香薰挂饰被高温融化致汽车受损 商家拒付全责

【导读】车主花几百元买来香薰汽车挂饰，不料挂上之后被车内高温融化，导致汽车受损，修理费需要上万元。商家认为车主应承担部分责任，车主则认为商家应付全责。《天天315》聚焦：小挂饰惹出大麻烦。

据报道，很多开车的人都会选择在车内放置一些挂饰，北京的曾女士却因为新买的香薰车内挂饰烦恼不已。

今年5月14号，曾女士在北京SKP(原新光天地)四层的10 corso como专柜花430元购买了一块香薰车内挂饰。第二天，当曾女士打开车门时，眼前的一幕让她惊讶不已：车挂在高温下已经全部融化，融化的香薰覆盖在了仪表盘上，而且造成仪表盘部分腐蚀，香薰蜡液也流入到了DVD光盘驱动中，导致光盘驱动损坏。

曾女士：5月14号，我去SKP就是原来新广天地的四层，有一家店，逛的时候有一个销售告诉我，他们店里有一款非常好闻的车挂。因为我之前用过这个牌子的香水，所以对这个品牌比较感兴趣，他说这个车挂香味非常独特，挂在车里味道会非常好，所以我当时花了430块钱的价格买了一个车挂，当天下午我就把车送到4S店保养了。第二天我去取车的时候，因为那个车挂外面是有一层白色类似于陶瓷的东西包裹着中间的香薰块，我打开车门，觉得香味的特别的浓，然后我再一看那个车挂，只有外面的那一层保护套在，中间已经全部呈真空状况了，原来的那个香薰块已经全部没有了。去哪儿了呢?我一看全部熔化在我的仪表盘上，然后工作人员在清除的过程中发现，因为那个蜡温度比较高，它熔化了，再加上化学成份，把仪表盘上一些键盘腐蚀了，而且香薰液已经流入到DVD光盘的槽里面去。当时我非常气氛，我问这该怎么办，他说只能全部更换，要不然就不能再继续使用了。当天我从4S店出来之后，直接跑到SKP四层，那个时候我多了一个心眼，就把我的视频打开了。我录像，就想去找当天卖给我车挂的销售，但是他不在，另外一个女生接待了我，我就问她，我说请问一下你这个产品是车挂吗?她说小姐这个不可以当车挂的，这个是香薰，遇到高温会化的。我说可是你们当天卖给我的那个销售，一个戴眼镜的男士告诉我这个是车挂我才买的。她说那个小伙子是新来的，你们走之后我已经告诉他了。可是我以车挂买的，事后没有接到你们任何的电话告诉我，说这个是不能做车挂的，而且车挂现在已经化了，把我的车仪表盘完全损坏了，我现在需要修理。我需要你们承担这个费用。

融化后的香薰挂饰造成了汽车部分受损，需要把仪表盘和DVD驱动等全部更换。曾女士第二次去询问时商家却变了说法，说这款香薰不能放在车内。销售人员当时的失误，造成了曾女士的损失。曾女士希望商家能够帮助她把汽车修理好。那么这个损失由谁来负责呢?

