消费者在阿里旅游预定酒店 无奈几天后被通知没有定上

据报道，随着旅游网站的兴起，旅游出行变得越来越方便，定酒店，租车等等都可以一键搞定，可谓轻松愉快。但是，如果网站一再承诺的事情，却出现了意外，一定会让人很不愉快。

海南的李先生，7月份要到香港出席会议，因为第一次到香港，李先生非常谨慎，早在五月份就在阿里旅游预定了会议所在酒店的房间。

李先生：是这样的，我5月25号在阿里旅行网订的一个香港7月2号到6号的一个房间，当时订房的时候，我跟那个卖家沟通过了，就是能不能确定入住，当时我订了好几次，包括去看那个去哪儿网，途牛其他都看过了，最终相信他们阿里平台，再三确定之后，在它那订了。订了之后到6月5号左右，因为我很担心，第一次出去有点害怕，我就打电话到酒店，咨询有没有我这个订单，当时就说查不到我的联系方式，查不到我的订单信息，我就有点害怕了。

李先生向酒店确认相关的预定信息，酒店方面说，没有李先生订房的信息，李先生着急了，于是和阿里方面取得了联系，阿里方面承诺：没有问题，一定办好!放心!

李先生：我就打电话给阿里旅行的平台，说为什么我的酒店查不到住房信息，他们的回答是说叫我放心，当下肯定可以入住，那就是肯定没有问题的，6月5号的时候我又问了商家，商家也是说他们后续会订。

既然阿里说没问题，酒店方面也说后续会订，李先生就放了心。可是，没过几天，李先生突然接到阿里方面的电话，说，酒店房间没有了。

李先生：直到前天，6月25号晚上9点钟商家就给我打了个电话过来，说他们订不到房了，然后叫我退房，给我支付第一天房费的30%，给我们进行赔付。后来我通过其他途径找房间，找到那家酒店的房间已经没有了，基本上已经订完了。只有高端房，一个晚上将近五千块钱，如果我住五晚将近两万多块钱，所以我又回过来跟他们阿里平台打电话咨询这个事情，看有没有其他更好的办法。因为是他们之前没有预订这个酒店，导致我现在不能入住，然后就跟他们协商，后来给阿里打电话，还给商家打电话，阿里旺旺上聊天，他们的口气都很统一，坚决按照他们的制度执行。

酒店的房间没有订上，阿里方面退了房费，还赔偿了首日房费的30%，按理说也可以了。但是，李先生遇到的问题是，他必须住在这家酒店。因为李先生参加的会议就在这家酒店举行，会议希望参会者都住在这家酒店，否则不太方便。而此时，这家酒店的房价都已经上涨了。

记者：阿里给你的赔偿是首日房费的20%，对吗?

李先生：30%。

记者：30%，然后您刚才提到您订了几天?

李先生：订了5天。

记者：订了5天，房子的单价是多少?

李先生：房子的单价是700多块钱一天，也就是200多块钱。

记者：您当时付全款了吗?

李先生：我当时是付的全款，一次性付清的。

记者：付的全款，然后他们把款退给您，再给您赔偿首日的30%。但您的诉求是希望还是能够在这家酒店，对吗?

李先生：因为是我们有大概60、70个人一起参加一个会，我们所有同胞都是住在那个酒店，那时候大家都是自己订房，其他人有的选择去哪儿，有的选其他途径，然后我就相信阿里，才在阿里这订的。

记者：就是说你们有一个会是要在这个酒店开的?但是你们参会的人是自己订房的，对吗?

李先生：对，是这样的。

记者：您现在的诉求是什么，还是想在这家酒店订房?

李先生：现在我必须住在这个酒店，我的想法就是，因为这个问题是他们之前导致的，他们至少要补差价给我，比如我现在住房是五千，那这两千块钱差价你应该赔给我，对不对?因为我提前一个多月早早订的房，那时候房价不是那么贵，现在房价涨了，所以至少你要把差价赔付给我。

随后我们联系了阿里旅游王欣，王欣对这一问题进行了解释说明，

王欣：李先生遇到的这个情况确实非常少发生，而且我们也调查了一下为什么会发生这样的情况，我们找到了专门带他订房的商家，了解到由于在那个时间段，商家的系统出了问题，没有和那家酒店进行实时的沟通，所以才会出现这样一个问题。就这件事情，平台上一般可能会出现两种情况，一个是到了店之后没有房间，一个是像李先生这种，没有到店的时候提前打电话告诉他没有房间，两种情况的赔付规则是不一样的。

记者：有什么区别吗?

王欣：如果到了店发现没有房间，首先，阿里旅行平台一定会保证你能入住到酒店，这个入住分两种情况，一个是如果这个酒店还有房间，我会尽力帮他升级房间，同时会帮他补中间的差价。如果这个酒店实在没有房间了，我们会安排消费者入住到就近的两公里之内的酒店，如果这个酒店很远，我们也会为他提供中间的打车费用，首先要把它的房款退掉，其次才会补偿首晚的房费。

记者：这是到店的情况下。

王欣：那如果没有到店，我们会给他赔偿首晚的30%的费用，如果像李先生这样，由于特殊情况一定要坚持入住这个酒店，我们还会继续和这个酒店进行协商，如果这个酒店有更高的、升级的豪华房型，我们愿意帮他出这笔钱，但是我们在跟这个酒店联系时发现，这个酒店一间房都没有了，所以我们跟李先生沟通说，周边你有没有愿意入住的酒店。李先生坚持用这个酒店。昨天，我们的客服人员对他进行了一次回访，当时我们还不知道他已经投诉到电视台这件事情，是我们主动来对他进行回访的。李先生说他已经在其他的平台上订到这个酒店了，我们又给其他的平台打了电话，确认了一下，其他平台说虽然平台上显示有房，但是他们也不敢确认李先生是否真的能够入住，这是我们担心的。但是如果李先生能够成功入住，我们愿意承担中间的这份差价，这也是阿里平台应该承担的。同时，根据这位先生的购买记录、忠诚度以及信用登记等具体情况，我们平台退房的费用是所有在线旅行平台中赔偿费用最高的。

这是你们阿里自行规定的，刚才的时候您在给我们介绍相关的情况的时候，强调了一点，在没有接到我们跟你们联系之前，你们已经开始着手处理李先生的个案了对吗?

