圆通高额快递费引发质疑 原因竟是快递员违规收费

据报道，现在消费者网购的消费量日益攀升，发件收件也就多了，跟快递员接触也变得多起来。但是我们平时付快递费时有没有仔细去研究过到底有没有被多收费呢?北京的易先生前两天就遇到一件被多收快递费的事。

现在消费者网购的数量是非常之多的，在上周四，北京的易先生就收到了一个到付的快递，快递单上显示是30块钱的快递费，而他根据快递的重量判断应该要不了这么高的费用，于是就质疑此单快递收费存在问题，易先生在付了30块钱到付的快递费之后，就打电话咨询了快递公司圆通公司的客服，还录了音：

客服：同城首重是10元，续重是2元，到付是现付的1.25倍，也就是比现付贵，不足1元按1元收费，到付最低是15元起。

另外一名客服还帮助易先生计算出了此单快递的价格。

客服：如果不超长或者不超重，从北京的车到西城去，现付是14，到付是18，这是不加包装费的。

在了解清楚了快递公司的收费标准之后，易先生就跟收件的这个快递员进行了沟通。

易先生：在我跟收件的这个快递员通上话了以后，我对这个费用有质疑，他跟我说，如果你觉得这个费用高了，我就把多余的费用退给你，然后我不赚这个钱。当时退多少他也没说清楚，我说那好，我把支付宝发给你，你把钱退给我吧。我说你们那就是按1.25倍收的，价格到不了这么高。他跟我说那是按两倍收的，他们那个收件从来都是按2倍收的，但是当时也说可以把这个钱退还给我，电话挂掉才没几分钟，我支付宝还没发给他，他又给我来电话说，他问过他们公司的其他员工，说就是按两倍收的，说那个钱不能给我退了，为什么之前他说要退，然后又问了他们公司的其他员工也说是两倍的，这就说明他们公司不止他一个人认为这个件是收两倍的，说钱不给退了。我说你这个不合规定，我已经到你们的客服那里咨询好了，就是按1.25倍，不是2倍的，然后他不认同。我说这样我只能投诉，他说投诉就投诉去吧，投诉后他们的客服经理去了解了这个事，给我回电话说，确实是这快递员的错误，后来快递员也给我打电话，确实是他的错误，他要把钱退还给我，他说公司以前是按2倍收的，后来公司改了规定，改成1.25倍，现在他们对这个规定不是很清楚，就这么搪塞过去了。

他们的沟通过程，也录了音，

快递员：我们是承包区的，跟他们说的那种不一样，他们直营的可能是那么算，但是我们属于承包区的，我们自己买面单的，然后发货费、物料都是自己买的，他们那个规定不是那么死的，要是都那么死，我们还做员工干吗，对不对?你要是觉得运费超了，你跟发件人沟通一下，然后你们把支付宝账号给我，我把钱转给您不就行了吗?

客服计算出应该是18元的快递费，怎么快递员收件时给出的价格是30元呢?

快递员：您好，我刚才问了一下我们这边的同事，他说发1.5倍，收15的话，就是全程收10块的话就是25，他这么说的，就说运费是10块钱的话，1.5倍就是25，1.25倍也一样。

易先生：1.25倍，10块的话，应该就是12块5啊。

快递员：不是那么算的，它是翻倍的，不是乘以多少的，翻过去一倍以后然后乘1.25倍，它就是这么翻的，它怎么会1.25倍呢?钱我不能给你退了，这个是我们公司规定的。

易先生拿不到被多收的钱，于是准备到公司去投诉这名快递员，而快递员却坚持称自己没有错：

快递员：你什么意思?现在是要投诉我吗?什么原因?我乱收费是吗?你投诉去吧，我跟你讲，我们这边没有那么规定的!

无奈之下，易先生拨打了公司的客服电话进行投诉，后来经过多次沟通后，找到了公司的客服经理，我们来听听客服经理是如何回应的：

客服经理：您说的这个情况，咱们这边之前遇到过，而且在会议上咱们强调过1.25倍相关的条例，因为咱们面单改版至少有很长一段时间了，我看业务员跟您收取了30块钱，但是按照咱们官网上的报价是收17块5的。

客服经理表示，如果查实快递员违反公司规定，是要进行处罚的：

客服经理：如果他的态度好或者他能知错就改，咱们这边并不是没有机会，只会相应的扣分和处罚，罚款一百块钱，如果他没有态度，我们肯定会辞退他，所以我需要先跟业务员了解一下，先看一下他这边的态度，还有他到底知不知情。

客服经理表示，要去核查这件事，第二天给易先生回了电话，表示这单快递确实是因为快递员因为操作不当而多收了费用，可以将多出的费用退回会对快递员进行处罚，公司以前也曾经有过这样的情况但是确实很少发生，对于这名快递员之前提到的他们不是公司直营店的问题，客服经理是这样解释的。

客服经理：因为他有自己的区域经理，我这边虽然是公司的客服经理，但是它那边有直辖管理的区域经理，也就是他们这边会按照区域经理的要求去操作一些东西或者解决一些问题，但是我这边是管公司整体的大方向的。