曾女士：当时这个店长出来了，说跟我协调，他们会逐层去反映，在近期之内一定会给我一个答复。我回家等了差不多3天之后，这个店长给我发了一个微信，对不起曾女士，对你的损失我们深表歉意，我们送您一张1000块钱的晚餐券进行赔偿。我说开玩笑吧，我说现在不需要什么晚餐券，我首先需要你们这么大一个公司把我的车修好。他说对不起，这个是销售自身的行为，跟我们公司没有任何关系，也不是产品质量的问题。我当时也就不知道该怎么办了，只觉得他们这样的应付对我来说我肯定不会接受的。因为我的东西是你们店里买的，而且这个销售在描述商品用途的时候是作为车挂，然后现在你不承认了，说这是销售的个人原因，不知道销售当时怎么跟您沟通的。然后我没有办法就继续找SKP楼管，SKP的楼管出来之后，说他们会协调商家再来进行逐层的审批，然后再看看这个公司给我们什么样的答复。在3天之后，我又收到了他们答复，这一次的答复在1000块钱的晚餐券之上，再加上对我购买的商品做退货处理，依旧没有提到修车的事情。我的车维修的费用大概是2万块钱左右，加上工时费超过2万块，因为我的车是进口车，100多万买的。我当时对商家说，这个钱不需要经过我的手，你只需要直接支付给4S店，把我的车修好就行了，但是现在商家和SKP还是无动于衷，只是说进一步再做努力。其实我觉得作为普通的消费者，我也上网翻阅了一下，其实消费者保护法里面有一条，如果在进行商品描述过程当中，存在虚假向消费者说明产品的属性和商品性质的时候，这是属于欺诈行为的。我不知道它们这种行为是不是对我形成了一种欺诈。这个商家第一次告诉我这是最终的处理结果，然后我还是不满意，把我的录音给你看，你们这是属于对消费者隐瞒或者是欺骗商品属性的时候，他说那我再帮你往上申请，处理结果就是1000块钱的晚餐券再加上退货。我说我还是不满意，关于这个车的费用怎么来修理?他说我们再逐层的去处理。我说你第一次告诉我的时候，不是已经说是你最终的处理意见了?所以我现在不知道他们到底是真心实意想帮我解决这个问题，还是一拖再拖拖到耐心全部都没有了为止。如果这个公司真的有诚信来给我解决这个问题，我觉得应该不会纠结这么久，而且不会这么草率一而再、再而三颠覆上一次的赔偿方案，再拿出新的花样来敷衍我。我现在至少自己的想法是这样的。

商家认为，损失造成的原因是销售员个人的责任，仅赔偿给曾女士1000元的晚餐代金券，在曾女士拒绝后商家又提出增加赔偿，赔付购买香薰的价款430元，曾女士再次拒绝。

曾女士说她的车是一辆进口车，价值100多万元。曾女士的诉求是，希望商家能帮她把车重新修好。商家却一次又一次用所谓的“最终结果”来搪塞她，甚至推脱说是销售的个人问题，前两次的协商中都没有提及任何关于维修费的赔偿。

《天天315》栏目记者拨通了位于SKP四楼的这家专柜的电话:

专柜工作人员：我们周三会给那个小姐答复的。

记者：那您可以跟我们具体说一下现在的具体进展是到哪里吗?

专柜工作人员：现在我们还在申请赔付，具体的情况我们要周三才知道，因为我们公司是有流程的，我们已经反馈上去了，暂时还没有答复，所以还是需要再赔的。

记者：您能向我们透露一下公司上层是怎么反映的呢，需要哪些环节?

专柜工作人员：现在公司还在申请当中。

记者：是北京的公司?

专柜工作人员：上海总部，现在在最终的商量结果。

记者：您是具体向他们怎么申请的，有申请赔付吗?

专柜工作人员：对，我们有申请赔付的。我们可以周三跟曾女士反馈吗?

记者：可以，那您这个赔付具体有申请金额吗?

专柜工作人员：有，有申请，都要等公司来决定的，这个我们不知道的。

记者：那您申请的金额有多少呢?

专柜工作人员：我们是申请赔付，我们没有申请金额，这要看公司去拟定。

在记者的询问下，专柜人员说，这一次他们向上海总部申请了赔付，赔付的金额由上海总部决定。随后，记者经过辗转，终于找到了专柜所在商场的4楼的主管，也就是一直与曾女士进行沟通的高女士。

高女士：周三，我们跟客户说过了，我们会直接回复给她，然后当时她也是同意了的。

记者：请问是这周三吗?

高女士：对，是本周三，而且她也同意我们周三会回复给她一个结果，我们要看厂商和公司高层沟通的结果。

记者：您可以透露一下您这一次在向上面反映的时候有没有涉及到赔偿的问题呢?