王欣：对，在正常情况下，首先是客服小二介入，李先生打我们的400电话，我们会跟他进行交流。其次，我们还会有问题解决专家针对小二处理的是否得当进行一个反馈。

李先生作为这个个案的这种诉求，您认为在一般的案例的处理的过程当中，它是一个特例呢?还是一般情况下如果说我们的消费者提出这样的诉求你们都会满足?

王欣：正常情况下，根据平台，消费者第一次来电时，我们会赔他首晚房费的30%。比如说，这个房间是500块钱预订的，我们不仅会退还那500 块钱，还会再给他补150块钱，相对来说，在650块钱的选择范围之内，一般都会找到比较不错的房间，我们一般在第一个环节就已经把这件事情给解决掉了。像李先生这种，其实我们的小二也跟他说，希望能帮他找周围的其他酒店，但李先生是个特例，他坚持要住这家酒店，所以我们也在积极的沟通，想办法帮他解决。

如果万一李先生真的是没有办法，而只能够住，比如说他刚才提到的五千块钱一晚的酒店，阿里方面也会补足这个差价吗?

王欣：我们首先要在同等级的房间中找，这是人之常情，不能说你要住总统套房，我们就可以住总统套房了。我们会先在同型级的酒店里面找，如果没有，我们才会往上升。

关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律中央委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所胡钢律师进行了分析与评论。

经济之声：阿里方面第一次给出的处理方案，就是退房费，并赔付首日房费的30%,是否合适?

胡钢：首先，我提示一下对于搜索引擎的搜索结果，大家要小心一点。第二，如果你要在阿里旅行网接受服务，首先你要注册相关的用户信息，它里面有一个通用的淘宝平台的服务协议，这个协议的最新版是今年4月1日起重新修正的，这里面只是约定，如果出现了类似于本案中的问题，平台应该承担什么责任，但并它没有明确约定所谓的赔付首日房费的30%。

芦云：首先，阿里能站出来向消费者去解释这个问题，并且提出解决方案的这种态度是值得认可的。第二，它在网站上是否正常公示了平台上的交易规则?另外，如果涉及到与消费者有关的具体权利义务，它有没有用显著的方式加以提醒?第三，按照我们国家合同法的司法解释，就违约金来讲，30%是一个就高的原则，因为按照司法解释，一般如果超过了30%，可以要求法人降低，所以30%是一个高限。第四，就这件事情本身来讲，它可能会涉及到一个合同的成立问题，也就是说，究竟是消费者在网站上下单代表着合同成立，还是消费者入住进酒店才代表着合同成立?这两点导致的违约责任是不一样的。但是无论阿里给出哪种解释，它应该都是认为下单就以为着合同订立了，所以他才会有后面这两种解决方案。这实际上也是现在一些国外的平台通常采取的一种办法，其实这个方案对消费者恰恰是比较有利的。

经济之声：消费者李先生提出的补齐现行房费与当初预定时房费的差价的要求是否合理?

芦云：首先，我们还是应该查明一个事实，就是它没有订到房间的原因究竟是什么。因为在实践的过程中，可能会出现两种情况，一种是消费者在点击时没有点上或者没有确认，还有一种情况就是平台在处理时，数据或者数据交换出现了问题。如果确实是平台在数据交换时没有及时更新或者是平台在处理时出现了问题，我们就要去判断合同究竟是什么时候订立的。如果消费者下单时合同就已经成立了，在它没有按照合同的约定去提供服务的情况下，它肯定就要面临一个违约责任。违约责任通常先是按照填补的原则，也就是在同等的情况下，如果能够以相应的方式去进行补救，就最好采取补救措施。但是这个消费者必须住在这个酒店，平台可能可以再去跟这家酒店进行协商，最后处理好这件事情。

胡钢：随着市场经济环境的变化，有些大的平台已经有了非常强的说服力和市场的话语权，在此情况下，我们应该进一步强化网络平台的责任。在此背景下，平台经营者主动站出来表明了一种良好的态度，但是我依然要提醒经营者重新梳理相关赔偿的合法性和合规性。

我订了五个晚上的房，花了一万块钱，结果告诉我订不上了，我订了同等层次或者类似的可能会多花钱，所以你第一步要把我原来的已经支付的钱全部退还给我。第二步，我再订房间时花了一万五，中间五千块钱的差价应该由平台上的经营者退还给我，核心是平台上具体提供中介服务的经营者。

芦云：这可能存在计算的问题，30%这个数字我们不持异议，因为司法解释规定了30%是一个上限，现在阿里提出赔付首日房费的30%，按照胡律师提到的司法解释，其实是损失的30%，具体的数字在不同案例中是不一样的。实际上阿里所做的已经超出了平台应该承担的义务。因为它只是一个平台，平台在提供服务时，所需要承担的责任是要提供真实姓名和联系方式，如果存在共同侵权的情况，可能需要承担连带责任。对于消费者来说，阿里的态度已经是比较负责任的了，如果其他平台都能像阿里这样，纠纷可能就不会升级到那一步了。