消费者在爱义行办理洗车卡 还剩30多次被通知即将到期

【导读】消费者在爱义行办理洗车卡，还剩30多次就被通知即将到期，需要继续充值消费才能续期。爱义行方面称，不想花钱只能再用3个月。《天天315》本期聚焦：爱义行的洗车预付卡有效期合理不合理?

据报道，充值预付消费成为不少商家快速揽钱的法宝，无论是美容院、健身房还是餐饮店、蛋糕房都推出预付款消费，商家以充值获取一定的消费优惠为诱惑，吸引消费者购买预付充值消费卡。监管漏洞让预付消费也沦为了一些不良商家“圈钱”的工具，因为预付卡而出现的纠纷也成为了消费者投诉率比较高的问题。

北京的李先生3年前就因为促销活动在爱义行办了一张洗车卡，今年的5月份，他去洗车时，爱义行工作人员提醒，他的卡即将到期，需要续费才能继续使用。李先生的卡还剩30多次，继续消费再购买更多次，还会用不完，所以他并不情愿。

李先生：这个卡是三年前办的，当时因为次数比较多，而且优惠力度比较大，确实单次洗车还是比较合算的，所以当时就办了这个张。当时为了方便还把它分成了两张，一共是80次洗车，还有几次打蜡的，就分成两张了，用的方便一点。但是实际上，车脏了也不可能专门跑一趟到它那个店里去洗，到他店里去洗有时候也会排大队。因为爱义行经常做这种活动，我看优惠力度也比较大，所以很多的车都去了，反而它这个用户体验不好，用的也不是特别多，差不多半个月或者一个月可能才去洗一次车。三年时间的话，其实也用不了多少次。今年前一段我去洗车去了，他就告诉我说，到5月你这个卡就到期了。我说那怎么办。他说那你就续期吧。我说那就给我续吧。他说这个不是免费续的，你得买新的产品才能续。我说那你产品什么样的。他就给我推荐比较贵的那种好几千块钱的服务。我肯定都不需要。然后他就说那你就办个最低的。我说最低的多少。他说最低的也是洗多少次车。我说我现在这么多次，都用不完，你再让我办洗车卡，那我没有意义了呀。

花钱才能续期，这种方式是很多有预付卡的商家都设计的环节。李先生回忆，三年前他办卡的时候，工作人员也并没有告诉他如果卡到期了还需要再消费才能续期。

李先生：当时在办卡的时候，他也没给我很清楚的说，你这个卡什么时候到期，也没有说到期之后你可能必须得续费怎么样才能用，这都没有说过。

记者向爱义行求证，客服解释，爱义行刚刚在一个月以前更新了一条规定，就是可以免费续卡，但也只能再用3个月，而且中间还有7到15个工作日不能用卡。

客服：实名制的卡有免费延期，但是免费延期只能延期三个月，然后来回的时间是7到15个工作日，这个时间是不可以用卡的，因为卡要到拿到总部这边。

记者：免费延期的时间要是到了以后呢?

客服：免费延期到了之后，还可以再次申请免费延期，只要您这卡是实名制，只要是没有用完。

记者：他为什么说要交八百块钱才能延期?

客服：因为这样比较方便，您当时交了钱，当时就可以给您延期，而且一延期就是三年的时间。我们免费延期的(通知)才下来没多长时间的。

李先生抱怨，如果选择免费续期的话，3个月后又要再去折腾这个洗车卡的事情实在头疼，商家给消费者设置的门坎让他十分困扰。

李先生：所谓的免费续费是这样的，是要到总店去续，才可以享受所谓的免费续费，而且只续三个月，不是说分店也可以这样办。他给你增加了非常多的障碍。因为我平时离家还近一点，我可以勉强接受。但是你给我指到什么总店，在酒仙桥还是在哪儿，找它这个店就得花个半天时间，然后再来来回回折腾，而且才续三个月，三个月之后再折腾一回。我觉得这是他相当不情愿的，人为的制造障碍。你说续三个月，又说是免费续期，然后又只给你设三个月，三个月到期又折腾一回，你何不痛痛快快就给我续期呢?

