魅族PRO5使用俩月莫名现裂纹 被指存质量问题

【导读】没摔过，没磕过，消费者刚用两个月的魅族高端手机莫名其妙冒出裂纹，保修期内维修居然还需付费。记者调查发现，裂纹问题并非个案，手机可能存在质量问题。《天天315》聚焦：魅族高端手机，裂纹从何而来?

据报道，随着智能手机更新换代速度不断加快，有关手机质量问题的投诉也越来越多。据北京市工商局12315信息采集综合服务平台发布的最新数据显示，手机类商品成为4月份的投诉热点，平台接收到大量的关于手机质量问题的投诉。在《天天315》节目的微信平台上，也经常有听众留言说，手机存在质量问题，维权难。

广州的罗先生，近日在《天天315》节目的微信平台上留言说，今年1月份，他在广州的一家魅族手机专卖店，购买了一部魅族PRO5，买回手机后，为实时了解软件更新信息，他会经常到魅族官网论坛里逛一逛，今年3月份，他在论坛中发现有多个人发帖说，“魅族PRO5天线口下方会无故出现裂纹”，他赶忙查看自己的手机，几分钟后他惊讶发现，自己的手机上竟然也有裂纹。

罗先生：去年9月份魅族发布了这款手机，我看了它的发布会，这一款机子是魅族最高端的手机，64G版本的是3099块钱。我是今年1月份买的，买了之后也没留意它的外观上这些情况，戴着保护套使用的。3月份我上魅族官方论坛的时候发现有网友发帖，说魅族的这款型号的天线部位，就是机子的左上角部位有破裂。我打开保护套查看之后，发现确实是天线部位有裂痕，之前一直没发觉。然后发觉在正常使用的过程中，裂纹越来越大，越来越多，因为不单是出现在左上角，连右上角、最上面也出现了相应的裂缝。

新手机没用两个月，手机后壳就出现多条裂纹，罗先生买到的是否正品?《天天315》的记者小静就采访到的相关信息做出了介绍。

主持人：你有没有查验过，罗先生手机是否正品?

小静：我在魅族的官网上查验过罗先生这部手机的SN码，也就是产品的序列号，手机的身份证号码，查验的结果是SN码是有效的，也就是说这部手机是正品。

主持人：手机上能否看到磨损或磕碰痕迹?手机哪个位置存在裂纹?裂纹是否明显?

小静：从罗先生提供的照片中可以看到，手机很新，他发来了十几张手机各角度的照片，可以看到手机没有磨损，也没有磕碰痕迹。手机有几个天线口，裂纹就在天线口的下方，可以明显看到。后壳产生裂纹的部分远看像是金属材质，其实应该是塑料材质，视觉上感觉是无缝的金属一体式机身，但从裂纹处可以看出，后盖有部分是塑料的。但也不是说，塑料材料就脆弱，就代表质量差，我看有专家也提到过，从工业设计的角度来说，许多塑料材质的外壳并不比金属材质的外壳差，只是这款手机，这个裂纹出现的有些莫名其妙。

魅族官网介绍，魅族PRO5是魅族一款高端的旗舰智能手机，凝聚着魅族对金属工艺的最高理解，质感和以往的几款手机大为不同。罗先生说，他购买时，专卖店的销售人员介绍，魅族PRO5是旗舰机，服务也是旗舰级别的，购买以后，有疑问可直接拨打VIP热线。于是，他在发现裂纹后，先拨打了魅族 VIP热线，打通后，客服答复他，需要先到维修点检测，非人为的保修，人为的需付费维修。

手机是正品，没有摔过，没有磕碰过，裂纹从何而来?罗先生推测可能是塑料和金属连接部分出现问题，保修期内免费换新壳就可以解决。但是当他把手机送到魅族维修点后，得到的答复却是，裂纹问题属于外观问题，不保修，只能付费维修。

罗先生：这款机子的后背是金属外壳，上部分跟下部分都是塑料部分，金属跟塑料接触的位置出现了裂缝。

记者：出现裂缝之后影响使用吗?

