邵桐进行了相关分析与解读。

经济之声：记者注意到，航空公司的官方网站上提示了，“出票后姓名和证件号码不得更改”和不利后果等信息，并告知这样做的目的是在于防止投机分子通过随意更改姓名等身份信息进行倒票赚取差价。所以航空公司和票务公司一般对修改姓名一事会特别谨慎，但是，王先生这个案例特殊一些，就是只漏输一个字母，航空公司说是可以补加的，但到最后上了飞机也没加上，机票只能作废。王先生认为，返程票作废的损失不应该仅由他一人买单。两位认为这张机票应该怎么处理?

吴永强：从他们的规定看来看似合理，但是从实际的角度处罚，这件事情完全可以做出一些调整。第一，王先生前期要求过更改，票务公司也表达了可以更改。第二，其实更改的过程并不是特别复杂，从照顾乘客便利性的角度来讲，返程票作废的损失不应该由王先生一人承担。

邵桐：机票名字上的错误是由双方共同造成的。首先，消费者在购票时没有认真核实自己的信息，他自身疏忽大意了。另外，在出票的过程中，票务公司本身也承担着一定核实消费者购票信息的真实性、准确性的义务。如果在核实的过程中，票务公司没有核实出信息的错误，票务公司本身也存在一定的过错。在这样的情况下，双方都存在过错，所以不应该由消费者一方来买单。

经济之声：在网上订机票，出票前，在每天票务预订量大，手中也没有客户相关的证件原件的情况下，订票平台或票务公司有没有审核相关信息的责任和义务?

吴永强：我认为完全有义务，因为我从这个票务公司买票，我和他之间就建立起了一种契约关系，如果它向我收取了服务费，他就应该承担这方面的责任和义务。

邵桐：我也认为有这个义务，因为从合同法的原则上看来，这属于合同当中的一种附随义务，所谓的附随义务就是在合同主履行义务的过程中，承担合同义务的一方还要承担合同目实现的一些附随义务。在这个案例当中，所谓的附随义务就是票务公司应当在出票的时候认真核实这个消费者购买机票时的信息的真实性和准确性。这个附随义务的主要目的是实现这一合同的最终目的，如果合同的目的无法实现，就说明除了主要义务之外，是由于合同的附随义务没有被履行而导致合同目的无法实现。因此票务公司对此是绝对有责任，有义务的。

经济之声：如果票务公司没有尽到相关的义务，是否会受到法律的处罚?

邵桐：附随义务并不是合同的主要义务，因为它的主要义务是为消费者提供能够登机的登机牌，在这种情况下，如果是由于附随义务没有被履行而导致乘客没有登上飞机或者在登上飞机之后没有实现合同之后的权利，消费者可以要求票务公司承担部分损失。

经济之声：在网上订票还应该注意哪些事项?

邵桐：机票可分为国内机票和国际机票两种，国内机票一般要求你身份证件上的有效信息必须与你登机牌上的信息保持一致，例如姓名、性别以及身份证号码等。国际机票在翻译的过程中，其文字的书写可能与中文书写不一致，在这种情况下，我们就应当注意翻译文字是否与身份证或者出行有效证件上的信息一致。另外，我们还要注意，性别、抵达时间以及航班号都要与出票信息保持一致。

我们的微信平台上还有一位听众想要咨询有关机票预订的问题。

消费者唐先生，2015年6月遇见这样一件令他烦心的事，他去年6月12号预订了东航11:30太原飞北京的航班，但东航在6月11号晚上10 点多突然发短信通知他，航班因为机械故障而取消，需要改乘其他航班或退票。唐先生选择了退票，因为到北京要马上乘高铁去天津，他认为东航打乱了他的行程，他觉得东航因机械故障等航空公司原因取消航班后，给客户做退票处理的同时，还应该给予客户一定的补偿。

唐先生：我11点多准备去北京，北京那边有趟北京到天津的高铁，我是订好了票的，然后在天津再换乘火车到天津的蓟县去，那天的行程就是这样安排的，所以我很早就订了这趟11点多的飞机票。第二天就要乘飞机了，它10点钟才发了一个短信说这个航班因机械故障取消了，然后它给了我两个建议，一个选择是坐12点的飞机，另一个选择就是退票。因为它打乱了我的行程，所以我最后就选择了退票。

记者：退票这个问题当时是怎么说的?

唐先生：退票费他倒是退给我了，但是我想如果是出于我个人的原因我要退票，你们要扣我们很多手续费，但是你们出于自身的原因取消航班，为什么不能道歉，不能赔偿呢?他们怎么能随意的取消航班，如果是出于他们自身的原因取消航班，他们也应该对客户进行相应的赔偿。

经济之声：航班因机械故障等航空公司原因取消后，给客户做退票处理的同时，应不应该给予客户一定的补偿?

吴永强：我认为应该给予赔偿，因为航空公司如果出于自己的机械原因而取消这个航班，消费者不知道你究竟是出于真实的机械原因还是其他主观原因。如果这一信息是由更高的风控职能部门或者行政管理部门通报出来的，可能会具有一定的公信力，但如果这只是航空公司自说自话，公众显然难以信服。在这样的情况下，航空公司给予消费者一定的赔偿是有一定道理的。

邵桐：在这个案例中，航空公司应当引用合同法中关于不可抗力然后解除合同的说法，但是航空公司现在给出的解释并不能完全令人信服。因此，航空公司第一要拿出通知，第二还要提供相应的证据来证明取消航班确实是出于某种不可抗的原因。如果航空公司没有提供相应的证明，解除合同的做法其实是一种违约行为。所以我认为航空公司只给了一个通知要求协商解决的做法并不合理，他应当在给出通知的同时向消费者提供相应的证明文件。