爱义行四惠店的工作人员也劝说消费者，选择免费续卡就会很麻烦，还是花钱解决问题比较靠谱，如果充值的话，花的钱越多，续的期限越长。

工作人员：他那卡有效期是系统生成的，就是从您购卡日期开始往后是三年有效期，是那个系统自动生成的，如果到期了，您要是不续的话就用不了了。您要是拿我们这延，我们也得去到酒仙桥店，因为酒仙桥是总店，得去它那延。现在公司规定都延三个月的。如果您充值延期，年头比较长，有三年有效的，有六年有效的。如果要拿到总部延，是免费延，但是延的时间就短。

记者：需要延期的应该挺多的吧?

工作人员：不是，一般都是花钱往里充值。

记者：都愿意再花钱?

工作人员：对，如果您充得多一点，可能它有效期能给您往后延六年。

李先生提出，商家给预付卡设置期限并不合理。

李先生：实际上我是一次性的买断了你若干次的洗车服务，我是交了钱的。而且这个钱说白了，我当时在两三年前交的那个钱，比如两三年前我消费的一千块钱和两三年之后的一千块钱肯定是不一样的。对于商家来说，它还有一个时间的补贴呢，因为通货膨胀，对它来说合适，它提前把这个钱收过去了。所以我觉得商家如果要是制造障碍不让消费者免费续期的话，那就明显我感觉是一种欺诈。

商家给预付卡设定的消费期限合理不合理?兰台律师事务所律师包华、北京同诺律师事务所胡晓就相关问题进行了点评。

胡晓：商务部在2012年9月份的时候就曾经发过一个单用途商业预付卡的管理办法，在这个办法里面非常明确的规定，对于记名卡是不得设期限的，不计名卡也必须不得低于三年。关于退卡的问题，在这个办法里头也是有非常详尽的规定，就是说我这个钱存在里面，如果有一天你不给我兑付了，你是必须要退给我的;所以说它这种设置期限的做法是有很大问题的。

包华：我认为如果买卖双方当时在订立合同之初没有对使用期限进行相应的约定，那么单方变更条款肯定是不符合法律规定的。因为我们合同法的规定是交易双方中的任何一方在签署合同之后都应当如约履行，如果希望单方变更合同必须对方同意，如果对方不同意，本方应该继续履行合同才对。在交易之初没有设定期限，爱义行就不能在今后履行过程之中单方面去设定这样一个交易条件变更合同。

经济之声：这个案例当中，消费者预付卡到期之后要再续费才可以延期，这个要求是否符合相关法律法规的规定呢?

包华：我觉得这个条款也是有问题的，首先限制消费者的选择权，也就是说在之前购买服务的过程之中，消费者应当依据合同的约定，享有一定的消费权利，而这个消费权利在上面需要增加一个条件，而这个条件其实是我们消费者在缔约之初的时候并不知晓的，也就是说如果我们的消费者想保证我们自身的消费权益，必须接受对方附加的条件，这其实仍然是一个合同变更的内容。如刚才所说，如果双方没有达成一致，应该不能够变更合同的主要条款。所以在这种情况下，也是不符合法律规定的要求。

经济之声：消费者认为爱义行人为的设置了很多的障碍，迫使消费者再次充值。那些障碍和门槛是不是还存在着一个监管的漏洞?

胡晓：我觉得李先生是可以采取投诉的方式去解决的。因为消费者在合同订立之初，在当时购买这个预付卡的时候，你这些使用的规则没有给我限制，或者即便你有规则，没有让我完全清晰的知晓。在这样的情况下，爱义行跟消费者讲说有这样的规定，消费者是可以选择不接受的，因为我没有认可你这样的规则。如果我这卡里还有剩的钱，而现在规则确实是强行如此规定，我没有办法接受的话，我可以要求你做退卡处理。我觉得不管从消法也好，合同法也好，这些都是讲得通的。

经济之声：现在的情况，消费者依然处于弱势的状态。对于消费者来说，面对这样的情况应该怎么办?

胡晓：如果说按照发卡单位给我们设置的一些障碍和门槛，相当于我要么增加很多麻烦的手续，而且每三个月还要再来续一次，或者你还逼着我往里面存钱，所有这些方式都有强制消费的嫌疑，因为你迫使我必须增加投入，这是对消费者权利的限制。从消法的角度来讲，这些规定我可以主张它是无效的。所以，我觉得消费者可以要求商家把这些不合理的条款去掉，如果拒不去掉的话，我们可以向工商部门进行投诉，会得到处理的。

经济之声：爱义行在汽车维护方面是一家挺有名的企业，出现了这样的问题。那么，一个企业应该怎么样做才能够更好的保护消费者的权益?其实，同时这也是更好的树立自己的社会形象。

