消费者在淘宝订制红木盒 木盒损坏最终由淘宝赔偿损失

【导读】消费者花1600元在淘宝网订制8毫米厚度的红木盒，到货后进行二次加工时发现盒子厚度只有6毫米，盒子已经损坏，卖方不答应退款。买卖双方僵持不下，淘宝出面赔偿消费者全部损失。《天天315》本期关注：网购订制商品的尴尬。

央广网北京7月14日消息 据经济之声《天天315》报道，江西景德镇的余先生因为经营高档瓷器生意，需要从淘宝网订制档次较高的红木包装盒。由于瓷器是易碎品，他订制的盒子要美观的同时，质量也要过硬。另一方面，余先生在拿到包装盒之后，往往要进行二次加工，在红木盒子上进行雕刻，所以对于盒子板材的厚度要求也比较高。余先生和淘宝上一家店名为鸿运阁的店铺有着长期合作关系，可最近一次合作却出了问题。

余先生：因为我在景德镇，我们是生产那种艺术品的礼品瓷器的，然后我就在淘宝上购买一个红木的包装盒，然后去包装高档的礼品瓷，因为每一个瓷器有不同的尺寸，我就在网上跟一个商家沟通，就说我要做一个盒子，要按照我的尺寸来做。当时我把尺寸报给他了，因为我还要拿回来再加工，因为我一个瓷器一般都是几万块钱，所以我的包装盒也是要档次高的。我说我的盒子的面板，就是这个做盒子的板子要八个毫米厚。当时商家就答应了，答应了之后我跟他谈好了价格，是1600块钱，我就先做一个，付了1600块钱给他。然后他就把货发回来了，因为我们前面已经合作过几次，每次订做十个左右，所以他一发回来我立马打开看，觉得没问题，然后我就开始上我的那个机器加工，在加工的过程当中，突然出了问题，我那个盒子穿了，因为我在盒子的表面还要挖一个槽出来，里面要放东西，结果挖着挖着就挖穿了，我说不对，我的机器刻度深度只有7毫米，6毫米怎么会挖穿呢?

发现盒子被挖穿之后，余先生感到很意外，这才想起来用卡尺量了一下盒子板材的厚度，原来并不是说好的8毫米厚，而是还不到6毫米。余先生立刻联系了卖家。

余先生：拿回来以后卡尺一卡，面板根本没有8毫米厚，只有6毫米还不到，然后我就立马跟商家联系，我说你们怎么会是这样的，因为那时候是端午节之前，我说你耽误了我的生意，因为没有包装盒，礼品瓷器就没有办法寄出去，所以我当时就质问了他，他自己也承认了，他说我们就怕8毫米的出问题，所以给你做了6毫米，再做还有磨损，因为我们本来给你开的是八毫米的料，然后磨损下来只有6毫米。其实这些都是非常牵强的理由，我说你这是典型的缺斤少两，我给你订制的是要求8毫米你就做8毫米，如果说你磨损下来，那你怎么不用10毫米的磨成8毫米的。

余先生跟卖家的沟通并不顺利，因为卖家在得知，因加工需要，盒子已经破损了之后，拒绝退款。于是，余先生向淘宝品台进行了投诉，之后又找了杭州12315。

余先生：淘宝当时说同意退货，当时我就不同意，最后我看这个事情太麻烦了，然后知道我有理，但是他们没有什么强制处罚权职能帮我协商，要么你去打官司，到什么网去上法庭。他说我们这里没有强制处罚权，我们只能把它移交给河北省的工商局去处理这个事情，因为那个商家是河北的，我说你移交过去了吧?他说对，我说移交过去，到底什么时候给我答复，他说那我就不清楚。

记者联系到卖家老板马小姐，她也满腹委屈，说她和余先生已经不是第一次合作，这一次制作盒子的工艺有所改变，也和余先生进行了多次协商。而且她的店一直承诺可以七天无理由退换货。如果余先生对收到的货不满意，可以立刻退回来。现在损坏了之后再找卖家退款，实在不能接受。