客服经理就此对易先生表达了歉意。

客服经理：实在对不起，我这边一定会加强管理，通过此次这个业务员也会有相应的扣分制度，咱们公司这边在投诉系统中会罚款100块钱，所以咱们能理解业务员为什么不愿意经过公司处理这件事情，但是只要进公司了，咱们这边一定会重视，实在对不起，希望您能谅解。

经过易先生多次与快递公司沟通，公司表示会妥善解决此事，但易先生心里还是有不少疑惑:

易先生：我很质疑一点，他们明明知道公司有1.25倍的规定但是就是按两倍的收，不遵守公司的规定，我甚至怀疑他们直属的管理者，区域经理也有可能知道快递员是这样收取费用的，但是睁一只眼闭一只眼，所以我心里就很担心，我之前付过那么多的快递费，快递员是不是有乱收费的现象?有时候我们多出几块钱没有多大的感受，但是多出十几块钱就感觉有些不对劲，然后再去找公司，还有那么多的消费者可能就没有去找这个公司了，收了就收了，可能找了公司最后也就不了了之了，所以到最后还是这样收，这对我们消费者来说肯定是很不利的。

关于这一话题，《中国民商》执行总编张立栋和北京安理律师事务所律师郑传锴共同进行了分析与讨论。

经济之声：这个案例是关于快递员不按公司规定，多收快递费的问题。你们觉得这样的情况是个案吗?

张立栋：我个人认为这好像不是个案，这种情况是非常普遍的。

经济之声：案例中消费者易先生多次与快递公司沟通，最后找到对方的客服经理来核查这件事，最终是证实了快递员没按公司现行的规定，超额收取了一笔快递费用。而且表示要退还费用。像这样的情况，消费者有权索赔吗?

郑传锴：除了退费之外，如果消费者碰到与该案例类似的情况，它已经涉嫌或者至少可能构成价格欺诈，按照现行消法的55条，如果存在价格欺诈的行为，就应该按照服务收费的三倍进行追加赔偿，如果不足500元就按500元计，所以我认为易先生是有权利向快递公司进行索赔的。

经济之声：快递公司方面表示，以前公司是按大概两倍的费用收取的，后来改为1.25倍，并明确下来，由公司所有工作人员执行。但是现在消费者质疑，快递员是明知有这样的规定，而故意以两倍的价格收取快递费。这是否涉嫌欺诈消费者?

郑传锴：实际上我们要证明“明知”是件很难的事情，但是实际上按照快递公司给我们的答复，他已经达到了一种应知的状态，也就是说，在他履行职务的过程中，按照他们的培训内容和内部规范，他应当知道这个事情，所以他是应知而不知，我们可以认为它有价格欺诈的行为了。

经济之声：一开始，这名多收费的快递员也强调，他们不是公司的直营店，大概的意思就是，上面有规定，但是下面具体工作可以变通执行。这样的说法靠谱吗?

张立栋：并不是完全直营的模式，有大量的加盟公司，所以管理上的风险确实存在，因为加盟公司都属于法人，有比较强的自主权，它们在向快递公司申请加盟的过程中会有一个协议，例如设定一个底线，在这个底线之上，加了价格之后的收益可能就是归它们所有，所以会出现这样一个灰色的管理地带。因此快递公司对于这种模式应该进行反思，而且要看到中间可能存在的漏洞，快递员在定价的过程中弹性过大，会给公司的品牌和服务质量造成影响。

经济之声：如果出现问题，应该由谁来承担责任?

郑传锴：当然是由成立人，也就是加盟商来承担责任，所谓的内部规定只能在内部管理的状况下适用，例如加盟商和圆通公司总部之间可能有一些处罚机制。但是它对外必须进行统一，如果圆通公司规定了相应的标准，但是加盟商没有执行，加盟商就要承担相应的责任。

经济之声：快递费用为什么会有限价?难道不应该是市场协议价吗?只要消费者愿意支付，是否收多高都行?

张立栋：实际上给快递员一定的定价权有一定的合理性，例如消费者要快递一个物件，它的重量很轻，但是它的体积非常大，这样一来，仅以重量为标准来进行收费，对公司来说可能是得不偿失的。在这种情况下，承运人和托运人之间应该有一定的价格协商空间，所以我认为这件事情不能一概而论，但是针对相对标准化的产品，就应该依照公司公开的定价基础来进行收费。

经济之声：这一事件给快递公司也提出一个管理上的问题，如何才能保障公司的规定严格执行?如何保障消费者的利益?

张立栋：因为现在很多快递公司都已经在准备上市了，上市之后它们的合规成本会越来越高，对这些公司来说，我们一定要补齐它们的管理漏洞，对外也应该形成一个可以依赖的价格体系，否则公司未来要面临的管理风险可能会越来越大。对于定价机制来说，相应的主管部门应该予以一定的规范，仅仅把定价权交给市场双方，可能会在某种程度上损害到消费者的利益。

郑传锴：定价权的基础是不能损害消费者的合法权益，在保障消费者的合法权利并且依法合规的情况之下，其实相应的市场定价是可以的，但是如果对消费者的合法权益造成了侵害，这种行为可能会对上市公司或者准备上市的公司造成非常大的影响。