包华：从企业来说，在与消费者缔约之初应该全面告知相应的权利义务。作为一个企业，你给消费者的合同是示范性文本，所有的消费者基本上都是在一个条款基础之上来缔约的，而这个条款的制定是企业单方面主导的。如果企业基于自身商业目的、商业习惯，如果你有一些跟现行法律法规的规范不冲突的，但是非常有特点的约定，可以在合同中予以表达，但首先在缔约之初要告知消费者。比如说我们谈到储值卡，当时没有一个使用期限的问题，现在你要加一个使用期限进去，是基于企业自身的运营特点，那么在缔约之初你就要加在里，让消费者有一个选择权，这是非常重要的，这对于企业来说也是一个诚信的基础。其次，如果当初在设计一些交易规范的时候并没有想到那么多，而已经把交易的规则给到了消费者，如果之后企业发现这个交易规则对自身不利，那么我们希望企业仍能够如约履行，以表达你的诚意，这对于广大消费者来说才会相信第二次和第三次。第三个方面，任何一个企业可能都有自己行业的局限，比如说我现在办的卡，现在充的值，可能三年、四年、五年以后成本会提高，所以对消费者来说可能更有利，对于企业来说不会太有利。那么很简单，基于这样的考量，你只要在当期限制一个储值的额度就可以了。实际上很多方面的内容，都可以通过企业自身的规范管理来实现，不需要在履行过程之中单方面去调整合同，如果能做到这一点，这家企业就是可以被信任，可以保障消费者权益的。

经济之声：预付卡本来应该是方便消费者消费，不能变成消费者一旦把钱交出去，就好像变成了待宰的羔羊，钻不出商家的圈套。如何才能避免这样的情况发生?

包华：太被动了，因为有很多商家通过预付卡的方式确确实实给消费者提供了很多便利，甚至于实惠。对于这样的商家，其实广大消费者还是愿意接受的。我们在预付卡消费的时候，只要保证几点就好。第一，这个商家确确实实是个有诚信度的商家，它经营过一段时间，而不是一个新开业的商家，或者对它的诚信度不太了解。第二，你要限制自己一次性储值的额度，不要因为某些优惠条件而充了很多值在里面，这样的充值本身就是一种不理性的消费，而不理性的消费行为给自身带来的损失恐怕消费者只能自行承担。第三，如果确确实实相信这家企业，也愿意更多的为这家企业给予支持，进行相应的投入，那么就要看清楚预付卡使用的相关规则，对于规则上列明的内容要予以关注。如果你没有关注到规则本身，而商家拒绝予以列明的话，我想在今后的履行合同过程当中，消费者会有一些不太舒服的地方，而这时候法律也不见得能够帮助到他。

经济之声：面对预付卡消费当中存在的种种问题，消费者应该如何应对?

胡晓：现在在实践中，预付卡消费可能包括几个问题，一个是主体的问题，像有的小型企业大量的发行预付卡，发行之后它自己跑路了，之后消费者投诉到消协。从工商部门的角度来讲，它只能协助消费者去公安机关报案。所以，对于主体的选择是非常重要的，包括我们现在可以看到企业公示平台，可以查一下它的信用，看它是不是全国连锁的或者在当地已经积累了一定的资源。甚至在和具体的服务人员沟通的时候，也可以多方了解，看他们是流动性特别强的，还是已经长期在这工作的员工。第二个问题是服务优惠很难兑现。比如说我们曾经遇到过一种家政卡，购买之后发现只能在指定时间去享受到它的服务，消费者说我想下班以后再来用你这个家政卡，结果“对不起，超过几点我们不服务”。在这样的情况下，在订立合同的时候，对使用规则的确定和公示，对于消费者来讲也是非常重要的一个因素，一定要把合同看好。如果在优惠不能兑现的时候，我的建议是，如果当时商家在促销的时候给了你一些促销的承诺，一定要写到合同里面去，并且盖上公章。在这种情况下，将来即便它拿自己的规则说事，我们手里还有这样的书面合同。我给消费者的建议是要积极维权，因为在预付卡纠纷里头，可能在使用了一段时间之后，卡里的余额也不多，和维权成本比起来，很多消费者可能也就自认倒霉了。实际上工商部门对预付卡的管理是比较严格的，我建议消费者如果遇到类似的情况，一个是要向工商部门投诉，再有一个是向《天天315》这样的媒体渠道去投诉，我觉得都能够得到相对比较好的解决。