操作失误致演唱会座位出差错 永乐票务知错为何不改？

【导读】消费者在永乐票务抢购演唱会门票，付款后系统显示座位在第一排，实际拿到的票却在第四排。永乐票务承认是工作人员操作失误，但坚持不退不换。《天天315》聚焦：永乐票务，知错为什么不改?

据报道，朋友们有没有过网上抢购演唱会门票的经历?前不久深圳的李小姐在永乐票务上抢购了两张演唱会的门票，并把680元的票价对于作为学生的她来说并不便宜。但因为李小姐曾经在永乐票务有过一次抢票经历，得到了第一排的好位置，所以她这一次也充满期待。付款之后，系统显示李小姐又一次获得了两个第一排的好位置，她非常高兴。可是拿到永乐票务寄过来的票之后，第一排的座位却变成了第四排。

李小姐：5月20几号，在永乐票务买了两张陈奕迅的演唱会门票，过了几个星期之后，系统上显示的座位是A1区1排27、28号，过几天收到的票是第四排的27、28号。我就在软件上面评论了票不一样，然后就马上联系我了，让我把我的票拍个照发邮件给他们。发过去第二天就接到他们的电话，说是因为实习生操作错误，系统点错了，以纸质票为准，不可以换票、不可以退票。

是工作人员错误操作，但票却不能退也不能换。李小姐对这个回答当然不满意，客服告诉她无论到哪里投诉，都只有这一个结果。

李小姐：我跟他磨了很久，最终他说，下次如果我再在他们那边抢票，付款成功之后，我可以报他的工号，打客服，在他的权限范围内，可以给我优先选票，他给我的答复也挺模糊，他说这个权限范围内就是忽悠一下我，就是说即使找上级，也是我这边回复您，怎么投诉也没用。

记者致电永乐票务投诉部门的工作人员，她也承认是工作人员操作失误。但即便操作有误，也不能退换票，不退换的理由是，李小姐所付的价款本来就应该得到第四排的票。

工作人员：您的系统里的排数跟您实际收到的票排数是不对的，经过跟我们分站的工作人员核实，是因为我们系统排数维护错误，实际的排数就是您收到票纸的四排，没有问题的，所有订单都是按照支付的先后顺序来出的，因为这是提票项目，是人工手动维护的座位号，所以维护的时候，可能因为我们新员工对这块业务不是很熟悉。你看一在下面，四在上面，应该是四排，他可能手点下一，就变成了一排了，但是实际您这个价位的票的座位就是四排的，也就是说确确实实我们这边库管出票没有出错，就是四排的，但是订单中维护的是一排，是因为手动维护的座位信息，是维护错误的。

这位工作人员还说，演唱会门票属于特殊商品，不在退换货的范围内，除非演唱会取消，否则不会退换，这是“行规”。

工作人员：这种问题没有其他赔偿，只是下次给您做一个优质的服务，这一点确实给您带来很大不便。票特殊商品，不能跟衣服对比，您也可以咨询一下整个票务行业，像这种问题确实没有一些赔偿，这边一经售出，非演出原因都是不做退换的。您也看到了，您收到的票纸背面都有温馨的提示，当然订票的网站都有详细的说明。

知错就改才能留住消费者。永乐票务工作人员口中所谓的“行规”也许在他们眼里看起来理所应当，但伤害的却是消费者的利益。永乐票务中国区负责人孙昊在得知这件事情后，第一时间与《天天315》的记者取得了联系，否定了之前工作人员的说法，答应一定会给李小姐一个满意的答复。

孙昊：票现在我们也在想办法，就是跟主办去联系，看还有没有能调换的票，因为我们手上没有，我们配票都有相应的标准，就是按照用户支付的时间先后顺序进行配票，我们在给用户配票的时候，都是在她支付的时间，我们给她配我们手上最好的票。客服人员答复是有问题的，我们的规定是这样，如果是由于我们操作失误或者我们公司工作上有失误的情况下，我们都会给用户进行退、换来满足用户，马上会和客户这边进行沟通，配合用户去解决这个问题。

李小姐则感叹，除了这次不愉快的购票经历，她还曾经在网上买到过假票，也在黄牛那里买过高价票，为什么演唱会的门票销售会有这么多乱象?

李小姐：那些很火的明星的演唱会，黄牛特别多，可不可以将来使演唱会实名制。我之前有在深圳看过一场演唱会，980的门票黄牛卖买2500。在这之前也买了一场假票，1000、2000，看一场演唱会就花四、五千块钱，这种现象非常普遍。我看了这个团体，最近在整个中国都有十几场演唱会，每一场都有黄牛在外面炒。

在网络上搜索“演唱会门票、被骗”这样的关键词，就会出现很多相关信息。有媒体报道，警方在北京工体附近抓获的黄牛党所卖的演唱会门票多数是假票。黄牛告诉记者，票务网站有自己的客户端，只要下载客户端并且扫描票上的二维码，在手机上如果能够显示该票的信息，这张票就是真票。果真是这样吗?记者询问了票务网站的相关负责人，实际上并非这么简单。

网站负责人：所有的票检验只是说二维码，扫完了之后上面的信息跟我们票面的信息一致，包括你输入的验证码也是一样的，但这个票是真的还是假的，她判断不了。

2015年，刘若英曾就粉丝买到假票事件公开呼吁消费者不要购买黄牛票，此前也有诸多艺人发表过类似的声明。但是这些呼吁并没有起到人们所期待的效果。

近几年，我国票务市场保持平稳增长态势，据业内人士推算，2015年演出赛事行业的总票房超过400亿元，保守估计，未来十年至少有20倍以上的上升空间。市场发展如火如荼，新业态转型升级，观众热情高涨，中国内地票务市场迎来了前所未有的发展机遇期。面对乱象丛生的票务市场，消费者在购买各类演出门票时应该注意什么?《中国民商》执行总编张立栋，兰台律师事务所包华律师共同就相关问题进行了点评。

经济之声：首先在今天的案例中，消费者在付款以后，系统显示会得到两张第一排的票，可是当票寄到手的时候却成了第四排，演唱会门票作为一种商品，在抢购这种购买形式之下，卖方是不是应该履行自己相关的承诺，法律上怎么说?

