消费者买到盗版书 天猫称其知假买假拒绝“假一赔四”

【导读】消费者在天猫百世师图书专营店一次性购买多套经济类书籍准备送人，到货后发现包装简陋很像盗版，便原封不动寄到出版社进行鉴定，果真，所有书籍都为盗版。消费者向天猫提交鉴定函申请“假一赔四”，天猫则在关停店铺并退回全款后，以申请人疑似出版社工作人员为由驳回赔偿诉求。《天天315》本期聚焦：买书买到盗版书，卖家该不该“假一赔四”?

据报道，在以往我们报道过的案例中，消费者网购假货索赔难，大多都是因为证据不足，今天我们要重点关注的这个案例则正好相反，消费者网购到假货后，向相关平台提供了充足的证据，但是结果还是难获赔偿。为什么证据充足也难获赔偿?我们来详细了解一下，这位消费者的索赔经历。

今年5月19日，北京消费者王先生在天猫百世师图书专营店花2450元购买了25套中级会计师考试教材，准备送人。到货后，他发现新书包装简陋很像盗版，便原封不动地把书寄到出版社进行鉴定。每套教材共有3本书，分别由两个出版社出版，新书寄到相关出版社后没几天，王先生就拿到了两份鉴定函。果然不出所料，所有的书都是盗版货。

王先生：2016年5月19号的时候，我个人需要，在天猫的一个店铺叫“百世师图书专营店”，购买了一款25套的中级会计的图书。收货的时候，我觉得它的包装比较简陋。一般正版书的外包装都会包装的比较好，然后都会有哪个出版社怎么怎么样，就是牛皮纸包装的，包装比较精美。但是它给我发来的就是普通蛇皮袋包装的一个书。我买这批书是因为有一个公益的学校，我想把这批书做捐赠赠予这个学校。我怀疑它是假书，所以我直接发到出版社去做了鉴定，我把这个书原封转寄，因为我也有现场的视频录像之类的，相关的证据都提交给了出版社。我等出版社的鉴定应该是有一定的时间，大概是等了六七天，然后经鉴定这些书都是盗版的图书。5月25号左右，直接跟天猫在后台进行了投诉，提交了假冒品牌的维权。

据王先生介绍，按照天猫网站上的《正品保障服务规范》规定，商家如果没有履行正品保障服务，除了向消费者退还实际成交金额外，还需要向消费者支付实际成交金额的四倍作为赔偿。王先生在6月中旬向天猫提交鉴定函申请“假一赔四”，天猫则在关停店铺，退回全款，支付了200元的鉴定费用后，以申请人疑似出版社工作人员为由驳回赔偿诉求。这个拒绝赔偿的理由让王先生觉得十分荒唐。

王先生：我是在6月3号的时候进行了投诉，大约在六月十几号的时候这个店铺就已经关停了。7月5号的时候，天猫给我来电，就是说拒绝赔付，拒绝的理由是我本人和出版社有关联。我本人不是出版社的员工，我周围也没有出版社认识的人。我觉得天猫平台如果说它认为和这个出版社有来往的话，肯定是要求它进行举证的，对吧。但是说它这边是拒绝举证，拒绝了我的赔付要求。按照正常流程，我提交了这些相关证据，然后它进行审核，核实无误它把这些证据材料交给保险公司。现在它是以一个不让人信服的借口，不把我这些材料提交给保险公司，然后我的赔付无法得到实现。我之后也多次和天猫平台进行沟通，也是沟通无果。

王先生向记者提供了鉴定函、订单截图等证据资料，记者核对过相关信息后，先向天猫平台客服进行了核实，目前该店铺已经被关停，消费者所说的退款，支付鉴定费等内容也全都属实。

为什么消费者证据充足也难获赔偿?记者又向阿里零售平台公众与客户沟通部了解了相关情况。

阿里零售平台公众与客户沟通部以邮件的形式回复了记者：

“经核实，消费者所提供的盗版凭证有效，店铺已被平台做关店处理。至于消费者提出的“一赔四”诉求，天猫《正品保障服务规范》约定，商家未履行正品保障服务的，需向消费者退还商品的实际成交金额，同时以消费者支付商品实际成交金额的四倍作为赔偿。

正品保障服务以保障消费者权益为核心，天猫将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，下述情形天猫不支持消费者的四倍赔付申请并无权强制划扣商家保证金，由消费者与商家自行沟通处理，具体如下：

1、服务申请方为品牌权利人或疑似为品牌权利人的。(注：品牌权利人的权益维护行为可通过“阿里巴巴知识产权保护平台”发起主张。)