罗先生：倒不影响，但是很影响美观，而且很影响心理感受。况且这款机子是高端机，到现在为止都还是最贵的一款。我发现这个问题之后，就在论坛发言，但是发言之后发现这个论坛的帖子不见了。现在在百度上一搜就出现很多这样的帖子，网友的回帖是，你拿这个机子找客服，客服就可以免费换壳了。但真实的情况是，很多网友到客服那里，客服根本不受理这个故障，不会免费保修。我去了广州新港西路的那家客服，他一见到我拿这个机子，一说这个裂缝，他马上就说他们公司下发了文件，说魅族PRO5这个天线裂缝属于外观的问题，根据保修条款，外观问题一律不受保修。

主持人：网上有其他人反映相似问题吗?有没有查询到相关的信息?

小静：在百度搜索，魅族pro5，裂纹等关键词，可以看到有其他人发帖说，这款手机天线口下方会无故出现裂纹。比如：这款手机是2015年9月份上市，2015年10月份就有人发贴说，买的PR05用了不到两个月时间，速度比前一款手机好用很多。有一天下雨闲着没事就把手机套拿掉清洁一下，突然间发现，手机上下四个信号开口处竟然有三处有裂纹。由于开口处裂纹很细手机拍不出来，仔细对着光线能看的到。下午特意去了魅族专卖店看，发现不但PRO5 有这个问题，MX5也有这个问题。还有人提到，试机的时候就发现天线口下方存在裂纹，。

查询到这些信息后，我也以消费者的身份和魅族官网客服取得联系，客服也承认裂纹问题并非个案。

记者：BRO5这款手机在给买的时候发现一个问题，就是天线口下面有裂缝。

魅族客服：会有一些的，但是很小，不影响正常使用。

记者：那为什么会出现裂缝呢?

魅族客服：就是生产时候是这样的，设置的时候。

记者：一般情况下，新手机，手机壳上不可能是有裂缝的呀。

魅族客服：运输的途中，让快递丢来丢去也会出现问题的。

记者：您刚刚不说商品出厂就有吗?

魅族客服：对，有一些是有，应该说批量生产的。

记者：这跟批量生产有什么关系吗?

魅族客服：它肯定有一点差距的。

记者：那个裂缝是什么原因造成的?

魅族客服：很难确定，要等到技师检测才知道。

记者：你们已经接到很多人反映这个问题了，是吗?

魅族客服：对。

魅族客服答复记者，需要先到维修点检测，非人为的保修，人为的需付费维修。但罗先生从维修点得到的答复却是，不管是不是人为造成的，外观问题一律不保修，维修点客服的答复令罗先生感到很气愤。

罗先生：我觉得这是乱用外观的范畴了，我跟客服争论，第一，PRO5型号存在天线的裂缝，不单单是我这一台机子，大量网友的手机都出现裂缝。第二，我这个机子的裂缝周围包括整台机子没有任何磕碰，没有磨损，你怎么证明我这个是人为的呢?客服说，我们眼睛看到的裂缝就属于外观。我又反驳他，我们见到的裂缝这确实属于外观存在的问题，但这对于魅族PRO5机子来说不单单是外观的问题了，因为这个裂缝是一直裂到里面去的，里面你是看不到的。客服就没话可说了，他就坚持说外观问题不保修。

在这之后，罗先生又向其它维修点进行咨询，得到了是一样的结果，还是外观问题要付费维修。收费换后盖，一个后盖是350元。

魅族pro5的裂纹从何而来?记者昨天向魅族官网客服核实相关问题，客服答复，核实清楚后，会回复电话或邮件。到目前为止，对方还没有答复记者。后续我们将继续关注并报道事件进展。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就今天的案例做出解读分析。

经济之声：手机没磕过，没碰过，两个月的新机，无缘无故出现裂纹，得到的魅族VIP的答复是需要先到检修点检测，非人为保修，人为的付费维修。但是消费者从维修点得到的答复是裂纹属于外观问题，需要付费维修。从法律上来说，裂纹是否属于外观问题和质量问题?