包华：其实作为一种商品，它的交易规则跟其他的交易规则没有什么太本质的不同，在这种情况之下，应该如实告知消费者对于这个产品本身的客观表述，包括它的价格、位置包、时间等，还有相应的接受服务过程之中的注意事项，也可以在系统中予以表达。这是一个知情权，在知情的情况之下，消费者才能做出自己意愿的决定，也才能够达成这项交易，如果不能保证消费者知情权只有交易，客观基础就已经不存在。换句话说，这种情况是永乐票务违约。

经济之声：永乐票务中国区的负责人说到，确实是工作人员在操作上出现了一些失误，而且对自己商品的售出以后情况的界定也出现了错误，也即永乐票务工作人员说，“我们的门票售出之后不退不换，是他们的行规”，这是不对的。但是我们也能够看到，永乐票务的工作人员认为演唱会门票是特殊的商品，所以可以不退或者不换，对此怎么看?

张立栋：演唱会门票确实存在某种特殊性，包括时间因素、座位的差异等都对给消费者接受服务之后的效果造成很大差异。但是这种特殊性恰恰正是消费者去较真儿的原因，这个特殊性不能作为其免责的托词。

包华：首先，作为一项商业服务，它的特殊性只基于服务特点本身，而不基于对消费者的承诺以及消费者必然享有的法律权利;其次，如果这个特殊性只给消费者增加一些责任，而对于商家、对于销售者反而提供一些保护，我认为这样的一些特殊性甚至由此产生出来的一些“行规”应该被修改。

经济之声：微信平台上，网友“小猪”说，票务要抵制黄牛，售出的票应该是不能退，如果售出的票包括火车票、汽车票可以退，就促使黄牛行业提前囤很多票，就算卖不掉也可以退，如果不能退，会有很多票砸在黄牛自己手里，这样黄牛在囤票的时候就要到考虑支出和收益率的问题，就能够对黄牛票起到一定的抑制作用，对此怎么看?

张立栋：确实，包括以前在火车票上也存在过类似的情况，黄牛利用特殊的渠道获得大量票之后，囤在手里，大家没有办法从正规渠道买，只有从黄牛那里买，最后有这样的退票程序之后，反而给黄牛解套提供了一个很好的措施。但我认为，这个情况实际上可以通过技术方式来加以解决，我们现有的技术完全可以做到座位和购买人之间的精确匹配。

经济之声：消费者在购买演唱会门票这一类商品的时候，是不是享有跟购买其他商品一样的权利，还是如演唱会这样的票务是一种特殊商品，有些权益是享受不到的?

包华：其实在《消费者权益保护法》中有很多规定，有些原则根据实际生活过程当中遇到的产品或者服务不一样可能会有一个特定化的处理，比如在火车票的角度上说，如果你买到的是一个一等车厢的座位，那么不管在哪个位置上几乎都差不多，这种特性在演出市场不存在，因为演出市场上，每一个座位都是不一样的，会直接影响到观看演出的感受。所以实际上，法律原则是这样的，在每一个行业，在具体实施过程中确实有其特殊性，但这个特殊性只是基于产品本身或者服务方式本身所取得，而不是对于双方权利责任原则的改变。

经济之声：关于国内票务市场的乱象，为什么黄牛党和假票会屡禁不止?

张立栋：可以跟股市做一个类比，现在看到更多的问题都出现在二级市场上，但实际上这个问题的根源还是在其一级市场上。也即，演出票务市场，从演出机构之间的票务配，包括市场定价机制都是有问题的。很多票房造假、虚抬价格，包括演出机构的收入方式过于单一，过分依赖门票收入等，这些问题都造成到二级市场，门票对观众出售的时候价格虚高;另外，很多票务公司内部出现了内鬼和黄牛混杂在一起，进行利益的勾兑，导致最终消费者在购买过程中就会遭遇各种各样的问题。

包华：其实在生活中碰到其他的票务，比如火车票、飞机票，这个票务都是实名制，这些实名制既保障了本身服务的稳定性，也保障了消费者的安全，同时也避免了黄牛票。但现在在演出市场上，很多演出票务的发放本身并不按实名制操作，所以一个人可以买多张票，这种情况其实是给黄牛党创造了一个环境。如果按照网络购票的方式，如果参照飞机票、火车票的售票方式进行演出市场票务的规范和管理，黄牛这件事情可能会好得多。

经济之声：展望未来，票务市场的发展现在非常迅速。资料显示，未来十年可能票务的上升空间大概会有20倍以上，而2015年的演出赛事行业的总票房超过了400亿元，这样的空间相当巨大。随着票务市场的迅猛发展，是不是应该有相应的规则进行跟进，比如相关的法律法规?

包华：这个肯定要有，演出市场应该是精神文化层面的享受，它可能没有一个具体有形的产品，在这种情况之下，我们传统意义上所谓的买卖合同等，跟目前所能见到的交易，两者的交易特点不一样，所以在制定法律法规时应更贴近现在市场的变化，对于无形产品的交易进一步明确交易规则才能保障双方的权益。