2、消费者要求商家制假、售假的。

3、非以生活消费为目的生成的订单。

4、交易标的疑被消费者调换的。

5、依据当前证据，天猫难以判断及认定商家未履行‘正品保障’承诺的。

在这个案件中，会员所用淘宝账号经技术手段排查，与此次盗版书相关出版社之一政治经济出版社打盗专用账号为同一人，疑为出版社工作人员自行购买，符合上述第一种不在赔付范围内的情形，因此被维权小二驳回赔偿诉求。”

记者回复邮件询问对方能否提供相关的证据资料?对方答复，这个涉及到业务核心算法，且涉及到其他关联账号的信息披露，不便提供，还请谅解。

在得知媒体得到的答复和自己得到的答复相似后，王先生给记者发来一封邮件：

“我的证据完整无误，合理合法，经历了长达一个月的等待后，天猫竟然以我本人与出版社有关联的这个不能让人信服的理由，且不举证的前提下，拒绝天猫平台做出的假一赔四的正品保证承诺，我很失望，不是因为赔不赔的问题，是因为现在网购平台对消费者这种不诚信冷漠的态度。

做为一个普通消费者，得到这样的结果再去维权是基本不可能的，如果起诉还要到杭州的法院，来回的支出和付出的精力是不能承受的，在这里特别感谢《天天315》栏目组，在我维权绝望的时候，记者联系到我，详细了解情况并与天猫沟通了解具体细节，这么细致的工作态度让人敬佩。

现在赔与不赔都没有关系，我要的只是一个说法，要的是改变天猫商城，乃至整个网购平台对消费的态度和尊重，对法制社会的敬畏和对诚信精神的理解和践行。

现在法律对消费者的保护一步步提升，值得欢心鼓舞，但就消费者本身而言，对自身消费维权的意识并不是太高，往往是证据不足，或是投诉无门，想找个鉴定检测部门更是找不到地址和途径，对于很大的商家或平台的霸王条款或是对消费者权益的漠视态度更是无能为力，所以我建议消费者多多提高对自己权益的保护意识，注重证据的完整性，对消费凭证一定要做存留，我相信每一个消费者提高一点点维权意识，整个消费体系，商家风气都会有质的、正能量的提高。”

在关停店铺，退回全款，支付了200元的鉴定费用后，天猫以申请人疑似出版社工作人员为由驳回赔偿诉求。天猫回复中提到的排除自身责任的条款，是否是有效条款?该不该履行“假一赔四”的承诺?北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所律师裘叶针对相关问题进行了分析点评：

经济之声：消费者证据充足也难获赔偿，天猫方面怀疑，消费者王先生可能是出版社工作人员，也就是他们认为王先生是属于知假买假索赔，所以他们驳回了他的赔偿诉求。两位，天猫给出的这个理由能否成为拒赔的理由?

芦云：这里面总共有三个大的问题。首先一个问题就是消法的适用，目前消法的第二条规定，消费者为生活消费需要购买和使用商品或者接受服务的时候，是适用消费者权益保护法的;而在食品药品领域，我们国家的最高法司法解释明确，如果在食品药品领域出现了质量问题的，生产者或者销售者以明知道有质量问题而购买来进行抗辩，法院是不支持的。也就是说，在这个司法解释中和我们消法的规定中，没有明显的把“知假买假”与普通消费者作区别对待。第二个大的问题就是这里面涉及到一个赔偿的问题，消法的第55条规定，如果经营者存在欺诈的情况下，是要退一赔三的，前提是欺诈的认定。第三个大的问题就是，因为是在平台上购买的，消法的44条规定，如果网络交易平台做出了更有利于消费者的承诺，那么你就要履行承诺。比如天猫平台上表示，你在我这买到假货，你可以假一赔四、假一赔十，甚至在一些实体店也看到了假一赔百这样的承诺，都是相当于做出了高于法律的承诺。那么，有这样的承诺就要履行这样的承诺。所以我觉得，现在这个问题的关键，我们明确了法律适用、明确了欺诈、明确了平台的承诺，这些都是显而易见的，就事件本身来讲，可能就需要去逐一核实，也就是说天猫现在给出的理由，到底有没有足够的证据去对于这个事件予以一个明确的判析。

裘叶：首先我认为天猫认为消费者是出版社工作人员，但是它并没有拿出任何证据来说服消费者。它提到说这个所谓的证据可能会涉及到他们的商业秘密，但是对于消费者而言，你给出这样的说法肯定是不能信服的。而且我们也考虑，即使这个过程当中确实存在一些商业秘密，是否能区分一下有商业秘密和没有商业秘密这一块?我认为，天猫以这一句话来打发消费者的这种说法肯定是不能成立的。即使你认为这里头可能会涉及到商业秘密，那你能不能举证一个最简单的或者说不涉及商业秘密的那一方面的理由;第二个方面就是，目前在法律实践当中，对于知假买假能否够索赔的问题，其实最高院公布的相应的规定也好，包括在实际操作过程当中，其实还是可以受到法律保护的。所以我们认为天猫这个理由可能是不成立的。

经济之声：在回复中，天猫提到了五个排除自身责任的条款。如何来看待这些条款?