裘叶：首先，不管是我们国家的产品质量法还是消费者权益保护法，都明确提到，生产者和销售者应当按照规定承担产品的质量责任。第二，我国 2001年实施的移动电话的商品修理更换退货责任规定中，即我们经常所说的三包规定当中，有一条列明了，因结构或材料因素造成的外壳裂损应当属于性能故障，也即在三包责任范围之内。我们现在应该区分裂纹到底由于什么原因造成的。我个人认为，如果如魅族VIP的客服答复所说，若非人为原因造成，他们承担保修责任，若是人为责任所造成，则需要支付维修费用，这可以理解，也合适。对于维修点提到的，“但凡裂纹就属于外观问题，就不应当在保修范围之内”是有问题的，是错误的。

芦云：我非常同意裘律师的观点。现在一是通过照片来判断，二是通过消费者的描述去判断，发现在天线口下方有这样的裂纹，但关键在于这个裂纹的原因是如何产生的，客服对这个问题的答复显得有些扑朔迷离，原因无非有两种，一是人为，一是非人为。但是上述资料显示，这不只是个案，很多消费者甚至在最初使用的时候就发现有裂纹了，这可能就是批次问题了。这里面到底是设计的缺陷还是制造的缺陷?我觉得有待于查证，但这种缺陷现在影响到的是消费者使用的产品的美观。这个裂纹会不会影响到消费者的安全使用，这是要划一个问号的。但是《消费者权益保护法》也规定，购买的耐用商品，我认为手机属于耐用商品，如果是耐用商品，消费者自接收到商品之后的六个月之内，如果发现它有瑕疵，这个裂纹显然是一种瑕疵，则这个瑕疵要由经营者去承担举证责任。也即在6个月之内发现这个手机有裂纹，不知道是什么原因，但它肯定是一种瑕疵，它是质量问题还是外观问题，经营者无权去做判定。这个时候，经营者需要承担一个责任，即证明这个裂纹产生的原因是什么，是不是质量问题，会不会影响消费者的使用。

经济之声：现在，最为关键的是这个裂纹到底是不是人为造成的，因为这涉及到这个手机免费维修还是付费维修的问题，一般的维修点能不能够判断得清楚?

芦云：首先，既然魅族已经承认这个手机已多次出现过这个问题，而且还针对于这个问题专门下了一个文件，说裂纹不属于质量问题，我认为他的答复是一种搪塞，是不负责任的。究竟是不是这样的问题，应该有一个权威的检测，而不是他自己所给的检测机构。第二，既然这个问题已经大范围出现，而且新机时候就已出现，应该引起经营者足够的重视。

经济之声：魅族客服说手机无故出现裂纹的问题，并非个案，承认已经接到不少用户来反映这个问题。微信平台上一位叫做“笨大叔”的网友说，有可能是工艺质膜不合格，而且批量生产就会存在整批手机不合格，如果真是这样，从法律上，厂家应该怎样来处理?

裘叶：假设手机出现的问题是由于生产者原因或者是由于工艺原因等非消费者人为原因产生造成的，这个手机裂纹在保修范围之内，厂家应当是免费对出现问题的手机进行维修。至于厂家考虑说，只要出现这个问题，找维修点给你维修或者厂家拿出更高的精力回收，召回整批的手机进行返厂维修或者是更换给消费者等，厂家应该做这个事情，当然其手法不一样，有可能整批召回。如果经过相应的手段检测出这非消费者人为因素所造成，厂家不管是进行维修或者更换，都需要解决这个问题。

芦云：商品本身的缺陷已经非常明显，而且是批次的。首先，必须向有关行政部门报告。第二，在告知消费者的同时要采取几项措施，比如停止销售、警示、召回，要进行处理。而且消法也有一个特别的规定，如果确实是质量问题导致的产品缺陷，经营者在采取召回措施的情况下，经营者应当承担消费者因为商品被召回所支出的必要费用。另外，现在最关注的是这个裂纹产生的原因究竟是什么，可能厂家有厂家的说法，消费者有消费者的说法。我们希望不管是经营者还是消费者，或者是有关部门要有一个公信力的中立的检测机构和判断机构予以确认。

芦云：还有要提醒的是，首先，产品的质量和售后服务这两部分非常重要。不管是国外品牌还是国内的品牌，手机现在非常普及，所有消费者都离不开它，而且其使用率非常高。本身商品的使用度就决定了其更高的产品标准。其次，由于消费者在使用手机过程中，会对智能手机进行各种操作，那么出现问题的几率肯定会大一些，所以售后服务就显得特别重要。这些都是对消费者信心的树立。所以经营者要想获得消费者的信任，赢得消费者的口碑，最终还是要从质量入手。