预付费消费纠纷多 消费者该如何维权？

据报道，现在预付卡的消费形式越来越多了，比如美容卡、健身卡、游泳卡、美发卡等等还有包括洗车卡等等，大家都是可能在卡里存100块钱到几万块钱不等的金额，但是你不能保证这个店家一直都在，如果出现了一些问题，比如说你对他的服务不满意，或者说这个店家突然失踪了，或者地址搬迁了，你觉得太远了，不适合。这种时候到底能不能够把预付卡里面的余额退掉?

关于这个问题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云做出了分析点评：

芦云：预付费这种形式确实很方便消费者消费，另外，它有很大的优惠幅度，所以很多消费者都会选择这样的消费方式，但是正因如此，预付费消费在实践中会发生很多纠纷。其实在几年前，各地的工商局都出台过关于预付费消费的消费指引，虽然它没有强制的效力，但是对于消费可以起到一定的指引作用，因为经营者和消费者之间往往是没有合同的。第二，即便有合同，这个合同可能也是由经营者一方制定的，所以合同的霸王性条款会比较多，所以消费者权益被损害的可能性比较大。

据我了解，一些工商局，包括北京市工商局，在一些预付费消费特征比较突出的行业，专门制定了预付费消费合同。所以我们提示消费者，你在进行预付费消费时，首先要签订合同，并且确保这个合同最好采用的是工商局推荐的合同文本。第二，如果你对于所享受的预付费服务有更高的或者更特别的要求，一定要与经营者达成书面的协议。第三，在预付费消费中产生较多纠纷的解除问题、提前退卡问题或搬址问题等应当在合同中进行明确约定。

很多朋友对于车辆非常的热爱，所以他们买到车子以后，愿意进行一些改装，但实际上我们在节目当中也请到我们专业的汽车人士，一再提醒大家这个新车改装一定要小心，但是你有没有会买到这种新车是你的配置是被改装了，如果被改装了的话，会造成一个什么样的结果，我们消费者维护自己的权益可以提出哪些诉求?

芦云：这也是一个比较典型的纠纷。经营者在进行再销售时，要真实全面、详尽告知消费者你所提供的商品或服务。第二，消费者在购买商品时，也应当对所购买的产品或者所接受的服务进行详细的了解。在审判过程中，只要消费者能够证明销售者有欺诈行为，并且主张惩罚性赔偿，一般都是可以得到法院支持的。

消费者在购物时，可能因为一些购物上的问题，或者购物的经历跟销售者发生一些口角，可能问题比较严重，遇到这样的情况，我们消费者除了比如说货品上要求退货这样的问题之外，在精神上如果说遭受了一些侮辱的话，可不可以要求一定的精神赔偿，这也是我们消费者一再提到一个共同的诉求，如果要提出精神赔偿的话，费用我们可以怎么算?

芦云：现在消费者在消费的过程中，不但追求服务和商品的质量和品质，同时也希望人格和尊严能得到保障，所以现在消保法对于保护消费者的人格尊严做了一个法条的规定，消费者在消费的过程中，如果人格尊严受到了侮辱，可以要求精神损害赔偿。

经济之声：我们消费者可以提出什么诉求，比如金额应该怎么算?

芦云：首先它会提出一个关于所购买商品或者接受服务品质上的赔偿，另外，一些必要的支出、花费以及产生的误工费也可以作为诉讼请求。关于精神损害赔偿的具体数额，其实国家是没有具体规定的，在司法审判实践中，有几千块钱的，也有上万的。

关于银联卡遭到盗刷或者复制的问题，很多消费者的银行卡从来没有离身，但是无端被盗刷了十万，几万或者几千块钱，数额不等，如果遇到了这样的问题，消费者应该怎么办?

芦云：我们还是先提醒消费者，当你发现你的银行卡金额有变动，首先你要在就近的地方刷一笔钱，几块钱、几十块钱都没有关系，目的是为了证明此时此刻这个卡是在你的手中，这是在银行卡盗刷案件中非常重要的证据。

一位女士通过一家网站的电商平台，购买了一台电视，价格大概是1万5千块钱左右，送货上门的时候，外包装是完好无损的，安装的时候，发现屏内存在的裂纹，这个时候他向这家电商网站反映，商家告诉他说购买以后发现问题30天之内反映，现在已经超过了2天的时间，所以这个事情不可以解决了，所以陈女士投诉要求商家给予退货或者换货，经过相关部门的调节，商家应无偿为消费者换货，从这个案例中我们能看到什么问题?

芦云：你的外包装虽然是完好的，但是你的电视屏在安装时被发现有裂纹，这明显是一个质量问题，而且消费者权益保护法，包括产品质量法都对产品的质量以及经营者包括销售者需要承担什么责任有明确的规定。国家质量总局将平板电脑包括液晶电视也纳入了三包的规定，所以经营者都应承担三包的责任。

此外，我们在这提示消费者，在购买商品后，应当尽快安装和使用商品，如果发现了问题要及时向商家反映，协商不成，就要依法维权。新修订的《消法》对于网络购物也有一个明确的规定，消费者通过非现场购物，也就是我们通常说的网络、电话或者电视购买商品时，有权在7日之内选择退货，而且需要明确的一点是，这种退货是无理由的。

现在小朋友手里面的零花钱比较多，有一些小孩子会拿到上万块钱的压岁钱，很多家长会把这些钱交给孩子，让孩子有自主消费的权利。有一个小朋友拿着这个钱买了一部2000多块钱的手机，但是因为害怕所以一直不敢拿出来用，过了一段时间还是被妈妈发现了，妈妈觉得小孩子用这样的商品太过贵重，她觉得要把商品退掉，但是商家认为手机本身质量没有问题，但是我们又没有强买强卖，所以我们不可以给你退货，这件事情应该怎么办?

芦云：根据我们国家合同法的规定，限制民事行为能力人所签订的合同是效力待定的合同，效力待定就是这个合同是否有效还不太确定，只有经过他的法定代理人追认之后，这个合同才能生效。在这个案例中，这个小孩购买了一部手机，而且价值不菲，这明显超出了这个限制民事行为能力人的购买能力和判断力，所以他的家长是可以追认这个合同的。另外，经营者在和未成年人交易时应当多一份谨慎，多一社会的责任感，不能只顾及眼前的利益。家长对于未成年的孩子也应当加强教育和监护，引导其树立正确的消费观。