马小姐：我遇到这样的买家我也很头疼，不是头一次合作，因为咱们合作很多回，他有一个盒子也是订制的，订制了很长时间，老是出问题，我说咱改一下工艺，如果有问题咱们再弄，他也同意了，就等于处于实验阶段了，你这个东西咱必须得验货，收到货之后我就跟你说改工艺了，我就没有多说这一句话。

而余先生则强调，他是在充分信任卖家的前提下才这样做的。商品不符合之前的要求这个事实是卖家有错在先。

余先生：你怎么能不经过我的同意就直接雕我的盒子，你们都是干什么的，难道不量一下吗?我心里想，我跟你合作过这么多次，我要你订的尺寸你做了，为什么，我信任你还有错吗?我就是因为信任她，我直接加工了，她认为我是雕的，天哪，这个盒子怎么还是你的，是我付了款怎么变成你的了，我付了款，所以我不知道我的错到底在哪里?

卖家老板马小姐对此解释，他们的商品是纯手工制作。难免有误差。

马小姐：因为它是纯手工的东西，两毫米是不是太苛刻了，再说，一个两毫米，八毫米的盒子，你弄你也是出问题，你也是雕刻，1.5到1点多的东西，然后才能雕刻，现在雕刻都是板雕刻，也没有成品雕刻。昨天淘宝网要是不跟我说，根本就不给他退。

对于手工造成的误差，余先生并不能认同。

余先生：理解，比如说我们的误差在1%，实在不行2%，还不行误差比较大5%，再不行不能超过10%吧，对不对，你现在对我的误差超过了 25%，这还叫误差了吗?那其实已经是人品的问题，她一直说什么手工，其实根本不要去误导别人，手工的目的不是把物品做得不精确，而是更精确、更人性。

买卖双方僵持不下。淘宝客服在接到余先生的投诉之后，在买卖双方之间进行了调解。第一次调解结果是余先生退还货物给卖家，卖家退款。但由于余先生已经把盒子损坏，无法退货。于是，淘宝作为电商平台负担了余先生1600元的损失，最终结果是不退货的情况下，余先生也获得了全款赔偿。

淘宝网：作为第三方平台，在我们日常处理消费纠纷的过程中，其实平台更多的扮演的是一个协商和协调的角色。在我们日常的工作中，很多消费纠纷并不是简单的是非问题，比如今天这个订单，产品本身是一个手工艺的产品，卖家本身也并非一个专业的大工厂，因此做出来的产品可能存在一定的不标准性，例如在成品的厚度上可能出现了一些偏差，但是目前来看，这个卖家其实并不构成主观上的故意，消费者在收到货的时候也没有先确认收货或者先对商品进行验货，再对商品进行后续的加工和使用。消费者其实也有一定的验货不充分的责任，这样的商品如果再退回给卖家，其实卖家也没有办法对商品进行二次售卖等。考虑到买加和卖家都是我们平台上信誉记录比较良好的会员，以及case也确实是给买家在日常的工作和生活中带来一定的不便，因此最终决定由平台对消费者做出提前补偿，按订单总额对消费者做出资金上的一些体验赔付，消费者是无需退货的。事实上这个case也不是我们日常工作中唯一的一例，阿里巴巴平台其实每年都有专项预算，用一些退零、退付的体验赔付，具体的标准可能是视case而定，但是我们的目的是希望保证我们平台上的买家和卖家都能有一个良好的体验。

关于这一话题，北京同诺律师事务所律师胡晓以及经济之声特约评论员张斌进行了分析与评论。

经济之声：从这次的案例来看，问题出现在了手工打磨的红木盒子厚度出现了2毫米的差别。网购手工定制商品和普通商品是否应该遵循一样的规则?

张斌：当然要遵循一样的规则，既然是商品，它必须要符合相应的标准，这个标准既包括产品质量的标准，也包括售后服务的标准，更包括了消费者维权的全部内容。不能因为它是特殊订制的，就可以不按标准，所以在这一案例中，卖家是应该负相应责任的。

首先，它事先并没有说明会出现误差，因为这是个老客户，如果会出现这样的误差，那买家肯定就不跟你合作了，其实这样一个数据对方早就知道，而且这个误差其实并不小。但是买家也有责任，买家最起码应该量量，所以买家也多少应该负一些失查的责任，但是我认为还是供货方没有按照合同，没有按照对方的要求来提供相应的符合质量标准的产品。

胡晓：这个案例的特点就是这是一个订做合同，订做合同对于这个盒子成品的厚度是有要求的，这个订做人为什么要求8毫米呢?因为他已经考虑到他后期要对这个盒子进行再加工。

经济之声：回到消费者保护法，卖家认为，他已经表明了七天无理由退货。如果买家不满意可以退回来，损坏之后就不再退款，这个理由是否也站得住脚?

