消费者在国外丢失信用卡 打银行客服一小时后才成功挂失

【导读】消费者在国外出差不慎丢失信用卡，马上拨打银行客服电话，接通后一直无法有效操作，持续一个多小时才成功挂失，回国后投诉无门，担心信用卡被盗刷。

央广网北京6月5日消息 据经济之声《天天315》报道，如今，大部分人的钱包里都会有一两张信用卡，觉得出门可以不带或者少带现金，刷信用卡消费非常方便。但是，如果不慎把信用卡弄丢了，应该怎么办?是不是应该第一时间致电银行挂失、或者注销，把丢卡风险降到最低?然而，有消费者丢卡后马上拨打银行客服电话想要挂失，却多次拨打无效，心情急切得无法形容!发生这样的事情，银行的挂失制度有没有漏洞?一旦消费者权益受损，银行是否应该承担相应责任呢?

关于这一话题，《中国青年报》经济部主任潘圆和北京潮阳律师事务所律师胡钢进行了分析与解读。

潘圆女士就曾经有过类似的经历：

5月26日晚上，(5月26日晚是荷兰时间，北京应是27日凌晨)我在荷兰出差，发现钱包丢了，里面有两张信用卡，一张工行的一张建行的，我就紧急挂失。建行的拨打95533电话，两三遍后，通过人工服务挂失成功。而工行的电话95588，我反复拨打，每次接通后都是语音提醒信息。自助服务拨 1、人工服务拨2、信用卡直接挂失拨3，等等。但是我按它的指令输入后，系统都无反映而是继续语音提示拨5拨6......偶而有反映要求我输入身份证号或卡号，但输入相关信息后，系统就再无反映了。最后变成提示，操作超时，返回上级菜单。多次拨打无效后，我非常着急。因为都知信用卡挂失延迟一秒，被盗刷的风险就加大许多。我以为是手机的问题，请我同行的两位伙伴用他们的手机拨打，情况一样。

我又查询了工行信用卡的电话4006695588，这个电话拨打后和拨打95588的情况一样，依然系统有问题。我只好这两部电话连续打，一直打了一个多小时，才打通挂失成功。因为当时拨打的是长途电话，所以我没有在电话里投诉。回国后，我致电95588反映相关情况。对方了解情况后，说近日给我回复。6月2日上午，我接到95588，客服人员电话。对方承认可能是系统有问题，但又说我打电话时，对方不在服务高峰时段。就是，他们觉得很抱歉，但不能给我解决问题。

我说，高峰时段与这件事没有关系。事实上，我不是接不通电话，而是接通了信息故障，无法有效操作。这是工行的责任。对此，对方回答不出什么，只说，他们只能道歉，解决不了什么。我说，既然她不能解决问题，你们的其他投诉渠道是什么?我找他们反映。她说，没有别的投诉渠道。也就是说，到她这儿解决不了，就没办法了。这简直是岂有此理。

我认为工行根本没有解决问题的正确态度和认识，说好听点是店大欺客，说直白点就是耍无赖。

经济之声：首先，我们质疑，银行的信用卡挂失电话应该是24小时提供服务的，为什么潘圆操作了一个多小时不成功?是不是系统确实存在漏洞?这跟是不是高峰时间有什么关系?

胡钢：关于电话客服，在一些特定的时段内，相关的电话访问量会比较高，在这种情况下，客服人员可能会储备多一些，所以接通率也会高一些，在访客比较少的情况下，接线人员可能会少一些，这也是合理调配的基本原则，这并没有问题。但是在全球化的背景下，信用卡消费会不间断的在全球产生，作为发卡行，特别是这种大的国有银行必然要提供24小时不间断的服务热线，尤其是对于信用卡遗失、被盗刷或潜在的信用卡欺诈等高风险事件应该提供快速、有效的联系方式。如果它们没有做到，这显然与它们的市场地位和社会责任是严重不符的。

经济之声：如果潘圆在她挂失之前的时间里，信用卡被盗刷，损失该由谁来承担?银行应该承担什么责任?

胡钢：这是我们中国银行界长期以来一直在模糊化处理的问题。首先，关于盗刷的情况，银行是否应该承担责任，全国各地的法院都有很多判决，判决的结果是不尽相同的。其实在大部分情况下，消费者要进行举证是非常困难的。而且无论是信用卡还是储蓄卡，密码都是6个数字，而国外一般是签字没有数字，因为从密码学的角度来说，6位数字密码的等级是非常低的。而且如果有人输入了6位数字，就会被视为持卡人进行了相关的操作。

最核心的制度叫做拒付制度，就是消费者有权利拒付12个月前、甚至是18个月前的任何一笔账单，所有的举证责任都在商家或者银行。很遗憾我们国家没有这项制度，所以我们也多次在节目中强烈呼吁商业银行应加快修改，而且修改的主要动力和目的应该是保护我们商业银行用户的合法权益，特别是尽快引入拒付制度，使得我们广大银行卡特别是信用卡用户能够放心消费。

潘圆：我们现在面临着大量的网络犯罪，其中有很多都是盗刷现象，即使你卡没丢，犯罪分子也可以破解你的卡，在这个过程中，消者者在进行电子支付或网络支付时，会有很多担心和疑虑。实际上在出现了信用卡被盗刷的情况下，我们的银行不会像美国的银行那样承担如此直接的责任，也不承担调查取证的责任。

经济之声：潘圆女士是否有其他的方法为银行提供一点动力呢?

胡钢：银行客服人员提供的标准答案其实并不完整，如果我们和银行包括其他金融机构之间产生了纠纷，我们当然可以向相关的金融监管机关进行投诉，主要就是所谓的一行三会，也就是中国人民银行、保监会、证监会和银监会。

经济之声：银行业监督管理委员会有一个受理这类业务的部门是吗?

胡钢：对，而且最为特别的是一行三会基本上都会有专门的司局叫做消费者权益保护局或者投资者权益保护局，这是一个非常好的现象。

此外，消费者可以向相关的行业协会投诉，也就是银行业协会、保险业协会等。金融行业协会和一般的行业协会不同，因为金融业行业协会的权利比其他行业协会大很多。