高女士：是这样的，具体赔偿的金额我们会依照顾客的诉求还有厂商那边能承担的情况，因为我是觉得具体的赔偿金额不是我们定的，也不是顾客定的，是一个协商的结果。其他的问题我们现在都回复不了您，因为其实人家那边还没有给我们正确的回复。因为这个事情我们跟客服也有交接，我们在公司上层也有报备，然后这个事情我们会直接给顾客答复，而且顾客本人也同意了我们的时间点，所以我不明白你们为什么会这个时候打过电话来问。还有就是如果你们下次有采访的话，先联系一下我们市场部，因为我们所有的工作人员都不会直接给媒体一个回复的。

记者：我们联系了市场部，是他们那边给我的您的电话。

高女士：而且就这个金额和赔偿，其实就是一个协商的过程，所以具体的回复我们现在也给不了您，我没有义务回复给您。

在采访SKP商场方面时，记者找到市场部、客服部、售后部，接听电话的大部分的工作人员都对此事表示不知情，随后将电话又转接到下一个部门。

就在5月25号，也就是前几天，商家给曾女士的第三次答复是：他们认为曾女士在这件事情中也要负有一定的责任，因此他们给予曾女士8000元的现金赔偿。

曾女士认为，这一次的答复依然不能让她满意。她不明白商家口中自己要负的责任是什么。是销售员告诉自己这个香薰就是作为车挂使用的，外包装上也没写这个香薰挂不耐高温，现在香薰挂融化了，还要自己出一万多块钱修理。从事情发生到现在十多天，自己不仅没有看到对方有任何歉意，自己还要负责任，这让她难以接受。

曾女士还为我们提供了产品外包装的照片，我们只能从包装上辨别出几个中文汉字：室内香薰挂。其他都是意大利文、日文等等，商品上也没有用中文标注出不耐高温的字样。

中国电子商务研究中心特约研究员赵占领、北京安理律师事务所律师郑传锴对于这个案例中涉及的相关问题进行了分析点评：

经济之声：在这个案例中，负责方到底应该是哪里呢?在最开始，商家说是销售员个人的责任。而曾女士坚持认为全部责任在商家。那么在这个案例中，专柜品牌的公司、商场需要负责吗?

郑传锴：首先，可能承担责任的主体包括消费者、销售方，可能也包括商场专柜的提供者、商品的生产方、代理商。我个人认为，在这个案件当中至少责任不应该包括销售员个人，因为他本身推销产品的行为是一个职务行为，不应该由他个人对消费者来承担责任，我认为这是比较确定的。至于由谁来承担，首先由销售者来承担相应的产品责任，如果销售者承担相应的责任之后，可能是由生产商或者是代理商造成的，可以继续向下追偿，如果销售者不能站出来承担的话，那么提供租赁柜台的商场可能替代销售者承担相应的责任。

赵占领：首先销售员是不承担责任的。那么商场是否要承担责任呢?按照《消法》的规定，商场是属于柜台的出租方。柜台的出租方在一般情况下，只有当租赁期满找不到承租方的时候，消费者可以要求出租者承担赔偿责任，所以一般情况下很难追究他的责任。另外，销售方的责任是最主要的责任。至于品牌公司是否承担责任，还需要我们再做进一步的考量。因为这家公司可能是境外的公司，如果是境外的公司，我个人认为更多的情况下还是在于代理商或者进口商是不是有一些义务没有尽到，比如说按照产品标识标注规定，进口产品应当标明原产地，而且产品上面应该标明代理商和进口商地址。同时，根据产品的性质，比如说这种产品由于使用不当，很有可能造成人身和财产损害的，需要做一些警示标志或者是有一些警示性信息。那么，这种商品的标识由谁来做?一般是由代理商或者是进口商，所以我个人认为这可能是销售商或者是代理商的责任。

经济之声：曾女士提供了产品外包装的照片，我们只能从包装上辨别出几个中文汉字：室内香薰挂。其他都是意大利文、日文等等，商品上也没有用中文标注出不耐高温的字样。在这样的前提之下，曾女士需要承担责任吗?