胡晓：从法律上来讲是这样的，七天无理由退货是消法赋予消费者的权利。因为在过去的交易行为中，如果买家拿不出证据证明这个货物不合格或者有瑕疵，是不允许退货的，所以七天无理由退货是一个进步。无理由退货强调的就是买家即便没有任何原因就可以退货，但是在这个案例中，卖家的说法是有问题的，因为卖家涉及到两个层面的责任，一个是合同法层面的责任，就订做合同而言，如果你的产品的质量没有达到我合同的约定，根据合同法的相关规定，我可以要求你重做，一个是修理减少报酬，还有就是赔偿我的损失，这个违约责任是非常明确的。还有一个层面就是消法层面的责任，因为消法规定，如果卖家涉嫌欺诈，消费者就可以援引消法的规定去要求加倍的赔偿。

经济之声：淘宝作为电商平台在这次的案例当中，充当了调解员，在调解不成的情况下，又承担了消费者的损失。这样的做法还是值得大大的点赞。我们也希望更多的案例可以得到合理的解决。在消费纠纷当中，电商平台需要负起的责任都有哪些?

张斌：从社会层面来说，淘宝这次很奇怪，以淘宝这样的规模和强势地位，在这件事情上，它完全可以通过其他方式压卖家，因为责任在卖家，但是淘宝很奇怪，因为它想在这件事情上息事宁人，大事化小，小事化了。另外一个可能是一直以来，这种大的电商都在采取先行赔付的措施，作为一个平台，你有责任保证质量，维护消法赋予消费者的合法权益，所以平台先赔付，先不让消费者吃亏。其实淘宝可以采取很多方式，甚至可以关店封号，但是这一次从消息层面上来讲，它更多的是依据消费者权益保护法的相关内容从消费者的角度来考虑问题。但是我认为这只是一个个案，要想让网络平台能够正规运行，还是必须有一套严密的制度和程序的支撑。

经济之声：淘宝网方面给出的说法是我们会有选择性的就一些case酌情进行处理，我们怎么理解酌情处理这四个字?

张斌：企业有它自己的自由裁量权，但是我认为所谓就一些案子酌情处理有违公平，我们对消费者应该一视同仁，制度就是制度，法律就是法律，本身这个标准就含糊不清，反而人为的制造了不公平性。

胡晓：目前淘宝的层级设置已经比较多了，它有天猫，也有普通的淘宝集市，还有二手的交易市场，这些不同板块的交易细则都是不太一样的，淘宝为什么要针对特定的案例来自己进行赔付?因为在这个案例中，它可能都不涉及到淘宝网对于卖家后续的追责。淘宝的发言人可能认为卖家说的也是有点道理的，所以企业可能是基于自己所认为的一个公平原则，去承担这样一种损失，从而在维护消费者利益的同时，也保护了商家的利益。所以我认为淘宝更愿意平衡消费者和卖家双方的利益。

张斌：这都属于对技术层面的探讨，淘宝可以针对不同的客户制定不同的规则，但是在赔偿方面，如果这件事情涉及的数额非常大，最终淘宝是否会赔钱，我认为这也是一个未知数。淘宝应该有一个明确的方案，而不是针对一些特定的客户、特定的商品或者特定的案子来给予特殊的处理。所以我认为这个案子其实凸显了一个在网络购物平台当中的瓶颈问题，作为平台商，淘宝怎么做到既能保证消费者的权益也能维护商家的利益?因为维护商家利益和保证消费者的权益都是淘宝繁荣的基础，所以这虽然看似是一个小案子，但它也给我们的消费者和商家提了个醒，我们既要诚信经营，也要遵守相关的法律法规。