芦云：首先这五个条款是属于天猫平台上的限制性规定，我理解它的初衷可能也是为了防止这种“退一赔四”或者“假一赔四”的滥用。比如说其中的某一条，交易标的已经被消费者调换了，你再去找商家进行假一赔四，这显然是按照生活常理也是不会成立的。但是现在问题关键在于，它在防止权利人或者消费者合理主张滥用的情况下，能不能同时保护到另外一些消费者真正合理的诉求?如果说它有怀疑，我们法律是讲证据的，如果你确实认为这里边有恶意的行为或者有怀疑的行为或者有一些我们所谓的潜在的因素的话，首先你要有证据。但是无论怎么样，我们目前的法律，包括司法解释没有对“知假买假”或者是“职业索赔”有一个明确的区分。包括在司法实践中，法院在审理的时候也没有区分他是一个职业打假人还是一个普通消费，至少目前来讲是没有区分的。在这种情况下，但凡出现了法律上所规定的禁止的情况，比如说欺诈宣传或者价格欺诈，那么就应当按照法律的规定去进行赔偿。

经济之声：在天猫回复的邮件当中提到，这个案例中会员所用淘宝账号经技术手段排查，与此次盗版书相关出版社之一政治经济出版社打盗专用账号为同一人，疑为出版社工作人员自行购买，符合上述第一种不在赔付范围内的情形，因此被维权小二驳回了赔偿请求。他所说的第一种不在赔付范围之内的情形是：服务申请方为品牌权利人或疑似为品牌权利人的，品牌权利人的权益维护行为可通过“阿里巴巴知识产权保护平台”发起主张。从法律角度来说，天猫给出的这个回复是否能够得到法律的认同?

裘叶：首先，天猫制订了这些免赔的条款，主要是在保护它自身的权益，或者说为了防止某些消费者滥用这种权利。但问题是它刚才提到疑似品牌权利人，其实一加上“疑似”这两个字，这个范围就特别大。如果说天猫能确定他就是品牌权利人，那你依照这条规则去处理，且不说这个规则本身有没有合法性的问题。你要是以“疑似”为由直接排除，那你免赔的范围就会扩大很多。就这个案例来说，它认为是同一个人，但是它并没有提出任何的证据来说明他们两个就是同一个人。目前，这种叫知假买假然后要求赔偿，在法律实践过程当中仍然是能得到相应支持的，所以它这种说法从前述分析来看，可能都是不合理的。如果消费者认为天猫自此以后不再予以赔偿的话，我建议消费者采用诉讼的方式去维护自己的权益。

经济之声：王先生在邮件当中说，现在不是因为赔不赔的问题，他的失望在于现在网络平台对消费者这种不诚信以及冷漠的态度。对于王先生的这种看法，持什么观点?

芦云：如果作为一个普通消费者，遇到这样的事情确实觉得很无助也很无奈。至少从刚才的分析中可以看到，天猫现在的答复是“疑为”出版社工作人员，既然你自己也只是怀疑，而以此就拒绝赔偿，我想这从逻辑上是不通的。第二个，我们说要讲究证据。固然这里面要经过技术手段有一些判断，可能会涉及到一些商业秘密，但是没关系，我们消费者所想要知道的并不是你的商业秘密，而只是想知道你作出判断的依据是什么?我想这也是合情合法合理的一个标准。如果你确实判断我这个消费者与某些商家或者某些集团进行利益勾结，在这儿恶意进行索赔，当然你可以提供相应的证据，但是在没有证据的情况下，你这样拒绝消费者的赔偿，我觉得可能是对他自己承诺的一种没有完全到位的履行。对于这个消费者目前所处的情况，我身心上非常能够理解，但是我们也希望天猫有强大的技术手段，有强大的排除技术功能，你要给消费者一个合情合理合法的解释，并且真的切实能保护消费者的权益。另外一方面，这涉及到盗版，不仅是消费者的权益，还有版权方的权益。此外，这还涉及到大家对你天猫平台本身的认可度，所以我觉得无论如何天猫都应该重视这件事情，予以一个合适的解释。

经济之声：目前盗版证据充足，天猫该不该履行“假一赔四”的承诺?

裘叶：按照法律实践来说，如果消费者目前掌握了相应的证据，第一它从天猫平台商家处购买了相应的书本，第二这个书被相关的出版社认定为是盗版，所以可以从这两个方面认定这个商家卖的书不是正品，存在欺诈。按照消法的规定，“退一赔三”应该是可以得到支持的。当然，因为天猫做出了一个更有利于消费者的“退一赔四”的承诺，所以我们还是建议天猫在把这个事情核查清楚以后，给消费者一个合理的解释，然后兑现你相应的承诺。