郑传锴：这个问题有一个前提，就是曾女士是否能够提供相应的证据证明销售人员明确向她指出或者披露这个商品可以作为车内香薰来使用，如果他在介绍商品的性状和实用功能的时候明确了这一点，那么是由于他的职务行为导致的，相应的代理商和销售商可能都要承担责任。如果曾女士没有拿出足够的证据来证明销售人员明确提出可以超越商品本身标识和内容进行使用的话，我认为曾女士确实要承担一定的责任。这种证据通常是一种录音、录像证据，证明销售人员说过这样的话。

赵占领：在这种情况下，因为销售员错误的提示所带来的误导，首先是需要消费者举证证明。同时我觉得这个产品本身的标识是不合法的，因为它虽然是有室内香薰挂的标识，但是它本身还有不妥当的地方，比如应该注明代理商或者进口商的地址，同时应当有安全警示的标志，因为这个香薰即便在室内使用，可能在不同的地方是不一样的情况，比如说室内的某些地方是高温，可能也会熔化掉，也可能会残留或者造成一些损害。对于这种有可能存在财产安全的问题，作为进口商或者代理商应当在进口的时候，在产品标识的方面做到更充分，做到一个警示提示。

经济之声：商家在与曾女士的第一次协商中，提出赔偿给曾女士1000元的晚餐券，这种晚餐券包括代金券往往是不能折现的，那么商家将它们作为一般等价物进行赔偿的这种方式合理吗?

赵占领：通常情况下，赔偿消费者损失，应该是用现金补偿的方式，而且是现金足额补偿，不应该是用各种各样的优惠券。因为很明显现金补偿才能够完全弥补消费者的损失，各种优惠券、打折卡、会员卡等等更像是一种促销的手段，不是去补偿或者赔偿消费者的，而是要想借此来绑定消费者，进行一种促销或者是推销。而且在这个案件中，晚餐券1000元的金额与消费者的损失相差很大。我打一个比方，消费者损失一万块钱，那么给一万块钱的晚餐券，消费者如果自己认可，当然是没有问题的。如果不认可的情况下，采取这样的方式，实际上是不能够起到现金补偿的效果的。

经济之声：曾女士说，维修汽车需要花费2万元，而商家最后提出是8000元的现金赔偿。那这八千块钱的赔偿合适吗?

郑传锴：这其实相当于提出来一个责任分担的诉求，也就是商家承担了四成，消费者来承担六成，这其实是一个沟通的方案。我个人认为，按照现有的证据，可能商家提出来的赔偿标准偏低，但是目前的证据也不能证明商家应该全额赔偿曾女士的损失。

经济之声：那么，商家过错赔偿的最大限度是多少，应该不会是无限吧?

郑传锴：商家过错赔偿通常是有两部分，第一部分是弥补我们消费者的损失，另外一部分就是所谓的惩罚性赔偿金，那么在我们国家消法是四倍，食品安全法是十倍，超出的部分是不会得到法律支持的。

经济之声：曾女士提到，商家在买之前没有尽到告知曾女士不能将香薰放在车内的义务，反而提出让曾女士把它放在车内，这种做法能否构成像曾女士所说的欺诈消费者的行为?

赵占领：我认为欺诈的可能性还是比较小的。依据目前的情况来看，消费者也需要拿出相关的证据来证明这一点。我们通常来理解，就是商家如果没有尽到这种告知的义务，首先是侵犯消费者的知情权，但是要认定构成欺诈还是比较困难的，因为可能是销售员本身对于这个产品的性能不是特别了解，在这种情况下，欺诈是成立的。